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GoToAssist est une solution d'assistance dans le cloud robuste qui offre aux professionnels de l'informatique une suite intégrée d'outils d'assistance qui leur permettent de mettre à disposition une assistance superbe pour leurs propres clients.

Simple, rapide et sécurisé, GoToAssist est parfait pour les consultants informatiques, les fournisseurs de services gérés, les équipes d'assistance internes ou externes, les centres de communication, etc. Utilise trois outils distincts de manière transparente – Remote Support, Service Desk et Monitoring, depuis une plate-forme intégrée.

Rubriques de cet article :

Quels sont les modules qui me sont les plus approprié ?

Comment les modules interagissent ensemble?

Mise en route avec Remote Support

Quels sont les modules qui me sont les plus approprié ?

Le produit GoToAssist propose une suite de modules intégrés qui offrent chacun une solution sur mesure pour un aspect différent du processus d'assistance clientèle. Avant de commencer la configuration de votre nouveau compte, il peut être utile de penser à la finalité que vous essayez d'atteindre.

  • Assistance de première ligne (Front-line support) : vous n'avez pas à activer une interaction à la demande entre vos clients et votre équipe informatique ? Utilisez le module Remote Support !
  • Gestion d'incidents (Incident management) : vous devez gérer l'enregistrement, le suivi, la définition de priorités et la réutilisation des appels du client ou des problèmes ? Essayez le module Service Desk !
  • Surveillance intelligente (Smart monitoring) : vous n'avez pas à configurer d'alertes et utiliser des rapports pour analyser vos ordinateurs d'assistance sans surveillance ? Essayez le module Monitoring !

Pour configurer et implémenter le compte pour assister vos besoins de la meilleure des façons, il est utile de comprendre tout d'abord comment fonctionne le système GoToAssist. Comme indiqué ci-dessous, il est composé d'une plate-forme de cloud qui peut inclure tous les 3 modules ou certains modules personnalisables.

Plate-forme GoToAssist

Tous les comptes GoToAssist incluent les fonctionnalités suivantes :

  • Application Web GoToAssist (GoToAssist web app) : ouvrez une session sur l'application Web pour accéder aux fonctionnalités et outils de votre compte, ainsi que gérer les utilisateurs et les paramètres.
  • Utilisateurs et autorisations partagés (Shared users and permissions) : ajoutez des utilisateurs au compte et spécifiez les sociétés, les éléments de l'inventaire et les modules auxquels ils peuvent accéder.
  • Sociétés partagées (Shared companies) : catégorisez les utilisateurs et les ordinateurs du compte en configurant des sociétés (par exemple, sous-divisions).
  • Données de compte partagées (Shared account data) : partagez l'inventaire, les paramètres supplémentaires, les informations de configuration et de données entre les modules intégrés.
  • Intégrations de module (Module integrations) : selon les modules inclus dans un compte, différentes autres intégrations peuvent être disponibles. Voir Comment les modules interagissent ensemble? pour plus d'informations.
  • Mon compte (My Account) : gérez le compte GoToAssist au travers de la page Mon compte (par exemple, modifier les informations de facturation/personnelles, gérer un plan d'abonnement).
Module Remote SupportModule Service DeskModule Monitoring

Ce module permet aux techniciens de mettre à disposition rapidement une assistance technique en direct ou sans surveillance auprès des clients.

  • Application de bureau GoToAssist : téléchargez l'application de bureau GoToAssist pour organiser des sessions d'assistance avec les clients et accéder aux outils de session.
  • Assistance sous surveillance : organise des sessions d'assistance en direct illimitées avec les clients utilisant l'application de bureau.
  • Assistance sans surveillance : configurez l'accès aux ordinateurs clients pour fournir une assistance à la demande à l'aide de l'application de bureau.
  • Assistance initiée par le client : personnalisez les portails en ligne qui permettent aux clients de demander de l'aide en direct aux techniciens, ou d'intégrer GoToAssist dans votre propre site Web, ou communauté d'assistance sociale, ou portail en libre-service.
  • Application mobile : téléchargez l'application mobile gratuite, qui permet aux techniciens de fournir une assistance en déplacement depuis des appareils Android ou iOS.

Ce module permet aux techniciens de gérer efficacement, d'effectuer le suivi et de résoudre des problèmes et des projets à l'aide d'un système de gestion de service personnalisé (par exemple, les tickets d'incidents). Voir les articles d'aide Service Desk ici.

  • Gestion des incidents (tickets) : journalisez facilement et effectuez le suivi des problèmes puis gérez les incidents pour résoudre rapidement les problèmes clients.
  • Déclencheurs et flux de travail : routez de manière intelligente les enregistrements du bureau de service et affectez des priorités appropriées.
  • Portail client et gestion des connaissances : personnalisez un portail en libre-service pour mettre à disposition des connaissances là où les utilisateurs en ont le plus besoin et leur permettre de soumettre des problèmes et des commentaires. Les outils de gestion des connaissances vous permettent de partager une visibilité sur vos services (par exemple, les guides, les FAQ).
  • Problème, modification et gestion des versions : effectuez la gestion proactive de vos services informatiques en adressant méthodiquement les problèmes de répétition, en effectuant un suivi des problèmes d'infrastructure, en les incluant enfin (avec leurs incidents) lors de la planification, du suivi et du test pour assurer l'absence de problèmes lors des mises à jour.
  • Évaluation de l'impact : gérez facilement vos éléments de configuration, définissez leurs relations et déterminez instantanément ce qui est affecté – c'est une évaluation de l'impact sur laquelle vous pouvez compter. Recherchez rapidement ces éléments de configuration qui vous mettent en difficulté, ils vous feront gagner du temps et de l'argent.

