Foire aux questions : questions générales - GoToAssist Remote Support - LogMeIn

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Foire aux questions : questions générales

La présente foire aux questions répond aux questions les plus fréquemment posées par les clients ainsi que par les conseillers.

Installation de l'application Remote Support

Comment installer les applications de bureau GoToAssist ?

Voir Installer GoToAssist Remote Support pour télécharger les liens et d'autres informations.

Pour ouvrir une session de partage d'écran avec moi, mon client doit télécharger un fichier. Quelle en est la taille ?

La taille de ce fichier varie entre 429 et 544 Ko, selon la manière dont vous avez configuré l'application Remote Support.

Au terme de la session, l'ordinateur de mon client conserve-t-il certains fichiers ou dossiers ?

Le fichier téléchargé reste sur l'ordinateur de votre client, puis chaque nouvelle session requiert le téléchargement d'une nouvelle clé de chiffrement, qui, elle, est moins encombrante.

Pour rejoindre une session d'assistance, mon client a-t-il besoin de droits administrateur ?

Non. Notez cependant qu'en l'absence de droits administrateur, toutes les fonctions offertes par l'application Remote Support ne sont pas disponibles. Lorsque le client dispose de droits administrateur, l'application Remote Support s'exécute en tant que service et les fonctions suivantes sont alors disponibles : commande Simuler Ctrl-Alt-Suppr, redémarrage de l'ordinateur en mode sans échec, utilisation des invites UAC (User Account Controls) et configuration de l'assistance sans surveillance. Dans le cas contraire, vous pouvez quand même contrôler l'ordinateur à l'aide de son clavier et de sa souris. Vous pouvez également le redémarrer et vous y reconnecter, mais vous ne pouvez utiliser ni la commande Simuler Ctrl-Alt-Suppr, ni les invites UAC mentionnées ci-dessus.

Le plug-in présente-t-il un risque en termes de virus ?

Non, le plug-in est sûr. Citrix Online effectue régulièrement des contrôles et des mises à jour. Le message d'avertissement que le client reçoit est un message affiché par défaut par le navigateur lorsque des fichiers exécutables sont téléchargés.

Exécution de l'application Remote Support

En cas d'inactivité sur mon ordinateur ou celui du client, la session d'assistance expire-t-elle automatiquement au bout d'un certain temps ?

Non, car il n'y a pas de délai d'expiration. La session se poursuit jusqu'à ce qu'une des parties y mette fin en fermant la fenêtre Visualiseur.

La durée des sessions d'assistance est-elle limitée ?

Non, la durée d'une session n'est pas limitée.

Le nombre de sessions qu'il est possible d'exécuter est-il restreint ?

Il n'existe pas de limite au nombre de sessions qu'il est possible d'exécuter.

Le nombre de sessions que je peux ouvrir simultanément est-il limité ?

Vous pouvez ouvrir jusqu'à 8 sessions d'assistance à distance en simultané.

Fonctionnalité FAQ

Outils de dessin

Comment dessiner, puis effacer les dessins sur l'écran partagé ?

Pour dessiner, cliquez sur Outils (Tools), mettez en surbrillance l'option Outils de dessin, sélectionnez l'outil de dessin souhaité, puis commencez à dessiner dans la fenêtre du Visualiseur.

Pour effacer ensuite le dessin ainsi tracé, cliquez sur Outils (Tools), mettez en surbrillance l'option Outils de dessin (Drawing Tools), puis cliquez sur le bouton Effacer tous les dessins (Erase all drawings).

Couper/Copier/Coller

Est-il possible de copier-coller du texte entre l'ordinateur de mon client et le mien ?

Oui. Au cours d'une session, vous partagez le Presse-papiers Windows avec votre client. Cette fonction vous permet toutefois uniquement de sélectionner du texte et de le copier.

Transfert de fichiers

Quelle taille maximale de fichier est-il possible de transférer entre l'ordinateur de mon client et le mien ?

La taille des fichiers qu'il est possible de transférer n'est ni limitée, ni restreinte.

Redémarrage/Reconnexion

Lorsque je lance un processus de redémarrage/reconnexion sur l'ordinateur de mon client et que l'application Remote Support ne parvient pas à détecter de connexion Internet pour redémarrer la session, combien de temps l'application patiente-t-elle avant d'abandonner l'opération ?

La session d'assistance se ferme automatiquement au bout de 10 minutes lorsque l'application Remote Support ne parvient pas à se reconnecter à l'ordinateur du client à échéance de ce délai. N'oubliez pas d'indiquer à votre client de ne pas fermer la fenêtre de Visualiseur ouverte sur son ordinateur. Ceci arrêtera prématurément la session. L'écran Visualiseur GoToAssist (GoToAssist Viewer) du client se fermera automatiquement à la demande d'arrêt, puis redémarrera après la reconnexion.

FAQ de partage d'écran

Comment passer de la fonction de partage d'écran de mon client à ma propre fonction de partage d'écran ? Comment faire ensuite pour revenir à l'écran de mon client ?

Pour partager votre écran, procédez comme suit :

Cliquez sur l'option Partage d'écran (Screen Sharing).

