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Impostazione del supporto richiesto dal cliente

Il supporto richiesto dal cliente consente ai clienti di inviare le richieste di supporto online attraverso portali del cliente personalizzati. Ciò consente ai clienti di raggiungere i tecnici e di iniziare sessioni chat in modo proattivo, mentre il centro di supporto di GoToAssist consente ai tecnici di visualizzare, gestire e rispondere alle richieste inviate dai clienti. Se si utilizza questo metodo innovativo per coinvolgere e supportare i clienti, gli amministratori possono impostare portali di supporto personalizzati ospitati da GoToAssist o anche incorporarli nel proprio sito Web. Per consentire ai clienti di inviare richieste online, è necessario impostare prima il portale del cliente per ogni azienda per cui si desidera attivare il supporto richiesto dal cliente.

Nota: le aziende possono disporre al massimo di un solo portale ciascuna.

Creazione di un portale dei clienti

Nota: questa funzionalità è disponibile soltanto per gli amministratori.

1. Accedere a https://app.gotoassist.com.

2. Andare a Configura > Portali dei clienti.

3. Fare clic su Aggiungi portale.

4. Configurare il nuovo portale nei modi seguenti:

  • Azienda: selezionare l'azienda a cui associare il portale.
  • Sottodominio portale: immettere il testo che si desidera visualizzare nell'URL per il portale personalizzato (questo è l'URL che i clienti utilizzeranno per inviare le richieste di supporto).

Nota: sarà visualizzato un errore se si sceglie un nome già utilizzato da un tecnico GoToAssist (non solo sul proprio account), perché l'URL deve essere univoco.

  • Stato portale: selezionare lo stato del portale. Quando un portale è attivo, i clienti saranno in grado di inviare richieste. Quando un portale è inattivo, verrà visualizzato il messaggio 'Servizio non disponibile' e i clienti non saranno in grado di inviare richieste. Vedere Visualizzazione dei portali da parte dei clienti per ulteriori informazioni.

Nota: se lo stato è impostato su 'Non attivo', ai clienti verrà visualizzato il messaggio seguente quando effettueranno l'accesso al portale, (anche se lo stato della richiesta chat è impostato su 'Disponibile '): 'Servizio non disponibile. Ci scusiamo per il temporaneo inconveniente.'

5. Al termine dell'operazione, fare clic su Salva.

6. Ripetere i passaggi 3 - 5 per ciascuna azienda per cui è richiesta l'abilitazione del supporto richiesto dal cliente (limite di 1 per azienda). Vedere Impostazione dello stato della disponibilità della chat (per tecnico) per i passaggi successivi.

Impostazione dello stato della disponibilità della chat (per tecnico)

Una volta impostato un portale del cliente per un'azienda, ciascun tecnico con accesso all'azienda potrà disporre di un nuovo menu a discesa Stato nella barra di navigazione superiore. Per visualizzare le richieste di supporto cliente in arrivo, ciascun tecnico dovrà attenersi ai passaggi seguenti:

1. Fare clic sul menu a discesa Stato nella barra di navigazione superiore (a sinistra del menu Configura).

2. Selezionare lo stato appropriato:

  • Disponibile per richieste di chat: per i tecnici che risultano 'disponibili', le richieste di supporto in arrivo verranno elencate nel centro di supporto e verranno ricevute notifiche in base alla configurazione.

Nota: è consigliabile impostare lo stato su 'Disponibile' solo quando si è effettivamente disponibili, per rispondere alle richieste in modo tempestivo. Se non si è al computer, è necessario modificare lo stato in 'Non disponibile'.

  • Non disponibile per richieste di chat: per i tecnici che risultano 'non disponibili', le richieste di supporto in arrivo non verranno elencate nel centro di supporto e non verrà ricevuta alcuna notifica.

3. Se si desidera, vedere Selezione dei metodi di contatto e notifica (per tecnico) per i passaggi successivi.

Selezione dei metodi di contatto e notifica (per tecnico)

Ciascun tecnico può modificare le modalità di notifica delle richieste di supporto cliente in arrivo, inclusi i metodi di contatto e i segnali acustici di notifica.

1. Fare clic sul menu a discesa Stato nella barra di navigazione superiore (a sinistra del menu Configura).

2. Selezionare o deselezionare i metodi di contatto desiderati (andare a Configura > Contatti per aggiungere o rimuovere metodi di contatto).

3. Attivare o disattivare i segnali acustici di notifica.

URL del portale e codice incorporato

Nota: questa funzionalità è disponibile soltanto per gli amministratori.

Dopo che i portali sono stati impostati, è possibile scegliere di farli visualizzare ai clienti in modi diversi. I clienti possono quindi effettuare l'accesso ai portali tramite il proprio computer Windows o Mac, oppure tramite i dispositivi iOS o Android.

1. Andare a Configura > Portali dei clienti.

2. Fare clic sul collegamento Mostra URL e codice nella riga del portale del cliente desiderato.

3. Utilizzare i campi di testo seguenti per impostare il portale del cliente come desiderato:

  • URL autonomo: rappresenta l'URL principale del portale del cliente. I clienti possono copiarlo/incollarlo nel browser Web per visualizzare il portale del cliente.
  • Finestra popup: gli amministratori possono incorporare questo codice nel proprio sito Web per creare un collegamento a una finestra popup che visualizzi il portale del cliente. Fare clic qui per un esempio.
  • Incorporata nel sito Web: i tecnici possono incorporare la finestra Chat sul sito Web relativo in modo che i clienti possano immettervi direttamente le proprie domande. Fare clic qui per un esempio.

Visualizzazione dei portali da parte dei clienti

Quando i clienti visitano il portale di un cliente, la visualizzazione si baserà sullo stato del portale e sullo stato della disponibilità dei tecnici nell'azienda, come indicato di seguito:

Stato del portale = Attivo
Uno o più tecnici con stato 'Disponibile per richieste di chat'Tutti i tecnici con stato 'Non disponibile per richieste di chat'
Stato del portale = Non attivo