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GoToAssist è una solida soluzione di supporto basata sul cloud che offre ai professionisti IT una suite integrata di strumenti di supporto per fornire un eccezionale servizio di assistenza ai propri clienti.

Semplice, rapido e sicuro, GoToAssist è perfetto per consulenti IT, fornitori di servizi gestiti, team di supporto interni o esterni, centri di contatto e altro ancora. Utilizza in maniera fluida 3 distinti strumenti IT da una piattaforma integrata: Remote Support, Service Desk e Monitoring.

Argomenti in questo articolo:

Qual è il modulo più adatto per me?

In che modo i moduli interagiscono insieme?

Guida introduttiva a Remote Support

Qual è il modulo più adatto per me?

Il prodotto GoToAssist offre una suite di moduli integrati, ognuno dei quali fornisce una soluzione su misura per un diverso aspetto del processo di supporto ai clienti. Prima di iniziare a configurare il nuovo account, potrebbe essere utile pensare a quali esigenze si cerca di soddisfare.

  • Supporto in prima linea: è necessario attivare l'interazione su richiesta tra clienti e team IT? utilizza il modulo Remote Support!
  • Gestione dell'incidente: è necessario gestire la registrazione, il rilevamento, l'assegnazione delle priorità e il riutilizzo delle chiamate o dei problemi dei clienti? Prova e
  • Monitoraggio intelligente: è necessario impostare avvisi e utilizzare rapporti per monitorare i computer con supporto senza utente? Prova e

Per configurare e implementare l'account per soddisfare al meglio le proprie esigenze, prima di tutto è utile capire il funzionamento del sistema GoToAssist. Come illustrato di seguito, il sistema GoToAssist consiste in una piattaforma basata sul cloud che può includere tutti o alcuni dei 3 moduli personalizzabili.

Piattaforma GoToAssist

Tutti gli account GoToAssist hanno le seguenti funzionalità:

  • App Web GoToAssist: consente di accedere all'app Web per poter utilizzare le funzionalità e gli strumenti dell'account e gestire gli utenti e le impostazioni.
  • Utenti e autorizzazioni condivise: consente di aggiungere utenti all’account e di specificare a quali aziende, elementi dell'inventario e moduli possono accedere.
  • Aziende condivise: consente di catalogare gli utenti e i computer dell'account configurando le aziende (es. suddivisioni).
  • Dati dell'account condivisi: consente di condividere l'inventario, impostazioni aggiuntive, informazioni sulla configurazione e dati tra i moduli integrati.
  • Integrazioni di moduli: in base ai moduli inclusi in un account, possono essere disponibili altre integrazioni. Vedere In che modo i moduli interagiscono insieme? per ulteriori informazioni.
  • Account personale: consente di gestire l'account GoToAssist tramite la pagina Account personale (es. modifica delle informazioni personali o di fatturazione, gestione del piano di sottoscrizione).
Modulo Remote SupportModulo Service DeskModulo Monitoring

Questo modulo consente ai tecnici di fornire rapidamente assistenza in tempo reale o in assenza dell'utente.

  • Applicazione per desktop GoToAssist: consente di scaricare l'applicazione per desktop GoToAssist per organizzare sessioni di supporto con i clienti e accedere agli strumenti della sessione.
  • Supporto in presenza dell'utente: consente di organizzare illimitate sessioni di supporto in tempo reale con i clienti tramite l'applicazione per desktop.
  • Supporto senza utente: consente di configurare l'accesso ai computer dei clienti per fornire supporto su richiesta tramite l'applicazione per desktop.
  • Supporto richiesto dal cliente: consente di personalizzare i portali online tramite i quali i clienti possono richiedere assistenza in tempo reale da parte di tecnici oppure di integrare GoToAssist nel proprio sito Web, nella community di supporto o nel portale self-service.
  • App per dispositivi mobili: consente di scaricare l'app gratuita per dispositivi mobili che i tecnici possono utilizzare per fornire supporto da dispositivi iOS o Android quando sono in movimento.

Questo modulo consente ai tecnici di gestire, rilevare e risolvere in modo efficace problemi e progetti utilizzando un sistema personalizzato di gestione del servizio (es. creazione di ticket per gli incidenti). Vedere gli articoli della Guida di Service Desk qui.

  • Gestione dell'incidente (creazione di ticket): consente di registrare e rilevare facilmente i problemi e di gestire gli incidenti per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.
  • Trigger e flussi di lavoro: consente di inviare in modo intelligente i dati del service desk e di assegnare le proprietà appropriate.
  • Portale del cliente e gestione delle informazioni: consente di personalizzare un portale self-service per fornire informazioni all'utente che le richiede e che può quindi inviare segnalazioni di problemi e commenti. Lo strumento di gestione delle informazioni consente di condividere le opinioni sui servizi (es., guide, domande frequenti).
  • Gestione dei problemi, delle modifiche e delle versioni: consente di gestire in maniera dinamica i servizi IT indirizzando sistematicamente gli errori ricorrenti (problemi), rilevando le modifiche alle infrastrutture e includendole (insieme ai relativi incidenti) durante la pianificazione, il rilevamento e il collaudo delle versioni per garantire aggiornamenti privi di errori.
  • Valutazione impatto: consente di gestire facilmente gli elementi di configurazione, definendone le relazioni e individuando immediatamente il problema e la causa. Una valutazione dell'impatto su cui si può contare! è possibile individuare rapidamente gli elementi di configurazione che causano problemi, risparmiando così tempo e denaro.

