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Bem-vindo ao GoToAssist!

O GoToAssist é uma solução de suporte robusta e baseada na nuvem que oferece aos profissionais de TI um conjunto integrado de ferramentas de suporte, permitindo fornecer suporte excepcional a seus próprios clientes.

Simples, rápido e seguro, o GoToAssist é ideal para consultores de TI, provedores de serviços gerenciados, equipes de suporte internas e externas, centros de contato e muito mais. Emprega 3 ferramentas de TI distintas – Remote Support, Service Desk e Monitoramento – por meio de uma plataforma integrada.

Tópicos neste artigo:

Quais módulos são ideais para mim?

Como os módulos interagem entre si?

Introdução ao Remote Support

Quais módulos são ideais para mim?

O produto GoToAssist oferece um conjunto de módulos integrados, e cada um deles fornece uma solução personalizada para um aspecto diferente do processo de atendimento ao cliente. Antes de começar a configurar sua nova conta, pode ser útil pensar nas necessidades a serem atendidas.

  • Suporte de primeira linha: você precisa ativar a interação sob demanda entre seus clientes e sua equipe de TI? Use o módulo Remote Support!
  • Gerenciamento de incidentes: você precisa gerenciar a gravação, o rastreamento, as prioridades e a reutilização de chamadas ou problemas dos clientes? Experimente o módulo Service Desk!
  • Monitoramento inteligente: você precisa configurar alertas e usar relatórios para monitorar os computadores com suporte desacompanhado? Experimente o módulo Monitoramento!

Para que a conta seja configurada e implementada de forma a melhor atender às suas necessidades, seria interessante entender primeiro como o sistema GoToAssist funciona. Como mostrado abaixo, ele é constituído por uma plataforma baseada na nuvem que pode incluir todos os três módulos personalizáveis ou alguns deles.

Plataforma GoToAssist

Todas as contas do GoToAssist incluem os seguintes recursos:

  • Aplicativo da web GoToAssist: faça login no aplicativo da Web para acessar os recursos e as ferramentas da sua conta, além de gerenciar os usuários e as configurações.
  • Usuários e permissões compartilhadas: adicione usuários à conta e especifique quais empresas, itens de inventário e módulos eles podem acessar.
  • Empresas compartilhadas: categorize os usuários e os computadores na conta configurando as empresas (ou seja, subdivisões).
  • Dados da conta compartilhados: compartilhe o inventário, as configurações adicionais, as informações de configuração e os dados entre os módulos integrados.
  • Integração de módulos: dependendo dos módulos incluídos em uma conta, várias outras integrações podem estar disponíveis. Consulte Como os módulos interagem entre si? para obter mais informações.
  • Minha conta: gerencie a conta do GoToAssist pela página Minha conta (ou seja, altere informações de faturamento/pessoal, gerencie o plano de assinatura).
Módulo Remote SupportMódulo Service DeskMódulo Monitoramento

Esse módulo permite que os técnicos forneçam rapidamente assistência técnica desacompanhada ou em tempo real aos clientes.

  • Aplicativo da área de trabalho GoToAssist: baixe o aplicativo da área de trabalho GoToAssist para organizar sessões de suporte com clientes e acessar ferramentas de sessão.
  • Suporte acompanhado: organize sessões de suporte em tempo real ilimitadas com clientes usando o aplicativo da área de trabalho.
  • Suporte desacompanhado: configure o acesso aos computadores do cliente para fornecer suporte sob demanda usando o aplicativo da área de trabalho.
  • Suporte solicitado por cliente: personalize portais online que permitam aos clientes solicitar ajuda aos técnicos em tempo real ou integrar o GoToAssist no próprio site, comunidade de suporte social ou portal de autoatendimento.
  • Aplicativo móvel: baixe o aplicativo móvel gratuito, que permite aos técnicos fornecer suporte em qualquer lugar a partir de dispositivos iOS ou Android.

Esse módulo permite que os técnicos gerenciem, rastreiem e resolvam problemas e projetos eficientemente usando um sistema personalizado de gerenciamento de serviço (ou seja, tíquetes de incidentes). Consulte os artigos de ajuda do Service Desk aqui.

  • Gerenciamento de incidentes (tíquete): registre e rastreie problemas facilmente e, em seguida, gerencie incidentes para resolver rapidamente os problemas dos clientes.
  • Gatilhos e fluxos de trabalho: direcione com inteligência os registros do Service Desk e atribua as prioridades adequadas.
  • Portal do cliente e gestão de conhecimento: personalize um portal de autoatendimento para fornecer conhecimento onde os usuários necessitarem e permita que eles enviem problemas e comentários. As ferramentas de gestão de conhecimento permitem compartilhar informações sobre seus serviços (por exemplo, guias, perguntas frequentes).
  • Gerenciamento de problemas, alterações e versões: gerencie de modo proativo seus serviços de TI abordando sistematicamente problemas repetitivos, rastreie alterações de infraestrutura e, em seguida, inclua-as (junto com os incidentes relacionados) ao planejar, rastrear e testar versões, a fim de garantir atualizações livres de problemas.
  • Avaliação de impacto: gerencie facilmente seus itens de configuração, defina os relacionamentos deles e localize instantaneamente o que afeta o quê. é com essa avaliação de impacto que você pode contar. Localize rapidamente os itens de configuração problemáticos, poupando tempo e dinheiro.

