Domande frequenti generali - GoToAssist Remote Support - LogMeIn

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Domande frequenti generali

Queste sono le domande frequenti dei rappresentanti e dei clienti.

Installazione di Remote Support, Domande frequenti

Come installare le applicazioni per desktop GoToAssist?

Per i collegamenti per il download e ulteriori informazioni, vedere Installazione di GoToAssist Remote Support

Qual è la dimensione del file di download che il cliente scarica per connettersi a una sessione di condivisione dello schermo con il rappresentante?

La dimensione del file è nell'intervallo da 429 KB a 544 KB, secondo la configurazione di Remote Support.

Rimangono file o cartelle nei computer dei clienti dopo il termine della sessione?

Il file scaricato rimane nel computer dell'utente. Tuttavia, le sessioni successive richiedono un download di dimensioni inferiori, contenente una nuova chiave di crittografia.

è necessario che un cliente disponga di privilegi amministrativi perché possa partecipare a una sessione di supporto?

No. Tuttavia, se non si hanno privilegi amministrativi, Remote Support non offre una funzionalità completa al rappresentante del supporto tecnico. Se il cliente dispone di diritti amministrativi, Remote Support viene eseguito come servizio ed è possibile utilizzare il comando Invia Ctrl + Alt + Canc, riavviare il computer in modalità provvisoria, continuare a rispondere alle richieste di conferma di Controllo account utente e impostare il supporto senza utente. Se il cliente non dispone di diritti amministrativi, si avrà ancora il controllo della tastiera e del mouse del suo computer e potrebbe essere possibile riavviarlo e riconnettersi, ma non sarà possibile utilizzare il comando Invia Ctrl + Alt + Canc (Send Ctrl-Alt-Del) o continuare a rispondere alle richieste di conferma di Controllo dell'account utente (User Account Controls).

Il plugin è privo di virus?

Sì, il plugin è sicuro. La GoToAssist effettua controlli e aggiornamenti regolari per evitare i virus. Il messaggio di avviso che può apparire al cliente è un messaggio predefinito visualizzato dal browser quando si scaricano file eseguibili.

Esecuzione di Remote Support, Domande frequenti

Si verifica un timeout in assenza di attività sul computer dell'utente o del cliente?

Non vi è nessun timeout. La sessione continuerà fino al momento in cui uno dei partecipanti non la terminerà chiudendo la finestra Visualizzatore.

Esiste un limite per la durata di una sessione?

Non vi sono limiti per la durata di una sessione.

Esiste un limite per il numero di sessioni in esecuzione?

Non vi è un limite per il numero di sessioni in esecuzione.

Qual è il numero massimo di sessioni che si possono organizzare contemporaneamente?

Si possono organizzare fino a 8 sessioni di supporto remoto alla volta.

Funzionalità, Domande frequenti

Strumenti di disegno

Come tracciare e cancellare i disegni sullo schermo condiviso?

Per disegnare, fare clic su Strumenti (Tools), evidenziare Strumenti disegno (Drawing Tools), selezionare lo strumento desiderato, quindi fare clic e disegnare nella finestra Visualizzatore.

Per cancellare i disegni, fare clic su Strumenti (Tools), evidenziare Strumenti disegno (Drawing Tools), quindi fare clic su Cancella tutti i disegni (Erase all drawings).

Taglia, Copia, Incolla

è possibile copiare e incollare testo tra il PC del cliente e quello del rappresentante?

Sì. Durante una sessione, si condividono gli Appunti di Windows con il cliente. è possibile selezionare e copiare solo testo.

Trasferimento file

Quali sono le dimensioni massime del file che si può trasferire tra il computer del cliente e quello del rappresentante?

Non vi sono né limitazioni né restrizioni per le dimensioni del file.

Riavvio/Riconnessione

Se si avvia un'operazione Riavvia/Riconnetti nel computer del cliente e Remote Support non individua nessuna connessione Internet per riavviare la sessione, quanto tempo attende prima di interrompere la ricerca per riconnettersi?

La sessione terminerà automaticamente dopo 10 minuti se non è in grado di eseguire nuovamente la connessione al computer del cliente. Ricordare anche di avvisare il cliente di non chiudere la finestra Visualizzatore. In tal modo la sessione terminerà prematuramente. La finestra del Visualizzatore GoToAssist del cliente si chiuderà automaticamente quando si richiede l'arresto e si riaprirà al momento della riconnessione.

Condivisione dello schermo, Domande frequenti

è possibile passare da Condivisione schermo cliente a Condividi schermo? è possibile tornare alla situazione precedente?

