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Risposta alle richieste di supporto dei clienti

Al termine della configurazione dei portali dei clienti, i clienti possono utilizzarli per inviare richieste di assistenza dal proprio computer o da dispositivi iOS o Android. I tecnici possono quindi utilizzare il Centro di supporto (Remote Support > Centro di supporto) per gestire e risolvere tali richieste.

Nota: per poter visualizzare le richieste di supporto in arrivo nel Centro di supporto, i tecnici devono impostare lo stato di disponibilità in chat su 'Disponibile'. Sarà possibile visualizzare solo le richieste di supporto delle aziende alle quali si ha accesso.

Argomenti in questo articolo:

Visualizzazione e gestione delle richieste di supporto

Assegnazione di richieste di supporto e chat con i clienti

Invio e ricezione di file durante sessioni di supporto richieste dal cliente

Riassegnazione di sessioni dalla sola chat alla condivisione dello schermo (solo per clienti Windows e Mac)

Visualizzazione e gestione delle richieste di supporto

Il Centro di supporto è diviso nei due riquadri seguenti:

  • Riquadro Richieste di supporto
    Quando un cliente invia una richiesta di supporto tramite un portale del cliente, la richiesta viene visualizzata immediatamente nel riquadro Richieste di supporto. I tecnici possono fare clic sui collegamenti nella parte superiore del riquadro per modificare la visualizzazione delle richieste tra Tutte, Nuove, Attive o Completate e anche ordinare le richieste facendo clic sulle intestazioni delle colonne.

  • Riquadro Richieste di supporto personali
    Dopo aver preso in carico una richiesta di supporto, questa viene visualizzata nel riquadro Richieste di supporto personali fino alla sua chiusura o all'annullamento dell'assegnazione. è inoltre possibile prendere in carico più richieste aperte e passare da una all'altra selezionandole dal riquadro Richieste di supporto personali. Quando una richiesta di supporto viene chiusa, non verrà più visualizzata nel riquadro Richieste di supporto personali. Sarà possibile visualizzarla facendo clic sul collegamento Completate nella parte superiore del riquadro Richieste di supporto.

  • Riquadro Dettagli
    Quando una richiesta di supporto viene selezionata in uno dei 2 riquadri descritti precedentemente, nel riquadro Dettagli vengono visualizzate le informazioni sulla richiesta e il sistema operativo del cliente, oltre alle numerose opzioni disponibili per i tecnici.
    • Azioni: le diverse azioni che un tecnico può eseguire, in base allo stato della richiesta di supporto. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnazione di richieste di supporto e chat con i clienti.
    • Messaggi chat: quando un tecnico inizia una conversazione con un cliente, questa viene visualizzata nel campo Messaggi chat.
    • Dettagli: le informazioni sulla sessione di supporto sono visualizzate qui, compresi l'ID della richiesta, l'indirizzo e-mail del cliente, l'azienda, lo stato e l'assegnatario.
    • Informazioni sull'origine: le informazioni sul dispositivo del cliente sono elencate qui, compresi l'indirizzo IP, il tipo di dispositivo, il sistema operativo e il browser Web.

Assegnazione di richieste di supporto e chat con i clienti

Nota: i registri della chat non hanno scadenza.

Quando un cliente invia una richiesta tramite un portale del cliente, si riceve una notifica (tramite il metodo o i metodi di contatto e notifica selezionati nel menu di Stato).

1. Individuare la richiesta in arrivo facendo clic sul collegamento presente nell'e-mail/messaggio di notifica o effettuando l'accesso e andando a Remote Support > Centro di supporto.

2. Tutte le richieste non assegnate per l'azienda sono visualizzate nel riquadro Richieste di supporto. Selezionare la riga della richiesta desiderata, quindi fare clic su Assegna a me nel riquadro Dettagli per prendere in carico la richiesta di supporto.

3. Una volta che la richiesta di supporto è stata assegnata all'utente, la richiesta di supporto aperta viene spostata dal riquadro Richieste di supporto al riquadro Richieste di supporto personali, mentre nel riquadro Dettagli vengono visualizzate le seguenti opzioni (in base al sistema operativo del cliente):

  • Profili mobili: fare clic per visualizzare la finestra Gestione profili (solo per clienti iOS e Android). Per ulteriori informazioni, vedere Invio di un profilo di configurazione mobile tramite il supporto richiesto dal cliente.
  • Annullare l'assegnazione: fare clic per abbandonare la titolarità della richiesta ed eliminarla dal riquadro Richieste di supporto personali riportandola nel riquadro Richieste di supporto, mettendola così a disposizione degli altri tecnici che potrebbero prenderla in carico. Questa operazione può essere eseguita anche dopo aver iniziato e/o terminato una conversazione con il cliente.
  • Partecipa a chat: fare clic per iniziare una chat con il cliente e vedere le ulteriori opzioni descritte nel Passaggio 4. Il cliente riceverà una notifica per informarlo che un tecnico ha risposto alla richiesta nella sessione di chat.

4. Dopo aver partecipato alla chat con il tecnico, nel riquadro Dettagli verranno visualizzate le seguenti opzioni aggiuntive (in base al sistema operativo del cliente):

5. Dopo aver risolto la richiesta di supporto, fare clic su Chiudi richiesta per eliminarla definitivamente dal riquadro Richieste di supporto personali.

Invio e ricezione di file durante sessioni di supporto richieste dal cliente

Durante le sessioni di supporto su richiesta del cliente, tecnico e cliente possono scambiarsi file (in base al tipo di dispositivo).

Tecnici e clienti Windows e Mac

1. Fare clic su Carica file.

2. Selezionare il file desiderato e fare clic su Apri.

3. Il caricamento inizierà automaticamente; dall'altra parte, nella finestra Chat, sarà visibile un collegamento la cui selezione permette di visualizzare il file.

Nota: i tecnici e clienti che utilizzano computer Windows o Mac possono caricare i seguenti tipi di file: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip o .txt.

Clienti iOS e Android

1. Selezionare Carica file.

2. Toccare Seleziona file.

3. Selezionare o scattare/acquisire la foto o la schermata desiderata.

4. Il caricamento inizierà automaticamente; nella finestra Chat sul lato del tecnico, sarà visibile un collegamento la cui selezione permette di visualizzare il file.

Nota: i clienti che utilizzano dispositivi con sistema iOS 6 o versioni successive possono caricare i seguenti tipi di file: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff. I clienti che utilizzano dispositivi mobili con sistema operativo Android 2.2.X (Froyo) o versioni successive possono caricare i seguenti tipi di file: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip o .txt.

Riassegnazione di sessioni dalla sola chat alla condivisione dello schermo (solo per clienti Windows e Mac)

Se il problema del cliente non può essere risolto solo tramite la chat, è possibile riassegnare una sessione dalla modalità di sola chat a una sessione di supporto in presenza dell'utente completa con l'applicazione per desktop GoToAssist Expert.

1. Nel riquadro Dettagli, fare clic su Richiedi condivisione schermo. Verrà aperta la finestra Condivisione schermo e verrà avviata l'applicazione per desktop GoToAssist Expert (potrebbe essere necessario ripetere la procedura di accesso).

2. Il cliente verrà avvisato della richiesta di condivisione dello schermo. Potrà quindi fare clic su Condividi schermo per installare l'applicazione per desktop GoToAssist del cliente e avviare automaticamente la sessione.

3. Una volta terminata la sessione di supporto in presenza dell'utente, tornare al Centro di supporto e fare clic su Termina chat > Chiudi richiesta per contrassegnare la richiesta come completata.