Perguntas frequentes gerais - GoToAssist Remote Support

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Perguntas frequentes gerais

Essas perguntas frequentes abordam dúvidas comuns de representantes e clientes.

Perguntas frequentes sobre a instalação do Remote Support

Como instalo os aplicativos de área de trabalho GoToAssist?

Consulte Instalar o Remote Support do GoToAssist para obter links de download e mais informações.

Qual é o tamanho do arquivo que o meu cliente pode baixar para se juntar a mim em uma sessão de compartilhamento de tela?

O arquivo pode ter de 429 KB até 544 KB, dependendo da configuração do Remote Support.

Há algum arquivo ou pasta que permanece no computador do meu cliente após o encerramento da sessão?

O arquivo baixado fica no computador do cliente, porém, todas as sessões subsequentes exigirão um download menor, contendo uma nova chave de criptografia.

Meu cliente precisa ter privilégios administrativos para ingressar em uma sessão de suporte?

Não. Entretanto, sem os privilégios administrativos, o Remote Support não oferece toda a funcionalidade ao representante de suporte. Se o cliente tiver direitos administrativos, o Remote Support será executado como um serviço e você poderá usar o comando Enviar Ctrl+Alt+Del, reinicializar o computador em modo seguro, dar continuidade aos prompts Controles de Conta e configurar suporte desacompanhado. Se o cliente não tiver direitos administrativos, você ainda terá o controle de teclado e mouse do computador do cliente e talvez possa reiniciar o computador do cliente e reconectá-lo, mas não poderá usar o comando Enviar Ctrl+Alt+Del nem dar continuidade aos prompts Controles de Conta.

O plugin está livre de vírus?

Sim, o plugin é seguro. O Citrix Online executa verificações e atualizações regulares de vírus. A mensagem de aviso que o cliente talvez veja é uma mensagem padrão que o navegador da Web exibe quando arquivos executáveis são baixados.

Perguntas frequentes sobre a execução do Remote Support

Há algum tempo limite para períodos de inatividade no meu computador ou no computador do cliente?

Não há tempo limite. A sessão continuará até que um dos lados a encerre fechando a janela do Visualizador.

Há um limite para a duração de uma sessão?

Não há limites para a duração de uma sessão.

Há um limite para o número de sessões que eu posso executar?

Não há limites para o número de sessões que podem ser executadas.

Qual é o número máximo de sessões que eu posso ter de uma só vez?

Você pode ter até 8 sessões simultâneas de suporte remoto.

Perguntas frequentes sobre recursos

Ferramentas de desenho

Como faço e apago desenhos na tela compartilhada?

Para desenhar, clique em Ferramentas, realce Ferramentas de desenho, escolha a ferramenta desejada e desenhe clicando e desenhando na janela do Visualizador.

Para apagar desenhos, clique em Ferramentas, realce Ferramentas de desenho e clique em Apagar todos os desenhos.

Recortar/Copiar/Colar

Posso copiar e colar texto entre o PC do cliente e o meu?

Sim. Enquanto estiver em uma sessão, você compartilhará a área de transferência do Windows com o cliente. Só é possível selecionar e copiar texto.

Transferência de Arquivo

Qual é o tamanho máximo de arquivo que posso transferir entre o computador do cliente e o meu?

Não há limites ou restrições para o tamanho do arquivo.

Reinicializar/Reconectar

Se eu iniciar um recurso Reinicializar/Reconectar no computador do meu cliente e o Remote Support não encontrar nenhuma conexão com a Internet para reiniciar a sessão, por quanto tempo o recurso tentará a reconexão?

Sua sessão será encerrada automaticamente após 10 minutos, se você não puder se reconectar ao computador do cliente. Lembre-se também de dizer ao cliente para não fechar a janela do Visualizador. Isso encerrará a sessão antes do previsto. A janela do Visualizador do GoToAssist é fechada automaticamente quando há a necessidade de desligar e depois reiniciar a reconexão.

Perguntas frequentes sobre compartilhamento de tela

Como posso alternar entre Compartilhamento de Tela do Cliente para Compartilhar Minha Tela? Como posso alternar de volta?