Esse módulo permite aos técnicos 'monitorar de forma inteligente' o inventário de computadores desacompanhados usando alertas e relatórios, sem a necessidade de se conectar a eles. Consulte os artigos de ajuda de Monitoramento aqui.

  • Monitoramento de integridade do dispositivo: consulte a CPU, o espaço em disco, o uso da memória, o status do serviço e outras informações de seus computadores Windows® e Mac®. Gráficos mostram as tendências das principais métricas.
  • Gerenciamento de inventários: veja rapidamente detalhes sobre seus computadores Windows e Mac. Mantenha-se atualizado com um inventário do hardware e software. Obtenha detalhes avançados sobre a configuração de cada dispositivo e também sobre software de auditoria. Obtenha informações práticas para deixar os sistemas em conformidade.
  • Alertas: configure alertas padrão ou personalizados para notificá-lo quando limites críticos forem atingidos; por exemplo, quando CPUs estiverem sobrecarregadas ou o espaço em disco ficar abaixo de 10%. Entenda imediatamente onde é necessária atenção e por quê. Receba notificação de alerta por email ou SMS.
  • Pesquisar: use a pesquisa para localizar dados que foram coletados para sua conta.

Como os módulos interagem entre si?

Cada módulo do GoToAssist é projetado para uma necessidade de negócios específica. Quando essas necessidades se sobrepõem, o GoToAssist oferece sinergias eficientes. Você pode começar com qualquer um dos módulos ou adicionar vários módulos à sua conta para aproveitar nossas soluções.

Remote Support + Service Desk

Essa combinação fornece uma maneira mais eficiente de gerenciar suas operações de central de serviços de TI. Técnicos com acesso a ambos os módulos podem usar as seguintes integrações:

  • Resolva problemas imediatamente iniciando sessões de Remote Support em tempo real com os clientes nos incidentes do Service Desk.
  • Melhore a manutenção de registros e o atendimento ao cliente vinculando sessões de Remote Support (incluindo gravações e anotações de sessão) a incidentes do Service Desk.
  • Crie novos incidentes do Service Desk durante as sessões de Remote Support.
Remote Support + Monitoramento

Essa combinação proporciona aos técnicos mais recursos de monitoramento para seus computadores com suporte desacompanhado. Técnicos com acesso a ambos os módulos podem usar as seguintes integrações:

  • Configure alertas para monitorar computadores com suporte desacompanhado no inventário compartilhado.
  • Programe verificações regulares para recuperar informações sobre o sistema e a configuração no inventário compartilhado.
  • Crie o seu inventário de Monitoramento usando o agente do Remote Support.
Service Desk + Monitoramento

Essa combinação proporciona aos técnicos total visibilidade da infraestrutura de TI. Técnicos com acesso a ambos os módulos podem usar as seguintes integrações:

  • Configure condições de alerta de Monitoramento para acionar e criar automaticamente incidentes do Service Desk.
  • Vincule itens de configuração aos dispositivos no inventário do Monitoramento para vincular automaticamente as especificações de configuração e o histórico do dispositivo a incidentes relevantes do Service Desk.
Remote Support + Service Desk + Monitoramento

Usar os 3 módulos permite aos técnicos oferecer suporte a clientes de todos os ângulos, desde antes de aparecer um problema até depois de ele ser resolvido. Veja a seguir alguns exemplos:

  • Use o Remote Support para se conectar com clientes e ajudá-los a resolver seus problemas, e use o Service Desk para registrar e rastrear esses problemas.
  • Use o Service Desk para rastrear os problemas de clientes e gerenciar as correções, e use o Monitoramento para continuar observando o computador dos clientes.
  • Use o Monitoramento para rastrear os computadores dos clientes (mesmo quando não estiver em uma sessão de suporte) e identificar problemas futuros, e use o Remote Support para se conectar imediatamente aos computadores quando surgirem problemas.

Introdução ao Remote Support

Esse é o serviço essencial para a sua organização de suporte de TI de primeira linha. O Remote Support fornece especialistas em TI e equipe de suporte com acesso ativo a dispositivos de rede acompanhados e desacompanhados de ambientes de trabalho ou dispositivos móveis. Seus clientes e equipe de TI podem compartilhar telas e transferir arquivos durante uma chamada de suporte de rotina para facilitar aos especialistas a solução de problemas e a configuração. Além disso, um pequeno aplicativo residente instalado em servidores e computadores desacompanhados permite aos técnicos acessar ou reiniciar uma máquina remotamente sempre que necessário. Um portal de atendimento ao cliente conecta automaticamente os clientes que estão enfrentando problemas com os técnicos disponíveis. As sessões de suporte podem ser rastreadas, gravadas e gerenciadas para otimizar a prestação de suporte.

 

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