Questo modulo consente ai tecnici di 'monitorare intelligentemente' l'inventario dei computer senza utente tramite avvisi e report, senza la necessità di connettersi. Vedere gli articoli della Guida di Monitoring qui.

  • Monitoraggio dell'integrità del dispositivo: consente di analizzare CPU, spazio su disco, utilizzo della memoria, stato di servizio e altro ancora dei computer Windows® e Mac®. I grafici mostrano le tendenze delle metriche chiave.
  • Gestione dell'inventario: consente di visualizzare rapidamente i dettagli sui computer Windows e Mac. Rimani aggiornato con un inventario dell'hardware e del software. Ottieni informazioni dettagliate sulla configurazione di ciascun dispositivo e controlla anche il software. Ottieni informazioni utili per conformare i sistemi.
  • Avvisi: consente di configurare avvisi standard o personalizzati per informare del raggiungimento di soglie critiche; ad esempio, quando le CPU sono sovraccariche o quando lo spazio su disco è inferiore al 10%. Comprendi immediatamente le zone che richiedono attenzione e i relativi motivi. Ricevi avvisi di notifica tramite e-mail e SMS.
  • Ricerca: consente di utilizzare lo strumento di ricerca per trovare i dati raccolti per l'account.

In che modo i moduli interagiscono insieme?

Ciascuno dei moduli di GoToAssist è progettato per una determinata esigenza aziendale. E se le esigenze si sovrappongono, GoToAssist offre potenti sinergie. è possibile iniziare con uno qualsiasi dei moduli oppure aggiungere più moduli all'account per sfruttare al meglio le nostre soluzioni.

Remote Support + Service Desk

Questa combinazione consente di gestire in modo più efficace le operazioni service desk in ambito IT. I tecnici che hanno accesso a entrambi i moduli possono utilizzare le seguenti integrazioni:

  • Risoluzione immediata dei problemi con avvio di sessioni di Supporto remoto in tempo reale con i clienti dall'interno degli incidenti di Service Desk.
  • Miglioramento dell'archiviazione dei dati e del servizio clienti con il collegamento delle sessioni di Remote Support (comprese le registrazioni e le note sulle sessioni) agli incidenti di Service Desk.
  • Creazione di nuovi incidenti di Service Desk durante le sessioni di Remote Support.
Remote Support + Monitoring

Questa combinazione fornisce ai tecnici funzionalità di monitoraggio migliorate per i computer con supporto senza utente. I tecnici che hanno accesso a entrambi i moduli possono utilizzare le seguenti integrazioni:

  • Configurazione di avvisi per monitorare i computer con supporto senza utente nell'inventario condiviso.
  • Pianificazione di scansioni regolari per recuperare informazioni sul sistema e sulla configurazione nell'inventario condiviso.
  • Creazione dell'inventario personale di Monitoring tramite l'agente di Remote Support.
Service Desk + Monitoring

Questa combinazione fornisce ai tecnici totale visibilità nell'infrastruttura IT. I tecnici che hanno accesso a entrambi i moduli possono utilizzare le seguenti integrazioni:

  • Impostazione delle condizioni di avviso del modulo Monitoring per attivare e creare automaticamente incidenti di Service Desk.
  • Collegamento di elementi di configurazione ai dispositivi nell'inventario di Monitoring per collegare automaticamente la cronologia dei dispositivi e le caratteristiche di configurazione ai relativi incidenti di Service Desk.
Remote Support + Service Desk + Monitoring

L'utilizzo di tutti i 3 moduli consente ai tecnici di assistere il cliente da ogni angolazione, dal momento precedente alla comparsa del problema a quello successivo alla risoluzione. Alcuni esempi:

  • Remote Support può essere utilizzato per connettersi ai clienti e aiutarli a risolvere i problemi, mentre Service Desk può essere utilizzato per registrare e rilevare tali problemi.
  • Service Desk può essere utilizzato per rilevare i problemi dei clienti e gestire le soluzioni, mentre Monitoring può essere utilizzato per continuare a monitorare i computer dei clienti.
  • Monitoring può essere utilizzato per controllare i computer dei clienti (anche se non è in corso una sessione di supporto) e identificare i problemi futuri, mentre Remote Support può essere utilizzato per connettersi immediatamente ai computer quando si verifica un problema.

Guida introduttiva a Remote Support

Questo è il servizio essenziale per le aziende che offrono supporto IT in prima linea. Remote Support fornisce agli esperti IT e allo staff di supporto un accesso concreto ai dispositivi di rete con o senza utente da PC desktop o dispositivi mobili. I clienti e lo staff IT possono condividere lo schermo e trasferire file durante una normale chiamata di supporto per agevolare l'individuazione, la configurazione e la risoluzione dei problemi da parte degli esperti. Inoltre, una piccola applicazione residente installata su server e computer remoti consente ai tecnici di accedere o riavviare un computer a distanza, se necessario. Un portale di supporto per i clienti connette automaticamente il cliente che ha un problema ai tecnici disponibili. è possibile controllare, registrare e gestire le sessioni di supporto per ottimizzare la fornitura di assistenza.

 

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