Transfert de session

Le transfert de session vous permet de transférer une session avec un client à un autre portail ou conseiller qui peut aider davantage le client. Les clients restent connectés au conseiller d'assistance pendant le processus de transfert et n'ont donc pas à soumettre une nouvelle fois leur question.

Remarque :  la fonction Transfert de session est une option de configuration supplémentaire qui ne s'applique pas à toutes les installations GoToAssist.

Pour transférer une session avec un client à un conseiller

1. Durant une session, sélectionnez l'icône Transfert de session (Session Transfer) dans votre fenêtre Visualiseur, ou à partir de la fenêtre Visualiseur ou de la fenêtre de conversation, sélectionnez le menu Session, puis cliquez sur Transfert de session(Session Transfer).

La boîte de dialogue Transfert de session (Session Transfer) s'affiche et la fenêtre Conseillers disponibles (Available Representatives) s'ouvre.

2. Recherchez un conseiller spécifique :

a. Cliquez sur le signe + pour développer un portail et afficher les conseillers disponibles, puis choisissez l'un d'entre eux.

- ou -

b. Cliquez sur un portail pour diffuser la question à tous les conseillers disponibles.

3. La question d'origine envoyée par le client peut apparaître dans le champ Commentaires (Comments). Ajoutez tout commentaire qui permettrait d'orienter le deuxième conseiller en matière de résolution du problème. Le client ne voit pas ces informations.

4. Cliquez sur OK.

Les conseillers qui surveillent HelpAlert via un portail permettant de faire remonter le problème à un niveau supérieur reçoivent la publication et la distinguent des autres sessions par sa couleur orange et son étiquette Transfert (Transfer).

Si un portail entier est sélectionné, tous les conseillers connectés et disponibles sur ce portail recevront la question. Le champ Question d'HelpAlert affiche le nom sous lequel vous êtes connecté. Le conseiller suivant peut consulter les commentaires dans la fenêtre contextuelle Alerte ainsi que la question publiée dans HelpAlert.

Remarque : si aucun conseiller n'est connecté sur le deuxième portail, la boîte de dialogue contenant le message suivant s'affiche : Cette session n'a pas pu être transférée (This session could not be transferred). Une nouvelle fenêtre de navigation s'ouvre et signale au client l'information suivante : Aucun conseiller n'est en ligne (No representatives are online).

5. Le conseiller qui désire accepter la session transférée clique sur Oui (Yes) dans le message d'alerte de couleur orange ou double-clique sur la question publiée dans HelpAlert.

Remarque : le portail peut être configuré pour déconnecter le premier conseiller avant d'établir la connexion entre le client et le second conseiller.

6. Le client doit procéder à nouveau au téléchargement avant de débuter une session avec le second conseiller. Dans la plupart des configurations, le client doit cliquer sur OK dans la boîte de dialogue d'autorisation du partage d'écran pour permettre au second conseiller de visualiser et de partager l'écran.

| Vues: 4995 | Dernière mise à jour: Jeu 18 Avril 2013 14:16

Est-ce que cet article vous a été utile ?