Foire aux questions générales - GoToAssist Corporate

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Foire aux questions générales

La présente foire aux questions répond aux questions les plus fréquemment posées par les clients ainsi que par les conseillers.

Pourquoi l'erreur « Mot de passe non valide » (Invalid password) s'affiche lorsque j'essaie de me connecter à HelpAlert ?

Voici quelques solutions possibles :

  • Vérifiez que votre identifiant de connexion est au format d'adresse e-mail.
  • Vérifiez que votre identifiant de connexion et votre mot de passe sont en lettres minuscules.
  • Demandez à votre responsable de redéfinir le mot de passe.

 

Pourquoi me demande-t-on si je veux mettre fin à la session d'un autre utilisateur lorsque j'essaie d'ouvrir une session sur HelpAlert ?

Selon les paramètres de votre compte, il peut exister une limite du nombre de conseillers pouvant être simultanément connectés à HelpAlert. Une fois que la limite est atteinte, tout conseiller supplémentaire essayant d'ouvrir une session recevra cette invite. Notez que si vous ne mettez pas fin à la session de l'autre conseiller, il ne sera exclu d'aucune session d'assistance active une fois que vous avez ouvert une session. Vous ne pourrez plus recevoir de requêtes/publications ou d'initier de sessions tant que le conseiller original n'a pas mis fin à sa session.

 

Pourquoi l'erreur « Compte non activé » (Account not activated) s'affiche lorsque j'essaie de me connecter à HelpAlert ?

Votre compte n'est pas à l'état actif. Veuillez contacter le Service clientèle Citrix pour effectuer une réactivation.

 

Pourquoi l'erreur « Impossible de se connecter au serveur » (Cannot connect to server) s'affiche lorsque j'essaie de me connecter à HelpAlert ?

Voici quelques solutions possibles :

  • Vérifiez votre connexion Internet.
  • Demandez à votre responsable de vérifier les modifications apportées au pare-feu.
  • Demandez à votre responsable de vérifier si la configuration IP est correcte.
  • Visitez la page État du service GoToAssist (GoToAssist Service Status) pour vérifier la disponibilité système.

 

Quels ports sont utilisés par GoToAssist ?

Toutes les connexions du logiciel GoToAssist sont des connexions sortantes et nécessitent à ce titre des connexions TCP aux ports 80, 443 ou 8200.

 

Quelle configuration minimale doit respecter mon navigateur pour permettre le démarrage d'une session de partage d'écran avec l'un des mes clients ?

La configuration minimale et la version requise pour le client sont les suivantes :

  • Internet Explorer 7.0 ou version ultérieure
  • Mozilla Firefox 6.0 ou version ultérieure
  • Safari 4.0 ou version ultérieure

 Si le navigateur du client n'est pas compatible avec Java, l'utilisateur sera invité à télécharger manuellement le fichier de partage d'écran.

 

Comment augmenter ou diminuer la durée d'affichage des alertes instantanées à l'écran ? (La durée par défaut est de 30 secondes.)

  1. À partir de la fenêtre d'affichage de la liste, sélectionnez Options > Préférences > onglet Alertes (Options > Preferences > Alerts).
  2. Sous Messages d'alerte instantanés (Pop-up Alerts), modifiez la durée de l'option Les demandes reçues affichent un message d'alerte instantané pendant (Incoming queries will show a pop-up alert for) pour correspondre à vos préférences (durée maximale :120 secondes).

 

Comment puis-je afficher mes alertes contextuelles lorsque je suis déjà dans une session ?

  1. À partir de la fenêtre d'affichage de la liste, sélectionnez Options > Préférences > onglet Alertes (Options > Preferences > Alerts).
  2. Sous Messages d'alerte instantanés (Pop-up Alerts) > Lorsque je suis en cours de session (When in session), activez Émettre un signal sonore (Play sound) et Afficher les messages d'alerte (Show Alerts).

 

Comment créer et effacer les annotations de l'écran partagé ?

Depuis le menu Dessiner (Draw) de la fenêtre du Visualiseur, sélectionnez Effacer tous les dessins (Erase all drawings). Consultez la section Outils de dessin pour plus d'informations.

