Configurer l'assistance initiée par le client - GoToAssist Remote Support

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Configurer l'assistance initiée par le client

L'assistance initiée par le client permet aux clients d'envoyer les demandes d'assistance en ligne via les portails clients personnalisés. Ceci permet aux clients d'accéder aux techniciens et d'initier des sessions de chat de manière proactive, pendant que le Centre d'assistance GoToAssist techniciens permet aux techniciens d'afficher, de gérer et d'adresser les demandes envoyées par des clients. À l'aide de cette méthode innovante destinée à impliquer et assister vos clients, les administrateurs peuvent configurer des portails d'assistance technique personnalisés hébergés par GoToAssist, ou encore incorporer des portails sur le site Web de votre organisation. Pour autoriser les clients à soumettre des demandes en ligne, vous devez d'abord configurer un portail client pour chaque société sur laquelle l'assistance initiée par le client est activée.

Remarque : les sociétés peut avoir un maximum de 1 portail chacune.

Créer un portail client

Remarque : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les administrateurs.

1. Ouvrez une session sur http://app.gotoassist.com.

2. Rendez-vous sur Configurer > Portails clients (Configure > Customer Portals)

3. Cliquez sur Ajouter un portail (Add Portal).

4. Configurez le nouveau portail, comme suit :

  • Société (Company) : sélectionnez la société à laquelle le portail doit être associé.
  • Portail sous-domaine (Portal sous-domaine) : entrez le texte qu'ils souhaitent voir apparaître dans l'adresse URL de leur portail personnalisé (cette adresse URL sera utilisée par les clients pour envoyer leurs demandes d'assistance).

Remarque : vous allez voir une erreur si vous choisissez un nom qui est déjà utilisé par un technicien GoToAssist (pas seulement sur votre compte), car l'URL doit être unique.

  • État du portail (Portal Status) : sélectionnez le statut du portail. Lorsqu'un portail est actif, les utilisateurs seront en mesure d'envoyer des demandes. Lorsqu'un portail est inactif, il affichera un message « Service non disponible » et les clients ne pourront pas envoyer de demandes. Voir Vue cliente des portails pour plus d'informations.

Remarque : si l'état est défini sur « Inactif » (Inactive), les clients recevront le message suivant lorsqu'ils visitent le portail (même si votre État des demandes de chat (Chat Request Status) est défini sur « Disponible » (Available)) : Veuillez nous excuser de ce désagrément temporaire. »

5. Cliquez sur Enregistrer (Save) lorsque vous avez terminé.

6. Répétez les étapes 3 - 5 pour chaque société pour laquelle l'assistance initiée par le client devrait être activée (limite de 1 par société). Voir Définir le statut de disponibilité du chat (par technicien) pour les étapes suivantes.

Définir le statut de disponibilité du chat (par technicien)

Une fois qu'un portail client a été configuré pour une société, chaque technicien avec accès à cette société verra s'afficher un menu déroulant Statut (Status) dans leur navigation supérieure. Afin de pouvoir afficher les demandes d'assistance entrantes des clients, chaque technicien doit effectuer les opérations suivantes :

1. Cliquez sur le menu déroulant État (à gauche du menu Configurer).

2. Sélectionnez l'état approprié :

  • Disponible pour des demandes de chat (Available for chat requests) : les techniciens qui sont « disponible » verront s'afficher des demandes d'assistance entrantes répertoriés dans le centre d'assistance, ainsi que des notifications de réception comme configuré.

Remarque : votre état ne devrait être défini que sur Disponible (Available) lorsque vous êtes vraiment disponible pour adresser les demandes d'assistance à un moment donné. Lorsque vous êtes en déplacement et non devant votre ordinateur, vous devez changer votre statut sur « Non disponible ».

  • Non disponible pour les demandes de chat (Unavailable for chat requests) : les techniciens qui sont « Non disponibles » ne verront pas les demandes d'assistance entrantes répertoriées dans leur centre d'assistance technique ou recevoir des notifications.

3. Si vous le souhaitez, voir Sélectionner des méthodes de communication et de notification (technicien par technicien) pour les étapes suivantes.

Sélectionner des méthodes de communication et de notification (technicien par technicien)

Chaque technicien peut modifier la manière dont il souhaite être averti des demandes d'assistance clientes entrantes, y compris les méthodes de communication et les sons de notification.

1. Cliquez sur le menu déroulant État (à gauche du menu Configurer).

2. Sélectionnez ou désélectionnez les méthodes de communication désirées (accédez à Configurer > Contacts (Configure > Contacts) pour ajouter ou supprimer des méthodes de communication).

3. Activez ou désactivez les sons de notification.

Adresses URL du portail et code incorporé

Remarque : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les administrateurs.

Une fois les portails configurés, vous pouvez choisir de les afficher auprès des clients selon différentes manières. Les clients peuvent accéder aux portails via leur ordinateur Windows ou Mac, ou leur appareil iOS ou Android.

1. Rendez-vous sur Configurer > Portails clients (Configure > Customer Portals)

2. Cliquez sur le lien Afficher adresses URL et code (Show URLs and Code) sur la ligne du portail client désiré.

3. Utilisez les champs de texte suivants pour configurer le portail client comme souhaité :

  • URL autonome (Stand-alone URL) : cette adresse URL est l'adresse URL principale pour le portail client. Les clients peuvent la copier/la coller dans leur navigateur Web pour afficher le portail client.
  • Fenêtre contextuelle (Pop-Up Window) : les administrateurs peuvent incorporer ce code sur leur site Web pour créer un lien vers une fenêtre contextuelle affichant le portail client. Cliquez ici pour afficher un exemple.
  • Incorporé dans un site Web (Embedded in Website) : des techniciens peuvent incorporer la fenêtre de chat sur leur site Web afin que les clients puissent y entrer leurs questions directement depuis le site Web. Cliquez ici pour obtenir un exemple.

Vue cliente des portails

Lorsque les clients accèdent à un portail client, la vue qu'ils aperçoivent dépend (a) du statut du portail, et (b) du statut de disponibilité des techniciens de la société, comme suit :

Statut du portail = actif
1 ou plusieurs techniciens avec un statut « Disponible pour des demandes de chat »Tous les techniciens avec un statut « Non disponible pour les demandes de chat »
Statut du portail = inactif