Configurar o suporte iniciado pelo cliente - GoToAssist Remote Support

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Configurar o suporte iniciado pelo cliente

O suporte iniciado pelo cliente permite que os clientes enviem suas solicitações de suporte online pelos portais do cliente personalizados. Isso permite que os clientes se comuniquem com os técnicos e iniciem sessões de chat de maneira proativa, enquanto o centro de suporte do GoToAssist permite que os técnicos exibam, gerenciem e atendam às solicitações enviadas pelos clientes. Usando essa maneira inovadora de se envolver com os clientes e prestar suporte a eles, os administradores podem configurar portais de suporte personalizados organizados pelo GoToAssist ou até mesmo incorporar portais ao site da organização. Para permitir que seus clientes enviem solicitações online, primeiro você deve configurar um portal do cliente para cada empresa que deve ter o suporte iniciado pelo cliente ativado.

Observação: Cada empresa pode ter, no máximo, um portal.

Criar um portal do cliente

Observação: Este recurso está disponível somente para administradores.

1. Faça login em https://app.gotoassist.com.

2. Vá para Configurar > Portais do cliente.

3. Clique em Adicionar Portal.

4. Configure o novo portal da seguinte maneira:

  • Empresa: selecione a empresa à qual o portal deve ser associado.
  • Subdomínio do portal: insira o texto que o cliente deseja que apareça na URL do portal personalizado (ou seja, a URL que os clientes usarão para enviar suas solicitações de suporte).

Observação: Você verá um erro se escolher um nome que já esteja em uso por qualquer técnico do GoToAssist (não apenas na sua conta), pois a URL deve ser exclusiva.

  • Status do portal: selecione o status do portal. Quando o portal estiver ativo, os clientes poderão enviar solicitações. Quando o portal estiver inativo, ele exibirá uma mensagem 'Serviço indisponível' e os clientes não poderão enviar solicitações. Consulte Visão do cliente nos portais para obter mais informações.

Observação: Se o status for definido como 'Inativo', os clientes verão a seguinte mensagem quando visitarem o portal (mesmo se o status da solicitação de chat estiver definido como 'Disponível'): 'Serviço indisponível. Lamentamos pela inconveniência temporária.'

5. Clique em Salvar ao concluir.

6. Repita as etapas 3 a 5 para cada empresa que deva ter o suporte iniciado pelo cliente ativado (limite de um por empresa). Consulte Definir status de disponibilidade para chat (para cada técnico) para saber sobre as próximas etapas.

Definir status de disponibilidade para chat (para cada técnico)

Depois que o portal do cliente foi configurado para uma empresa, cada técnico com acesso a essa empresa verá um novo menu suspenso Status na barra de navegação superior. Para ver as solicitações de atendimento ao cliente recebidas, cada técnico deve fazer o seguinte:

1. Clique no menu suspenso Status barra de navegação superior (à esquerda do menu Configurar).

2. Selecione o status apropriado:

  • Disponível para solicitações de chat: os técnicos que estiverem 'disponíveis' verão as solicitações de suporte recebidas em seu centro de suporte e também receberão notificações, conforme configurado.

Observação: Você deve ter seu status definido como 'Disponível' somente quando realmente estiver disponível para atender a solicitações de suporte prontamente. Quando você não estiver perto do computador, deverá alterar seu status para 'Indisponível'.

  • Indisponível para solicitações de chat: os técnicos que estiverem 'indisponíveis' não verão solicitações de suporte recebidas em seu centro de suporte, nem receberão notificações.

3. Se desejar, consulte Selecionar métodos de contato e notificação (para cada técnico) para saber sobre as próximas etapas.

Selecionar métodos de contato e notificação (para cada técnico)

Cada técnico pode modificar como deseja ser notificado sobre as solicitações de atendimento ao cliente recebidas, incluindo métodos de contato e sons de notificação.

1. Clique no menu suspenso Status barra de navegação superior (à esquerda do menu Configurar).

2. Marque ou desmarque os métodos de contato desejados (vá para Configurar > Contatos para adicionar ou remover métodos de contato).

3. Ligue ou desligue os sons de notificação.

URLs do portal e código incorporado

Observação: Este recurso está disponível somente para administradores.

Quando os portais estiverem configurados, você poderá optar por exibi-los aos clientes de algumas maneiras diferentes. Então, os clientes poderão acessar os portais pelo seu computador Windows ou Mac, ou seus dispositivos iOS ou Android.

1. Vá para Configurar > Portais do cliente.

2. Clique no link Mostrar URLs e código na linha do portal do cliente desejado.

3. Use os seguintes campos de texto para configurar o portal do cliente conforme desejado:

  • URL autônoma: esta é a URL principal do portal do cliente. Os clientes podem copiá-la e colá-la em seus navegadores para exibir o portal do cliente.
  • Janela pop-up: os administradores podem incorporar este código em seus sites para criar um link para uma janela pop-up que exiba o portal do cliente. Clique aqui para ver um exemplo.
  • Incorporado no site: os técnicos podem incorporar a janela Bate-papo em seus sites para que os clientes possam inserir suas perguntas diretamente do site. Clique aqui para ver um exemplo.

Visão do cliente nos portais

Quando os clientes vão para um portal do cliente, o que eles veem depende do status do portal e do status de disponibilidade dos técnicos da empresa, da seguinte maneira:

Status do portal = ativo
Um ou mais técnicos com status 'Disponível para solicitações de chat'Todos os técnicos com status 'Indisponível para solicitações de chat'
Status do portal = inativo