 

Comment prendre une capture de l'écran de mon client ?

  1. Dans le menu Options de la fenêtre Visualiseur (Viewer) ou HelpAlert, choisissez Outils (Tools) > Préférences (Preferences) > onglet Visualiseur (Viewer).
  2. Désactivez la case à cocher Transférer les touches Windows à l'ordinateur distant (Pass Windows Keys to Remote Computer).
  3. Cliquez sur OK.
  4. Appuyez sur la touche Impr. écran sur votre clavier.
  5. Cliquez sur Edition (Edit) > Coller (Paste) dans votre logiciel de capture d'écran.

 

Puis-je copier et coller entre le PC de mes clients et le mien ?

Oui. En cours de session, vous pouvez partager le Presse-papiers Windows avec votre client et ainsi sélectionner et copier du texte.

 

Pourquoi les touches fléchées et le pavé numérique de mon clavier ne fonctionnent-ils pas (en d'autres termes, pourquoi ne puis-je déplacer le curseur ou taper des chiffres) ? (Ils ne font que faire défiler la fenêtre Visualiseur (Viewer).)

Si la fonction des raccourcis clavier est activée :

  1. Depuis la fenêtre du Visualiseur ou le menu Options HelpAlert, sélectionnez Outils > Préférences > onglet Visualiseur (Tools > Preferences > Viewer).
  2. Désactivez la case à cocher Activer les raccourcis du menu (Enable Menu Shortcuts).
  3. Cliquez sur OK.

Remarque : le fait de désactiver les raccourcis clavier a pour effet de désactiver également les touches de fonction F9, F10, F11 et F12. Pour activer ces fonctionnalités, retournez au menu Outils (Tools) de la fenêtre du Visualiseur et sélectionnez-les une à une selon vos besoins.

Si la fonction des touches Windows est activée :

  1. Depuis la fenêtre du Visualiseur ou le menu Options HelpAlert, sélectionnez Outils > Préférences > onglet Visualiseur (Tools > Preferences > Viewer).
  2. Désactivez la case à cocher Transférer les touches Windows à l'ordinateur distant (Pass Windows Keys to Remote Computer).
  3. Cliquez sur OK.

 

Comment passer du Partage d'écran - client (Customer screen sharing) à Partager mon écran (Share My Screen) ?

Depuis la fenêtre Conversation, cliquez le menu Partage d'écran (Screen Sharing) > Partager mon écran (Share My Screen).

 

Quel protocole de transfert de fichiers est utilisé par GoToAssist ?

Le transfert de fichiers GoToAssist n'utilise pas le protocole classique de transfert de fichiers FTP, mais repose sur la même technologie de pare-feu sécurisée et conviviale qui sous-tend le partage d'écran. Le contrôle de flux assure le transfert de fichiers et le partage d'écran qui peuvent avoir lieu de façon simultanée.

 

Quelles est la taille maximale des fichiers que je peux transférer de l'ordinateur de mon client vers mon propre ordinateur ?

La taille des fichiers qu'il est possible de transférer n'est ni limitée, ni restreinte.

 

En cas d'inactivité sur mon ordinateur ou celui du client, la session d'assistance expire-t-elle automatiquement au bout d'un certain temps ?

Il n'existe pas de délai d'inactivité. La session continue jusqu'à ce que l'une des deux parties mette fin à la session en fermant la fenêtre de chat.

 

La durée des sessions d'assistance est-elle limitée ?

Non.

 

Le nombre de sessions qu'il est possible d'exécuter est-il restreint ?

Non.

 

À quoi sert le champ Commentaires (Comments) figurant au bas de ma fenêtre de chat ?

Ce champ sert à laisser des informations de session pertinentes à votre responsable via le Centre de gestion. De plus, il est utilisé pour afficher les commentaires laissés par un conseiller d'assistance avant le transfert d'une session. Ce champ est utile au deuxième conseiller pour effectuer une vérification lors de l'acceptation de la session. Veuillez contacter le Service clientèle Citrix pour plus d'informations sur la fonctionnalité de transfert de session.

 

Quand dois-je utiliser les options Agencement (Arrange) du menu Fenêtres (Windows) de ma fenêtre de chat ?

