Prendre en considération les demandes d'assistance initiées par le client - GoToAssist Remote Support

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Prendre en considération les demandes d'assistance initiées par le client

Une fois que vos portails clients sont configurés, les clients peuvent les utiliser pour envoyer des requêtes d'assistance à partir de leurs ordinateurs ou périphériques iOS/Android. Les techniciens peuvent utiliser le Centre d'assistance (Remote Support > Centre d’assistance) pour gérer et traiter ces requêtes.

Remarque : les techniciens doivent posséder leur statut de disponibilité à chatter défini sur « Disponible » pour pouvoir afficher les demandes d'assistance dans le Centre d'assistance technique. Ils ne pourront afficher que les demandes d'assistance pour les sociétés auxquelles ils ont accès.

Rubriques de cet article :

Afficher et gérer les demandes d'assistance

Affecter des demandes d'assistance et discuter avec les clients

Envoyer et recevoir des fichiers lors de sessions d'assistance initiées par le client

Escalader des sessions de chat uniquement en des sessions de partage d'écran (clients Windows et Mac uniquement)

Afficher et gérer les demandes d'assistance

Le centre d'assistance technique est divisé en deux panneaux suivants :

  • Panneau Demandes d'assistance
    Quand un client envoie une demande d'assistance via un portail client, les demandes sont immédiatement affichées dans le panneau des demandes d'assistance. Les techniciens peuvent cliquer sur les liens situés en haut du panneau de modification de la vue sur les demandes Toutes, Nouvelles, Actives ou Terminées, ainsi que trier les requêtes en cliquant sur les en-têtes de colonne.

  • Panneau Mes demandes d'assistance (My Support Requests)
    Une fois que vous vous êtes avez attribué une demande d'assistance, elle apparaît dans le panneau Mes demandes d'assistance (My Support Requests) jusqu'à ce que vous annuliez son affectation ou que vous la fermiez. Vous pouvez également affecter plusieurs demandes ouvertes à vous-même et passer de l'une à l'autre, en les sélectionnant dans le panneau Mes demandes d'assistance (My Support Requests). Une fois une demande d'assistance fermée, elle ne figure plus dans le panneau Mes demandes d'assistance (My Support Requests). Vous pouvez y accéder en cliquant sur le lien Terminé (Completed) en haut du panneau des demandes d'assistance.

  • Panneau Détails
    Lorsqu'une demande d'assistance est sélectionnée dans l'un des 2 panneaux décrits ci-dessus, le panneau Détails affiche des informations sur la demande et le système d'exploitation du client, ainsi que les différentes options disponibles pour les techniciens.
    • Actions : ces liens fournissent les différentes actions qu'un technicien peut effectuer, selon l'état de la demande d'assistance. Voir Affecter des demandes d'assistance et discuter avec les clients pour plus d'informations.
    • Messages de chat (Chat Messages) : une fois qu'un technicien rejoint la conversation avec un client, leur conversation est affichée dans le champ Messages de chat (Chat Messages).
    • Détails : les informations sur la session d'assistance sont affichées ici, y compris l'e-mail client de l'ID de la demande, la société, le statut et la personne affectée.
    • Informations sur la source (Source Information) : les informations sur l'appareil du client sont indiquées ici, y compris l'adresse IP, le type d'appareil, le type de système d'exploitation et le navigateur Web.

Affecter des demandes d'assistance et discuter avec les clients

Remarque : les journaux de chat ne peuvent pas expirer.

Quand un client envoie une requête à l'aide d'un portail client, vous recevez une notification (via Méthodes de communication et de notification sélectionnée dans le menu Statut).

1. Recherchez la demande entrante en cliquant sur le lien présent dans l'e-mail/le texte de notification ou en ouvrant une session et en accédant Remote Support > Centre d'assistance technique (Remote Support > Support Center).

2. Toutes les demandes non assignées de la société s'affichent dans le panneau des requêtes d'assistance. Sélectionnez la ligne de la demande souhaitée, puis cliquez sur Affecté à moi-même (Assign to Me) dans le panneau Détails pour prendre possession de la demande.