Para compartilhar sua tela:

Clique em Compartilhar.

Clique em Compartilhar minha tela.

Para alternar novamente para a tela do cliente:

Clique em Compartilhar.

Clique em Iniciar visualização da tela de <nome do cliente>.

Gostaria de entrar em chat ou de compartilhar a tela de mais de um cliente. Como faço isso?

Clique em Nova Sessão no menu da janela do Visualizador e convide outro cliente para a nova sessão de suporte.

Meu cliente pode encerrar temporariamente o compartilhamento de tela e então se reconectar sem reiniciar toda a sessão?

Sim. A sessão de compartilhamento de tela pode ser temporariamente pausada por você ou pelo cliente.

Clique em Compartilhar no menu da janela do Visualizador.

Clique em Parar Compartilhamento de tela.

Você deve reiniciar a sessão na sua janela do Visualizador.

Clique em Compartilhar no menu da janela do Visualizador.

Clique em Compartilhar minha tela (ou Compartilhar a tela do cliente X).

Como extraio uma captura da tela do meu cliente?

Na janela do Visualizador clique em Ferramentas, e, em seguida, em Preferências.

Selecione a guia Compartilhar.

Desmarque Passar atalhos do sistema para o computador remoto.

Clique em OK.

Pressione a tecla Print Screen no teclado.

Cole no seu software de imagem ou documento.

Perguntas frequentes sobre suporte desacompanhado

Por que não posso configurar o suporte desacompanhado no computador do cliente?

Verifique se o Remote Support está em execução como um serviço no computador do cliente. Para executar o Remote Support como um serviço, clique em Ferramentas e, em seguida, em Atualizar para execução como serviço. Em geral, o Remote Support fará isso automaticamente, se o cliente tiver privilégios administrativos. Se o cliente não os tiver e você clicar em Atualizar para execução como serviço, isso disparará um pop-up solicitando a permissão administrativa para executar o Remote Support como um serviço.

E se eu esquecer o código de acesso de um dos meus computadores de suporte desacompanhado?

Se esquecer o código de acesso de um dos seus computadores de suporte desacompanhado, você precisará estar fisicamente presente no computador para redefinir o código de acesso.

Clique com o botão direito do mouse no ícone de Remote Support do cliente, na bandeja do sistema.

Passe o mouse sobre Acesso desacompanhado.

Clique em Modificar código de acesso.

Digite a senha da sua conta de Remote Support e você poderá redefinir o código de acesso.

Posso configurar o suporte desacompanhado quando estou fisicamente presente no computador do cliente?

Sim. Navegue até https://www.fastsupport.com/unattended para configurar o suporte desacompanhado enquanto estiver presente no computador do cliente.

Perguntas frequentes sobre problemas de conexão

Quais são os requisitos mínimos de navegador da Web para começar uma sessão de compartilhamento de tela com um cliente?

Necessário: Windows Server 2003, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 ou Mac OS X 10.4 ou posterior

Necessário: Internet Explorer, Netscape Navigator 4.0 ou posterior, Mozilla Firefox 1.0 ou posterior, ou Safari 1.3 ou posterior

Necessário: conexão de 28,8 KBps ou superior; 56 K recomendados

Necessário: capacidade para estabelecer conexões TCP de saída direta ou disponibilidade de um proxy HTTP ou de um servidor SOCKS

Quais portas o GoToAssist usa?

Todas as conexões do software GoToAssist são de saída, exigindo conexões TCP nas portas 80, 443 ou 8200.

Por que as teclas de seta e o teclado numérico do meu teclado não funcionam (ou seja, não posso mover o cursor ou digitar números); eles apenas rolam a janela do Visualizador?

O recurso de teclas do sistema foi habilitado.

Na janela do Visualizador, selecione Ferramentas e, em seguida, Preferências.

Selecione a guia Compartilhar.

Desmarque Passar atalhos do sistema para o computador remoto.

Clique em OK.

Qual é o protocolo FTP usado no GoToAssist?

