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Lidar com solicitações de suporte iniciadas pelo cliente

Uma vez os portais dos seus clientes estejam configurados, os clientes podem usá-los para enviar solicitações de suporte a partir dos seus computadores ou dispositivos iOS/Android. Os técnicos podem usar o Centro de Suporte (Remote Support > Support Center) para gerenciar e atender a essas solicitações.

Observação: O status de disponibilidade para chat dos técnicos deve ser definido como 'Disponível' para que eles vejam as solicitações de suporte recebidas no Centro de Suporte. Eles poderão exibir as solicitações de suporte somente das empresas às quais têm acesso.

Tópicos neste artigo:

Exibir e gerenciar solicitações de suporte

Atribuir solicitações de suporte e conversar com clientes

Enviar e receber arquivos durante sessões de chat iniciadas pelo cliente

Escalar sessões somente de chat para compartilhamento de tela (somente para clientes Windows e Mac)

Exibir e gerenciar solicitações de suporte

O Centro de Suporte é dividido nos seguintes painéis:

  • Painel Solicitações de suporte
    Quando um cliente envia uma solicitação de suporte usando um portal do cliente, as solicitações são imediatamente exibidas no painel Solicitações de suporte. Os técnicos podem clicar nos links na parte superior do painel para mudar a exibição das solicitações para Todas, Nova, Ativa ou Concluída, bem como classificar as solicitações clicando nos cabeçalhos das colunas.

  • Painel Minhas solicitações de suporte
    Depois que você atribui uma solicitação de suporte a si mesmo, ela é exibida no painel Minhas solicitações de suporte até que você cancele a atribuição ou feche-a. Você também pode atribuir várias solicitações abertas a si mesmo e, em seguida, alternar entre elas selecionando-as no painel Minhas solicitações de suporte. Depois que uma solicitação de suporte é fechada, ela não é mais exibida no painel Minhas solicitações de suporte. Você pode visualizá-la clicando em Concluída na parte superior do painel Solicitações de suporte.

  • Painel Detalhes
    Quando uma solicitação de suporte é selecionada em um dos dois painéis descritos acima, o painel Detalhes exibe informações sobre a solicitação e o sistema operacional do cliente, bem como as várias opções disponíveis para os técnicos.
    • Ações – estes links fornecem as várias ações que um técnico pode realizar, dependendo do status da solicitação de suporte. Consulte Atribuir solicitações de suporte e conversar com clientes para obter mais informações.
    • Mensagens do chat – depois que um técnico ingressa no chat com um cliente, a conversa é exibida no campo Mensagens do chat.
    • Detalhes – as informações sobre a sessão de suporte são exibidas aqui, incluindo a ID da solicitação, o email do cliente, a empresa, o status e o titular.
    • Informações sobre a origem – as informações sobre o dispositivo do cliente estão listadas aqui, incluindo endereço IP, tipo de dispositivo, sistema operacional e navegador da Web.

Atribuir solicitações de suporte e conversar com clientes

Observação: Os logs do chat não expiram.

Quando um cliente envia uma solicitação usando um portal do cliente, você recebe uma notificação (por meio dos métodos de contato e notificação selecionados no menu Status).

1. Localize a solicitação de entrada clicando no link no email/SMS de notificação ou fazendo login e indo para Remote Support > Centro de Suporte.

2. Todas as solicitações não atribuídas da empresa serão exibidas no painel Solicitações de suporte. Selecione a linha da solicitação desejada e clique em Atribuir a mim no painel Detalhes para assumir a propriedade da solicitação de suporte.

3. Depois que a solicitação de suporte tiver sido atribuída a você, a solicitação de suporte aberta será movida do painel Solicitações de suporte para o painel Minhas solicitações de suporte, e o painel Detalhes mostrará as seguintes opções (dependendo do sistema operacional do cliente):

  • Perfis de dispositivos móveis – clique para exibir a janela do Profile Manager (somente para clientes iOS e Android). Consulte Enviar um perfil de configuração de dispositivo móvel usando o suporte iniciado pelo cliente para obter mais informações.
  • Cancelar atribuição – clique para abdicar da propriedade da solicitação e movê-la do painel Minhas solicitações de suporte de volta para o painel Solicitações de suporte, onde outros técnicos poderão assumir a propriedade atribuindo-a a si mesmos. Isso pode ser feito mesmo depois que você já tiver ingressado e/ou encerrado o chat com o cliente.
  • Entrar no chat – clique para começar a conversar com o cliente e ver as opções adicionais descritas na Etapa 4. Os clientes serão notificados de que um técnico ingressou na sessão de chat.

4. Depois que você ingressou no chat com o técnico, o painel Detalhes exibe as seguintes opções adicionais (dependendo do sistema operacional do cliente):

5. Depois que os pedidos de suporte tiverem sido atendidos por completo, clique em Fechar solicitação para removê-la completamente do painel Minhas solicitações de suporte.

Enviar e receber arquivos durante sessões de chat iniciadas pelo cliente

Os técnicos e os clientes podem trocar arquivos durante as sessões de suporte iniciadas pelo cliente (dependendo do tipo de dispositivo).

Técnicos e clientes Windows e Mac

1. Clique em Carregar arquivo.

2. Selecione o arquivo desejado e clique em Abrir.

3. O carregamento será iniciado automaticamente e a outra parte verá um link na janela de chat no qual pode tocar para ver o arquivo.

Observação: Os técnicos e os clientes que utilizam computadores Windows ou Mac podem carregar qualquer um dos seguintes tipos de arquivo: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip ou .txt.

Clientes iOS e Android

1. Selecione Carregar arquivo.

2. Toque em Selecionar arquivo.

3. Crie ou selecione a foto ou a captura de tela desejada.

4. O carregamento será iniciado automaticamente e os técnicos verão um link na janela de chat no qual podem tocar para ver o arquivo.

Observação: Os clientes de dispositivos móveis que executam o iOS 6 ou de dispositivos mais recentes podem carregar os seguintes tipos de arquivo: .jpeg, .png, .gif, .bmp e .tiff. Os clientes móveis que executam o sistema operacional Android 2.2.X (Froyo) ou posterior podem carregar os seguintes tipos de arquivo: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip ou .txt.

Escalar sessões somente de chat para compartilhamento de tela (somente para clientes Windows e Mac)

Se o problema do cliente não puder ser resolvido usando somente o chat, você poderá escalar a sessão somente de chat para uma sessão completa de suporte acompanhado, organizada no aplicativo da área de trabalho GoToAssist Expert.

1. No painel Detalhes, clique em Solicitar compartilhamento de tela. Uma janela Compartilhar é aberta e inicia o aplicativo da área de trabalho GoToAssist Expert (pode ser necessário fazer login novamente).

2. O cliente verá uma notificação de que você deseja ver a tela dele. Ele pode clicar em Compartilhar Minha tela para instalar o aplicativo da área de trabalho GoToAssist Customer e iniciar automaticamente a sessão.

3. Depois de concluir a sessão de suporte acompanhado, volte para o Centro de Suporte e clique em Encerrar chat > Fechar solicitação para marcar a solicitação como concluída.