3. Une fois que la demande d'assistance vous est affectée, la demande d'assistance ouverte se déplace du panneau des demandes d'assistance vers le panneau Mes demandes d'assistance et le panneau Détails affiche les options suivantes (selon le système d'exploitation du client) :

  • Profils mobiles (Mobile Profiles) : cliquez ici pour afficher la fenêtre Profile Manager (clients iOS et Android uniquement). Voir Envoyer un profil de configuration mobile via une assistance initiée par le client pour plus d'informations.
  • Désaffecter (Unassign) : cliquez pour abandonner la possession de la demande et la déplacer en dehors du panneau Mes demandes d'assistance et la replacer dans le panneau des demandes d'assistance, où un autre technicien peut alors en prendre possession en se l'affectant à lui-même. Cette opération peut être effectuée une fois que vous avez déjà rejoint et/ou mis fin au chat avec le client.
  • Rejoindre le chat (Join Chat) : cliquez pour commencer à chatter avec le client et voir les options supplémentaires décrite à l'étape 4. Les clients seront alors avertis qu'un technicien a rejoint leur session de chat.

4. Une fois que vous avez rejoint le chat avec le technicien, le panneau Détails affiche les options supplémentaires (selon le système d'exploitation du client) :

5. Une fois que les demandes d'assistance ont été entièrement résolues, cliquez sur Fermer la demande (Close Request) pour la supprimer complètement du panneau Mes demandes d'assistance (My Support Requests).

Envoyer et recevoir des fichiers lors de sessions d'assistance initiées par le client

Les techniciens et les clients peuvent échanger des fichiers durant les sessions d'assistance initiées par le client (selon leur type de périphérique).

Techniciens et clients Windows et Mac

1. Cliquez sur Télécharger le fichier (Upload File).

2. Sélectionnez le fichier souhaité, puis cliquez sur Ouvrir (Open).

3. Le téléchargement commence automatiquement, et la tierce partie apercevra un lien dans la fenêtre de chat sur lequel ils peuvent tapoter pour afficher le fichier.

Remarque : les techniciens et les clients utilisant des machines Windows ou Mac peuvent télécharger tout type de fichiers suivants : .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip ou .txt.

Clients iOS et Android

1. Sélectionnez Télécharger le fichier (Upload File).

2. Tapotez Sélectionner le fichier (Select File).

3. Prenez ou sélectionnez la photo ou la capture d'écran désirée.

4. Le téléchargement commence automatiquement et les techniciens apercevront un lien dans la fenêtre de chat sur lequel ils peuvent tapoter pour afficher le fichier.

Remarque : les clients mobiles exécutant des périphériques iOS 6 ou version ultérieure peuvent télécharger les types de fichiers suivants : .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff. Les clients mobiles qui exécutent Android 2.2.X (Froyo) ou une version ultérieure peuvent télécharger les types de fichiers suivants : .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip ou .txt.

Escalader des sessions de chat uniquement en des sessions de partage d'écran (clients Windows et Mac uniquement)

Si le problème du client ne peut être résolu via le chat uniquement, vous pouvez faire escalader la session de chat uniquement en une session d'assistance sous surveillance hébergée depuis l'application de bureau GoToAssist Expert.

1. Dans le volet Détails, cliquez sur Demande de partage d'écran (Request Screen Sharing). Une fenêtre de partage d'écran s'ouvre et démarre l'application de bureau GoToAssist Expert (il se peut que vous soyez invité à vous connecter à nouveau).

2. Le client apercevra une notification indiquant que vous souhaitez voir leur écran. Ils peuvent cliquer sur Partager mon écran (Share My Screen) pour installer l'application de bureau GoToAssist Customer et être automatiquement lancés dans la session.

3. Une fois que vous avez terminé avec la session d'assistance sous surveillance, retournez dans le Centre d'assistance (Support Center) et cliquez sur Mettre fin au chat > Fermer la demande (End Chat > Close Request) pour marquer la demande comme terminée.