Résolution des problèmes de connexion - GoToAssist Remote Support

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Résolution des problèmes de connexion

Consultez cet ensemble de suggestions utiles pour vous aider avec les problèmes de connexion communs.

Rubriques de cet article :

Résolution des problèmes du pare-feu personnel

Résolution des problèmes du pare-feu matériel

Résolution des problèmes liés à l'authentification

Résolution des problèmes du pare-feu personnel

Si vous possédez un pare-feu personnel (ZoneAlarm®, Norton Personal Firewall™, etc.), assurez-vous que Remote Support n'est pas bloqué. Si tel est le cas, débloquez Remote Support et réessayez. Vous pouvez également configurer votre pare-feu personnel pour permettre à Remote Support d'accéder à Internet chaque fois que nécessaire, comme suit : 

1. À la première exécution de Remote Support sur un PC sur lequel un pare-feu est installé, désactivez le pare-feu. Vous serez invité à autoriser l'accès de Remote Support à Internet. Sélectionnez la case à cocher « Mémoriser la réponse à chaque utilisation de ce programme ».

2. Cliquez sur Oui (Yes) pour autoriser Remote Support à accéder à Internet.

Si vous ne parvenez toujours pas à établir de connexion, veuillez consulter Résolution des problèmes du pare-feu matériel ou contacter le service d'assistance clientèle pour obtenir de l'aide.

Résolution des problèmes du pare-feu matériel

Si vous ne disposez pas d'un pare-feu personnel mais que vous vous trouvez dans un environnement d'entreprise, vous pouvez toujours utiliser un pare-feu matériel. Veuillez fournir à votre service informatique la documentation optimale du pare-feu afin d'autoriser Remote Support à se connecter.

Si vous ne parvenez toujours pas à établir de connexion, contactez le service d'assistance clientèle.

Résolution des problèmes liés à l'authentification

La majeure partie des difficultés liées aux tests de connexion sont dues à des problèmes d'authentification des utilisateurs. Utilisez la question suivante pour déterminer s'il s'agit de votre problème : avez-vous aperçu une fenêtre d'authentification requise avec des champs de texte pour le domaine, le nom d'utilisateur et le mot de passe ?

  • Oui, j'ai aperçu la fenêtre d'authentification requise et j'ai entré les informations correctement.
    Le nom d'utilisateur (User Name) et le mot de passe (Password) requis sont ceux que vous utilisez pour ouvrir une session sur votre ordinateur Windows.

Remarque : comme lors de la saisie de tous les noms d'utilisateur et mots de passe, vérifiez (a) que vous tapez correctement, (b) que la touche Verr. maj n'est pas activée, et (c) qu'aucun caractères d'espacement de fin n'est présent dans les champs (vérifiez ce problème en supprimant et en entrant à nouveau tout le contenu de chaque champ).

  • Oui, j'ai consulté la fenêtre d'authentification requise, mais aucun champ de texte de domaine n'était présent.
    Cette boîte de dialogue Authentification de base (Basic Authentication) indique que votre proxy Web utilise une authentification de base. Le nom d'utilisateur et le mot de passe requis ici peuvent être les mêmes que ceux que vous utilisez pour vous connecter à votre ordinateur Windows ; cependant, votre proxy Web peut exiger un mot de passe différent de ceux que vous utilisez pour ouvrir une session à votre ordinateur Windows. Votre administrateur réseau peut vous indiquer si vous disposez des informations appropriées. Comme lors de la saisie de tous les noms d'utilisateur et mots de passe, vérifiez (a) que vous tapez correctement, (b) que la touche Verr. maj n'est pas activée, et (c) qu'aucun caractères d'espacement de fin n'est présent dans les champs (vérifiez ce problème en supprimant et en entrant à nouveau tout le contenu de chaque champ).

Remarque : comme lors de la saisie de tous les noms d'utilisateur et mots de passe, vérifiez (a) que vous tapez correctement, (b) que la touche Verr. maj n'est pas activée, et (c) qu'aucun caractères d'espacement de fin n'est présent dans les champs (vérifiez ce problème en supprimant et en entrant à nouveau tout le contenu de chaque champ).

  • Non, la fenêtre Authentification requise (Authentication Required) ne s'est pas affichée
    Veuillez contacter le service d'assistance clientèle pour obtenir de l'aide.

Si vous ne parvenez toujours pas à établir de connexion, contactez le service d'assistance clientèle.