Cliquez sur l'option Partager mon écran (Share My Screen).

Pour revenir à l'écran de votre client, procédez ensuite comme suit :

Cliquez sur l'option Partage d'écran (Screen Sharing).

Cliquez sur l'option Démarrer l'affichage de l'écran de <nom du client> (Start seeing <customer's name> screen).

Je souhaiterais discuter ou partager l'écran de plusieurs clients en même temps. Comment faire ?

Cliquez sur l'option Nouvelle session (New Session) du menu de la fenêtre de Visualiseur, puis invitez d'autres clients à participer à cette nouvelle session d'assistance.

Mon client peut-il fermer temporairement la fonction de partage d'écran, puis établir une nouvelle connexion sans provoquer la réinitialisation de la session ?

Oui. La session de partage d'écran peut être suspendue temporairement par le client ou vous-même.

Cliquez ensuite sur l'option Partage d'écran (Screen Sharing) figurant dans le menu de votre fenêtre de Visualiseur.

Cliquez ensuite sur l'option Mettre fin au partage de l'écran (Stop Screen Sharing).

Pour relancer le partage, vous devez réinitialiser la session à partir de votre fenêtre de Visualiseur.

Cliquez ensuite sur l'option Partage d'écran (Screen Sharing) figurant dans le menu de votre fenêtre de Visualiseur.

Cliquez ensuite sur l'option Partager mon écran (ou Afficher l'écran du client) (Share My (or Customer Xs) Screen).

Comment effectuer une copie d'écran de l'ordinateur de mon client ?

Dans votre fenêtre de Visualiseur , cliquez sur Outils (Tools), puis sur Préférences (Preferences).

Sélectionnez l'onglet Partage d'écran (Screen Sharing).

Désactivez Transférer les touches système à l'ordinateur distant (Pass system keys to remote computer).

Cliquez sur OK.

Appuyez sur la touche Impr. écran.

Collez ensuite la copie d'écran dans votre logiciel d'imagerie ou de documentation.

Onglet Assistance sans surveillance

Pourquoi ne puis-je pas configurer l'assistance sans surveillance sur l'ordinateur de mon client ?

Assurez-vous que l'application Remote Support s'exécute bien en tant que service sur l'ordinateur du client. Si tel n'est pas le cas, cliquez sur Outils (Tools), puis sur Mettre à niveau pour une exécution en tant que service (Upgrade to Run as a Service). Lorsque votre client dispose de droits administrateur, l'application Remote Support s'exécute automatiquement de cette manière. Dans le cas contraire, le fait de cliquer sur Mettre à niveau pour une exécution en tant que service (Upgrade to Run as a Service) provoque l'affichage d'une fenêtre contextuelle indiquant que l'exécution de l'application Remote Support en tant que service nécessite des droits administrateur.

Que dois-je faire si jamais j'oublie le code d'accès de l'un de mes ordinateurs sans surveillance ?

Lorsqu'un problème de ce type se produit, vous devez vous trouver sur place, à proximité de l'ordinateur concerné pour pouvoir réinitialiser le code oublié.

Cliquez avec le bouton de la souris sur l'icône Remote Support dans la barre d'état système.

Survolez l'option Accès sans surveillance (Unattended Access).

Cliquez sur l'option Modifier le code d'accès (Change Access Code).

Saisissez votre mot de passe de compte Remote Support ; vous pouvez à présent réinitialiser le code d'accès égaré.

Puis-je configurer l'assistance sans surveillance sur la machine de mon client en étant physiquement sur place ?

Oui. Pour configurer l'assistance sans surveillance lorsque vous vous trouvez devant l'ordinateur de votre client, accédez à la page Web https://www.fastsupport.com/unattended.

Questions fréquentes des problèmes de connexion

Quelle configuration minimale doit respecter mon navigateur pour permettre le démarrage d'une session de partage d'écran avec l'un des mes clients ?

Requis : Windows Server 2003, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 ou Mac OS X 10.4 (ou version ultérieure)

Requis : Internet Explorer, Netscape Navigator 4.0 ou supérieur, Mozilla Firefox 1.0 ou supérieur, ou Safari 1.3 ou supérieur

Requis : connexion de 28,8 Kbps ou plus, 56K recommandés

Requis : capacité à établir des connexions TCP sortantes directes ou disponibilité d'un serveur proxy HTTP ou d'un serveur SOCKS

Quels ports sont utilisés par GoToAssist ?

Toutes les connexions du logiciel GoToAssist sont des connexions sortantes et nécessitent à ce titre des connexions TCP aux ports 80, 443 ou 8200.

Pourquoi les flèches de déplacement et le pavé numérique ne fonctionnent-ils pas (c.-à-d. ne me permettent pas de déplacer le curseur ou de saisir des nombres, mais me permettent uniquement de faire défiler la fenêtre du Visualiseur) ?

Ce problème signifie que la fonction de transfert des touches système à l'ordinateur distant est activée.

Dans votre fenêtre de Visualiseur, cliquez sur Outils (Tools), puis sur Préférences (Preferences).

Sélectionnez l'onglet Partage d'écran (Screen Sharing).