L'option Agencement (Arrange) n'a d'utilité que si vous ouvrez plusieurs sessions de chat simultanément et voulez traiter les fenêtres de manière uniforme. Veuillez contacter le service clientèle Citrix pour plus d'informations sur l fonctionnalité de chat multiple.

 

Pourquoi le bouton et les options de menu Partager mon écran sont-ils grisés ?

L'option Partager mon écran (Share My Screen) vous permet de partager votre écran avec le client. Il s'agit d'une fonctionnalité d'un module complémentaire. Veuillez contacter votre service clientèle Citrix pour plus d'informations sur le partage d'écran local.

 

Puis-je glisser-déposer des fichiers entre les ordinateurs ?

Tout à fait !

Pour glisser-déposer un fichier à partir de l'ordinateur de votre client :

  1. À partir du bureau de votre client ou de l'Explorateur Windows, faites glisser et déplacez le fichier dans la zone d'entrée de texte de la fenêtre de chat du client .
  2. Acceptez le fichier et naviguez jusqu'à l'emplacement où le fichier est enregistré.

Pour faire glisser un fichier à partir de votre ordinateur vers l'ordinateur de votre client :

  1. Réduisez la fenêtre Visualiseur (Viewer).
  2. Depuis votre Bureau ou votre Explorateur Windows, faites glisser le fichier dans la zone de saisie de texte de votre fenêtre de Conversation.
  3. Agrandissez votre fenêtre Visualiseur (Viewer) pour voir le bureau de votre client.
  4. Acceptez le fichier et naviguez jusqu'à l'emplacement où le fichier est enregistré ou invitez votre client à accepter et enregistrer le fichier.

 

Pourquoi le message « Le fichier peut avoir été corrompu pendant le transfert ou le fichier sur l'ordinateur de mon client semble beaucoup plus petit » (File may have been corrupted in transfer or the file on my customer’s computer appears much smaller) s'affiche lorsque je transfère un fichier volumineux (de 80 Mo, par exemple) vers l'ordinateur du client ?

Un problème a eu lieu pendant l'envoi du fichier vers sa destination (exemple : espace disque insuffisant). Assurez-vous de disposer de suffisamment d'espace disque sur l'ordinateur du client et renvoyez le fichier. S'il n'y a pas suffisamment d'espace sur l'ordinateur du client, compressez le fichier avant de le renvoyer.

 

Comment remédier à un engorgement de trafic Internet ou à une connexion lente ?

Un engorgement de trafic Internet désigne un dépassement de délai lié aux communications transitant entre les serveurs Citrix Online. Ce dépassement peut avoir pour origine tout élément qui relie votre client, vos clients ou vous-même aux serveurs Citrix Online, notamment le réseau interne ou n'importe quel serveur (y compris les serveurs Citrix Online) par lequel les données circulent pour parvenir à nos serveurs. Essayez de fermer les programmes qui consomment beaucoup de bande passante (comme la radio et les sessions de conversation Internet).

 

Si je lance un redémarrage / une reconnexion sur l'ordinateur de mon client et que GoToAssist ne détecte aucune connexion Internet afin de redémarrer la session, combien de temps la reconnexion prendra-t-elle ?

Votre session va automatiquement prendre fin au bout de 10 minutes si elle ne parvient pas à se reconnecter à l'ordinateur de votre client. Rappelez aussi à votre client de ne pas fermer sa fenêtre de Conversation. Ceci arrêtera prématurément la session. La fenêtre de conversation GoToAssist du client se ferme automatiquement en cas d'arrêt demandé et est ensuite relancée après reconnexion.

 

Comment puis-je converser ou partager l'écran avec plusieurs clients ?

GoToAssist possède une fonction de conversations multiples (Multi-Chat). Veuillez contacter le Service clientèle Citrix pour plus d'informations sur la marche à suivre pour activer cette fonctionnalité.

 

Comment transférer ma session à un autre conseiller d'assistance ?

GoToAssist offre la possibilité de transférer des sessions d'un conseiller à un autre conseiller ou encore vers un portail. Veuillez contacter le Service clientèle Citrix pour plus d'informations sur la marche à suivre pour activer cette fonctionnalité.