Per condividere lo schermo:

Fare clic su Condivisione schermo (Screen Sharing).

Fare clic su Condividi schermo (Share My Screen).

Per tornare allo schermo del cliente:

Fare clic su Condivisione schermo (Screen Sharing).

Fare clic su Avvia visualizzazione schermo di < nome del cliente > (Start seeing <customer's name> screen).

Desidero utilizzare la chat o condividere lo schermo di più di un cliente. Qual è la procedura?

Fare clic su Avvia nuova sessione (Start a New Session) nel menu della finestra Visualizzatore e invitare un altro cliente alla nuova sessione di supporto.

Può un cliente interrompere temporaneamente la condivisione dello schermo e riconnettersi senza riavviare l'intera sessione?

Sì. La sessione con la condivisione dello schermo può essere sospesa temporaneamente dall'utente o dal cliente.

Fare clic su Condivisione schermo (Screen Sharing) nel menu della finestra Visualizzatore.

Fare clic su Termina condivisione schermo (Stop Screen Sharing).

Bisogna reinizializzare la sessione dalla finestra Visualizzatore.

Fare clic su Condivisione schermo (Screen Sharing) nel menu della finestra Visualizzatore.

Fare clic su Condividi schermo o Condividi schermo del cliente X (Share My (or Customer Xs) Screen).

Come ottenere una cattura di schermata dello schermo del cliente?

Dalla finestra Visualizzatore , fare clic su Strumenti, quindi su Preferenze.

Selezionare la scheda Condivisione schermo

Deselezionare Trasmetti tasti di sistema a computer remoti.

Fare clic su OK.

Premere il tasto STAMP sulla tastiera.

Incollare nel software per l'acquisizione di immagini o per la documentazione.

Supporto senza utente, Domande frequenti

Perché non è possibile impostare il Supporto senza utente nel computer del cliente?

Verificare che Remote Support sia in esecuzione come servizio nel computer del cliente. Per far eseguire Remote Support come servizio, fare clic su Strumenti (Tools), quindi su Aggiorna per l'esecuzione come servizio (Upgrade to Run as a Service). Normalmente Remote Support non esegue questa operazione automaticamente se il cliente ha privilegi amministrativi. Nel caso in cui il cliente non li abbia, se si fa clic su Aggiorna per l'esecuzione come servizio (Upgrade to Run as a Service) appare una finestra popup con la richiesta di autorizzazioni amministrative per l'esecuzione di Remote Support come servizio.

Cosa succede se si dimentica il codice di accesso per i computer con Supporto senza utente?

Se si dimentica il codice di accesso per un computer con Supporto senza utente, per reimpostarlo è necessario essere fisicamente presente presso di esso.

Fare clic con il pulsante destro del mouse sull'icona di Remote Support del cliente nell'area di notifica.

Passare il puntatore del mouse su Accesso senza utente.

Fare clic su Modifica codice accesso.

Immettere la password per l'account di Remote Support e sarà possibile reimpostare il codice di accesso.

è possibile configurare il Supporto senza utente se si è fisicamente presenti presso il computer del cliente?

Sì. Passare a https://www.fastsupport.com/unattended per impostare il Supporto senza utente quando si è presenti presso il computer del cliente.

Problemi di connessione, Domande frequenti

Quali sono i requisiti minimi del browser per iniziare una sessione di condivisione dello schermo con il cliente?

Richiesto: Windows Server 2003, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 o Mac OS X 10.4 o versione successiva

Richiesto: Internet Explorer, Netscape Navigator 4.0 o versione successiva, Mozilla Firefox 1.0 o versione successiva oppure Safari 1.3 o versione successiva

Richiesto: una connessione da 28,8 Kbps o velocità superiore, 56 Kbps consigliato

Richiesto: capacità di eseguire connessioni dirette TCP in uscita o disponibilità di un proxy HTTP o un server SOCKS

Quali porte utilizza GoToAssist?

Tutte le connessioni del software di GoToAssist sono in uscita e richiedono connessioni TCP alle porte 80, 443 o 8200.

Perché i tasti freccia e il tastierino numerico della tastiera non funzionano (cioè, consentono di spostare il cursore e digitare numeri); fanno solo scorrere la finestra Visualizzatore?

La funzionalità tasti di sistema è abilitata.

Dalla finestra Visualizzatore, selezionare Strumenti (Tools), quindi Preferenze (Preferences).

Selezionare la scheda Condivisione schermo

Deselezionare Trasmetti tasti di sistema a computer remoti.

Fare clic su OK.