Ce module permet aux techniciens de « surveiller intelligemment » leur inventaire des ordinateurs sans surveillance à l'aide d'alertes et de rapports sans nécessiter de se connecter à ces derniers. Voir les articles d'aide de Monitoring ici.

  • Surveillance de l'intégrité des périphériques : voir UC, espace disque, utilisation de la mémoire, statut du service et bien plus pour vos ordinateurs Windows® et Mac®. Les diagrammes affichent les tendances des mesures de clé.
  • Gestion de l'inventaire : affichez rapidement des détails sur vos ordinateurs Windows et Mac. Restez à jour avec un inventaire de votre matériel et de vos logiciels. Obtenez des détails élaborés sur la configuration de chaque périphérique et logiciel d'audit. Obtenez un gain de visibilité actionnable pour que les systèmes soient conformes.
  • Alertes : configurez des alertes standards ou personnalisées pour vous avertir lorsque les seuils critiques sont atteints, par exemple, lorsque les UC sont surchargées ou que l'espace disque tombe en dessous de 10 pour cent. Comprenez immédiatement l'emplacement où votre attention est requise et pourquoi. Recevez des notifications d'alertes par e-mail ou SMS.
  • Recherche : utilisez la recherche pour détecter les données qui ont été collectées pour votre compte.

Comment les modules interagissent ensemble?

Les modules GoToAssist sont chacun conçus pour un besoin d'entreprise spécifique. Lorsque ces besoins se chevauchent, GoToAssist offre de puissantes synergies. Vous pouvez commencer avec l'un de ces modules, ou ajouter plusieurs modules à votre compte pour tirer parti de nos solutions.

Remote Support et Service Desk

Cette combinaison fournit un moyen plus efficace de gérer les opérations de votre service d'assistance informatique. Les techniciens ayant accès aux deux modules peuvent utiliser les intégrations suivantes :

  • Résolvez les problèmes instantanément en démarrant les sessions Remote Support en direct avec les clients depuis les incidents Service Desk.
  • Améliorez la conservation des enregistrements et des services clients par la liaison des sessions Remote Support (y compris les enregistrements et les notes de session) aux incidents Service Desk.
  • Créez de nouveaux incidents Service Desk alors que vous vous trouvez dans des sessions Remote Support.
Remote Support + Monitoring

Cette combinaison offre aux techniciens des capacités d'analyse améliorées pour leurs ordinateurs d'assistance sans surveillance. Les techniciens ayant accès aux deux modules peuvent utiliser les intégrations suivantes :

  • Définissez des alertes pour surveiller les ordinateurs d'assistance sans surveillance dans l'inventaire partagé.
  • Planifiez des analyses régulières de récupération des informations système et de configuration dans l'inventaire partagé.
  • Créez votre inventaire Monitoring à l'aide de votre agent Remote Support.
Service Desk + Monitoring

Cette combinaison fournit aux techniciens une visibilité totale dans l'infrastructure informatique. Les techniciens ayant accès aux deux modules peuvent utiliser les intégrations suivantes :

  • Configurez les conditions d'alerte de Monitoring pour déclencher et créer automatiquement des incidents Service Desk.
  • Liez les éléments de configuration avec les périphériques dans l'inventaire Monitoring pour lier automatiquement des spécifications de configuration et d'historique de périphérique à des incidents Service Desk pertinents.
Remote Support + Service Desk + Monitoring

L'utilisation des 3 modules permet aux techniciens d'assister les clients sous tous les angles avant qu'un problème se produise jusqu'à après sa résolution. Certains exemples sont comme suit :

  • Utilisez Remote Support pour vous connecter aux clients et les aider à résoudre leurs problèmes et utiliser Service Desk pour journaliser et suivre ces problèmes.
  • Utilisez Service Desk pour suivre les problèmes des clients et gérer les corrections, et utilisez Monitoring pour continuer l'observation de l'ordinateur du client.
  • Utilisez Monitoring pour suivre les ordinateurs des clients (même lorsqu'ils ne se trouvent pas dans une session d'assistance) et identifier les problèmes à venir et utiliser Remote Support pour se connecter instantanément à des ordinateurs si des problèmes se produisent.

Mise en route avec Remote Support

Ce service est essentiel à votre organisation d'assistance informatique de première ligne. Remote Support fournit à vos experts informatique et personnel d'assistance un accès pratique à des périphériques réseau avec ou sans surveillance depuis des bureaux ou des appareils mobiles. Vos clients et votre personnel informatique peuvent partager les écrans et transférer des fichiers lors d'un appel d'assistance de routine afin de faciliter le dépannage, la configuration et la résolution des problèmes experts. En outre, une petite application résidente installée sur les serveurs et ordinateurs sans surveillance permet aux techniciens d'accéder à l'ordinateur ou de le redémarrer à distance autant de fois que nécessaire. Un portail d'assistance client connecte automatiquement les clients qui rencontrent des problèmes aux techniciens disponibles. Les sessions d'assistance peuvent être suivies, enregistrées et gérées pour optimiser la mise à disposition de votre assistance technique.

 

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