Désactivez Transférer les touches système à l'ordinateur distant (Pass system keys to remote computer).

Cliquez sur OK.

Quel protocole de transfert de fichiers est utilisé par GoToAssist ?

La fonctionnalité Transfert de fichiers n'utilise pas le protocole standard de transfert de fichiers, à savoir le protocole FTP, mais s'appuie sur la même technologie sécurisée et favorable aux pare-feux que celle utilisée par la fonction de partage d'écran. Le contrôle de flux garantit que le transfert de fichiers et le partage d'écran ont lieu simultanément.

Que faire pour atténuer le ralentissement ou la lenteur du réseau Internet ?

Les goulets d'étranglement sont des temporisations qui se produisent sur les communications entrantes et sortantes des serveurs Citrix Online. Ces temporisations peuvent être provoquées par tout dispositif connectant le client ou le conseiller aux serveurs Citrix Online. Il peut par exemple s'agir du réseau interne ou de tout serveur à travers lequel les données circulent pour parvenir jusqu'aux serveurs Citrix Online (eux-mêmes inclus). Fermez les programmes utilisant de la bande passante (par exemple, la radio et les sessions de chat Internet).

L'autre solution consiste à diminuer la qualité de l'affichage de votre application Remote Support. Pour ce faire, procédez comme suit :

Dans votre fenêtre de Visualiseur, cliquez sur Outils (Tools), puis sur Préférences (Preferences).

Sous l'onglet Partage d'écran (Screen Sharing), sélectionnez 256 couleurs, Désactiver les effets d'affichage et Désactiver le papier peint du bureau (256 Colors, Disable display effects, Disable desktop wallpaper).

Cliquez sur OK et essayez de vous connecter à nouveau.

Que peuvent faire mes clients pour atténuer le ralentissement ou la lenteur du réseau Internet ?

Fermer les programmes en flux continu (p. ex., radio et chat Internet).

Fermer la fonction de papier peint gourmande en ressources graphiques.

Fermer tous les programmes ou applications non utilisés.

L'application Remote Support me permet-elle d'effectuer des impressions à distance ?

L'application Remote Support ne prend pas encore en charge la fonction d'impression à distance.

L'application Remote Support est-elle capable de détecter le proxy utilisé ?

Oui.

Le mécanisme de protection des données Windows User Account Controls (UAC) doit-il être activé sur l'ordinateur du client pour permettre l'utilisation de l'application Remote Support ?

Pour obtenir de meilleurs résultats, nous vous conseillons vivement d'activer ce mécanisme de protection. Désactiver ce mécanisme peut en effet avoir des conséquences négatives : incapacité du logiciel à s'exécuter en tant que service ou impossibilité d'exécuter la commande Simuler Ctrl-Alt-Suppr.

Comment l'application Remote Support procède-t-elle pour redémarrer en mode sans échec l'ordinateur d'un client s'exécutant sous Windows XP/Windows 2000 ?

Pour ce faire, l'application Remote Support copie tout d'abord le contenu du fichier boot.ini d'origine dans le fichier boot.ini.bak, situé dans le même répertoire, puis modifie le fichier boot.ini existant pour redémarrer le système en mode sans échec. Notez que l'application Remote Support modifie uniquement le fichier boot.ini lorsque la copie a réussi. Lorsqu'une copie de sauvegarde est déjà présente, l'application Remote Support ne modifie pas le fichier boot.ini et ne redémarre pas l'ordinateur du client en mode sans échec. En cas de corruption du fichier boot.ini par un logiciel malveillant, l'ordinateur du client peut se comporter de manière imprévisible. La restauration du fichier boot.ini d'origine se produit automatiquement au redémarrage en mode sans échec du système. Toutefois, en cas d'échec de ce processus (BSOD), vous devrez procéder à la restauration manuelle de ce fichier.

Questions fréquentes sur le message d'erreur

Le fichier a peut-être été endommagé pendant son transfert. Ce message d'erreur s'affiche lorsque la taille d'un fichier volumineux (80 Mo, par exemple) transféré sur l'ordinateur d'un client semble beaucoup plus petite sur ce dernier.

Ce message d'erreur s'affiche lorsque l'envoi d'un fichier vers un répertoire de destination génère un problème (p. ex., manque d'espace). Assurez-vous que l'ordinateur du client dispose de suffisamment d'espace disque, puis réessayez. Lorsque l'ordinateur du client ne dispose pas de suffisamment d'espace, compressez d'abord le fichier avant de le renvoyer.

Impossible d'afficher la page. Ce message d'erreur s'affiche lorsque l'un des clients tente de démarrer une session de partage d'écran à partir de la page d'assistance.

Pour remédier à ce problème, fermez tous les navigateurs en cours d'exécution, puis ouvrez-en un autre.

Vérifiez la connectivité Internet.

SE non pris en charge. Ce message s'affiche lorsque le client démarre une session de partage d'écran.

Le client n'utilise peut-être pas un système d'exploitation pris en charge. Les systèmes d'exploitation et ordinateurs pris en charge sont : PC s'exécutant sous Windows ou Mac OS X 10.4 (ou version ultérieure).