 

Pourquoi mon client voit-il le message « La page ne peut pas s'afficher » (The page cannot be displayed) lorsqu'il ouvre la page d'assistance GoToAssist afin de lancer une session de partage d'écran ?

Votre client peut essayer de fermer tous les navigateurs et de rouvrir un autre navigateur. Votre client peut également vérifier sa connexion Internet.

 

Pourquoi mon client n'est-il pas en mesure de lancer la fonction de partage d'écran ?

JavaScript n'est pas activé sur l'ordinateur du client. Indiquez au client de cliquer sur le lien Cliquez ici qui se trouve dans l'écran Préparer la connexion avec votre conseiller (Preparing to connect with your representative), puis de suivre les instructions données dans cette page.

Selon votre configuration, vous pouvez être amené à démarrer manuellement le partage d'écran.

  1. À partir de votre zone de chat, sélectionnez le menu Partage d'écran .
  2. Choisissez Partager l'écran du client (Show Customer's Screen) ou Partager mon écran (Share My Screen).

 

Pourquoi mon client reçoit-il un message « SE non pris en charge » (OS Not Supported) lorsqu'il commence une session de partage d'écran ?

Le client n'utilise peut-être pas un système d'exploitation pris en charge. Les systèmes d'exploitation et ordinateurs pris en charge sont : Les clients doivent utiliser Windows XP ou supérieur ou Mac OS X 10.4 ou supérieur.

 

Pourquoi mon client obtient-il le message « Aucun conseiller en ligne » (No reps online) lorsqu'il accède à la page d'assistance afin d'entamer une session de partage d'écran ?

Votre client doit réactualiser le navigateur ou le fermer et le rouvrir.

 

Pourquoi mon client obtient-il le message « Conseiller non disponible » (Representative not available) lorsqu'il met fin à une session de partage d'écran et veut se connecter avec moi dans une autre session ?

Il est possible que la session n'ait pas correctement pris fin. Essayez de fermer la fenêtre de navigateur qui indique que la session est terminée depuis la session précédente et rouvrez le navigateur.

 

Que peuvent faire mes clients pour atténuer le ralentissement ou la lenteur du réseau Internet ?

Instruisez votre client d'effectuer les opérations suivantes :

  • Fermer les programmes en flux continu (p. ex., radio et chat Internet).
  • Choisissez un papier peint et un thème de bureau plus sobres et moins gourmands en ressources graphiques.
  • Fermer tous les programmes ou applications non utilisés.

 

Le module de plug-in est-il fiable ?

Oui. Citrix Online effectue régulièrement des contrôles et des mises à jour. Le message d'avertissement que le client reçoit éventuellement est un message que le navigateur affiche par défaut en cas de téléchargement de fichiers exécutables.

 

Pour ouvrir une session de partage d'écran avec moi, mon client doit télécharger un fichier. Quelle en est la taille ?

La taille du fichier varie entre 429 ko et 544 ko en fonction de la configuration de l'application GoToAssist de votre entreprise.

 

Des fichiers ou des dossiers sont-ils conservés sur l'ordinateur de mon client à la fin de la session ?

Le fichier téléchargé demeure sur l'ordinateur du client. Toutefois, les sessions suivantes nécessitent un téléchargement de plus petite taille contenant la nouvelle clé de chiffrement.

 

Mon client peut-il fermer temporairement la fonction de partage d'écran, puis établir une nouvelle connexion sans provoquer la réinitialisation de la session ?

Oui. La session de partage d'écran peut être suspendue temporairement par le client ou vous-même.

  1. À partir de votre fenêtre de chat ou de celle de votre client , cliquez sur le menu de partage d'écran.
  2. Cliquez ensuite sur l'option Mettre fin au partage de l'écran.

Vous devez réinitialiser la session à partir de votre fenêtre de chat lorsque le client est prêt à partager son écran.

  1. À partir de la fenêtre de chat, cliquez sur le menu Partager l'écran .
  2. Choisissez Partager l'écran du client (Show Customer's Screen) ou Partager mon écran (Share My Screen).