O recurso Transferência de Arquivo não usa o protocolo FTP tradicional; em vez disso, baseia-se na mesma tecnologia segura e amigável para firewalls que habilita o compartilhamento de tela. O controle de fluxo garante a ocorrência simultânea de Transferência de Arquivo e compartilhamento de tela.

Como minimizo o congestionamento de tráfego da Internet ou uma conectividade lenta?

Um congestionamento de tráfego de Internet é um tempo limite relacionado às comunicações de/para servidores Citrix Online. A causa disso pode ser qualquer meio que conecte o cliente ou o representante aos servidores Citrix Online, incluindo a rede interna do cliente ou do representante ou qualquer servidor que trafegue dados para os servidores Citrix Online (inclusive os servidores Citrix Online). Feche os programas que usam largura de banda (por exemplo, rádio e sessões de chat via Internet).

Outra maneira de resolver o problema é reduzir a qualidade de exibição do Remote Support:

Na janela do Visualizador, clique em Ferramentas e, em seguida, em Preferências.

Na guia Compartilhar, selecione 256 Cores, Desativar efeitos de exibição e Desativar papel de parede da área de trabalho.

Clique em OK e tente conectar-se novamente.

Como o meu cliente minimiza congestionamentos de tráfego na Internet ou conectividade lenta?

Feche os programas de streaming (por exemplo, rádio e sessões de chat via Internet).

Feche o papel de parede com uso intensivo de elementos gráficos.

Feche programas ou aplicativos desnecessários.

Posso imprimir remotamente usando o Remote Support?

No momento, o Remote Support não permite impressão remota.

O Remote Support faz reconhecimento de proxy?

Sim.

Os Controles de Conta do Usuário (UAC) do Windows precisam estar ativados para que o Remote Support possa ser usado em um computador do cliente?

Para obter o melhor resultado, verifique se os Controles de Conta de Usuário do Windows estão ativados no cliente. A desativação de UAC pode afetar a capacidade do software de executar como um serviço e iniciar o comando CTRL-ALT-DEL.

Como o Remote Support reinicializa o computador do cliente em um modo seguro no Windows XP/Windows 2000?

Para reinicializar em modo seguro no Windows XP, o Remote Support primeiro copia o arquivo boot.ini original no boot.ini.bak, localizado na mesma pasta do arquivo original e, em seguida, modifica o arquivo boot.ini existente para reinicializar o sistema em modo seguro. O Remote Support somente modificará o arquivo boot.ini original se houver êxito na cópia. Se já existir uma cópia de backup, o Remote Support não modificará o arquivo boot.ini e não reinicializará o computador do cliente em modo seguro. Se o arquivo boot.ini for afetado por malware, o computador do cliente poderá apresentar comportamento imprevisível. A restauração do arquivo boot.ini original ocorre automaticamente assim que o sistema é reinicializado em modo seguro. Entretanto, se essa reinicialização falhar (BSOD), você precisará concluir manualmente a restauração.

Perguntas frequentes sobre mensagens de erro

O arquivo pode ter se corrompido na transferência. Essa mensagem de erro aparece depois que transfiro um arquivo grande (por exemplo, de 80 MB) para o computador do cliente, sendo que, no computador do cliente, o tamanho do arquivo é muito menor.  

A mensagem de erro é gerada quando há um problema no envio do arquivo para o destino (por exemplo, espaço em disco insuficiente). Verifique se há espaço em disco suficiente no computador do cliente e reenvie o arquivo. Se não houver espaço suficiente no computador do cliente, compacte o arquivo antes de reenviá-lo.

Não é possível exibir a página. Essa mensagem de erro é exibida quando o meu computador acessa nossa página de suporte para iniciar uma sessão de compartilhamento de tela.

Feche todos os navegadores e reabra outro.

Verifique a conectividade com a Internet.

Não há suporte para o SO. Essa mensagem aparece quando o cliente inicia uma sessão de compartilhamento de tela.

O cliente está usando um sistema operacional incompatível. O cliente deve usar um PC baseado no Windows ou o Mac OS X 10.4 ou mais recente.