Quale protocollo di Trasferimento di file è utilizzato in GoToAssist?

La funzionalità Trasferimento di file non usa il protocollo FTP (File Transfer Protocol) tradizionale, ma è basata invece sulla stessa tecnologia sicura e di facile integrazione con i firewall impiegata per la condivisione dello schermo. Il controllo di flusso assicura che il Trasferimento di file e la condivisione dello schermo possano avvenire contemporaneamente.

Come alleviare i problemi di traffico su Internet o dovuti a una connessione lenta?

Il problema di traffico Internet è un timeout correlato alle comunicazioni tra ai server di LogMeIn. Questo problema può essere causato da tutto ciò che connette ai server di LogMeIn il cliente o il rappresentante, compresi la rete interna di questi ultimi o qualunque server attraverso il quale passano i dati per arrivare ai server di LogMeIn (inclusi i server di LogMeIn). Chiudere programmi che utilizzano larghezza di banda, ad esempio la radio e le sessioni di Chat Internet.

Un altro modo per risolvere il problema consiste nel diminuire la qualità della visualizzazione di Remote Support:

Dalla finestra Visualizzatore, fare clic su Strumenti (Tools), quindi su Preferenze (Preferences).

Dalla scheda Condivisione schermo (Screen Sharing) selezionare 256 colori (256 Colors), Disattiva gli effetti visivi (Disable display effects) e Disattiva lo sfondo del desktop (Disable desktop wallpaper)

Fare clic su OK e riprovare a connettersi.

Come può il cliente alleviare i problemi di traffico su Internet o dovuti a una connessione lenta?

Chiudere i programmi basati su streaming (ad esempio la radio e le sessioni di chat Internet)

Chiudere gli sfondi con numerosi grafici.

Chiudere le applicazioni o i programmi non necessari.

è possibile stampare da remoto con Remote Support?

Remote Support non supporta la stampa da remoto in questo momento.

Si può utilizzare Remote Support con un proxy?

Sì.

Devono essere attivati i Controlli dell'account utente di Windows (User Account Controls, UAC) perché si possa utilizzare Supporto Remoto nel computer del cliente?

Per ottenere i risultati migliori, verificare che i Controlli dell'account utente di Windows sono attivati. Se si disattiva il Controllo dell'account utente si può influenzare la capacità del software di essere eseguito come servizio e di avviare il comando Invia Ctrl + Alt + Canc.

In che modo Remote Support fa riavviare il computer del cliente nella modalità provvisoria in Windows XP/Windows 2000?

Per riavviare il computer nella modalità provvisoria in Windows XP, Remote Support prima copia il file originale boot.ini in boot.ini.bak, che si trova nella stessa cartella del file originale, quindi modifica il file boot.ini per riavviare il sistema in modalità provvisoria. Remote Support modifica il file originale boot.ini file solo se l'operazione di copia è completata. Se una copia di backup esiste già, Remote Support non modifica il file boot.ini e non fa riavviare il computer del cliente in modalità provvisoria. Se nel file boot.ini è presente malware, allora il computer del cliente potrebbe comportarsi in modo imprevedibile. Il ripristino del file boot.ini originale si verifica automaticamente dopo l'avvio del sistema in modalità provvisoria. Tuttavia, se quest'ultimo non riesce, (appare una schermata blu), sarà necessario completare manualmente il ripristino.

Messaggio di errore, Domande frequenti

Il file potrebbe essere stato danneggiato durante il trasferimento. Questo messaggio viene visualizzato dopo il trasferimento di un file di grandi dimensioni (ad esempio, 80 MB) nel computer del cliente e si noti che le dimensioni del file sono molto minori su tale computer.  

Il messaggio di errore è generato quando si è verificato un problema durante l'invio del file alla destinazione (ad esempio, mancanza di spazio su disco). Verificare che sia disponibile sufficiente spazio su disco nel computer del cliente e ripetere l'invio. Se non vi è abbastanza spazio nel computer del cliente, comprimere il file prima del nuovo invio.

Impossibile visualizzare la pagina. Questo messaggio di errore viene visualizzato quando il cliente visita la pagina del supporto per avviare una sessione di condivisione dello schermo.

Chiudere tutti i browser, quindi riaprirne un altro.

Controllare la connettività Internet.

OS non supportato. Questo messaggio viene visualizzato quando il cliente avvia una sessione di condivisione dello schermo.

Il cliente utilizza un sistema operativo non supportato. Il cliente deve avere in dotazione un PC con sistema operativo Windows o un computer con Mac OS X 10.4 o versioni successive.