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Utiliser l'application de bureau GoToAssist Customer

L'application de bureau GoToAssist Customer est téléchargée sur les ordinateurs des clients pour permettre aux techniciens de s'y connecter via des sessions d'assistance sous et sans surveillance, comme suit :

  • Assistance sous surveillance (Attended Support) : lorsque les clients se joignent à des sessions d'assistance sous surveillance avec des techniciens, l'application de bureau GoToAssist Customer est temporairement téléchargée sur leur ordinateur et une barre d'outils GoToAssist Customer s'affiche. Pendant la session, les clients peuvent utiliser les options de la barre d'outils pour interagir avec le ou les technicien(s), ainsi que rejoindre les sessions d'assistance suivantes.
  • Assistance sans surveillance (Unattended Support) : les techniciens peuvent configurer l'accès sans surveillance aux ordinateurs des clients en installant l'application GoToAssist Customer. Les clients peuvent alors utiliser l'application GoToAssist Customer pour mettre à jour le mot de passe stocké et bloquer l'accès sans surveillance des techniciens.

Remarque : l'accès à la fonctionnalité d'assistance sans surveillance dépend de la configuration de votre compte. Consultez la section Gérer les utilisateurs et les autorisations pour plus d'informations.

Rubriques de cet article :

Arrêter et redémarrer le partage d'écran

Chat avec le ou les technicien(s)

Envoyer des fichiers au(x) technicien(s)

Afficher l'écran du technicien

Mettre fin à la session d'assistance

Arrêter et redémarrer le partage d'écran

Lorsque les clients rejoignent une session d'assistance pour la première fois, le ou les technicien(s) peu(ven)t immédiatement voir votre écran. Ils peuvent arrêter et redémarrer la visualisation de l'écran des clients d'eux-mêmes à tout moment pendant la session, mais si le client arrête de partager son propre écran, le technicien devra demander la permission de le visualiser à nouveau. Le ou les technicien(s) peuvent également choisir de partager leur écran avec le client.

1. Cliquez sur Arrêter le partage d'écran (Stop Screen Sharing) sur la barre d'outils GoToAssist Customer. Le bouton Arrêter le partage d'écran (Stop Screen Sharing) sera désactivé (grisé) et le ou les technicien(s) ne pourra (ou pourront) plus voir l'écran du client.

2. Pour redémarrer le partage de l'écran, le ou les technicien(s) doivent demander à voir l'écran du client. Les clients peuvent cliquer sur Oui (Yes) lorsqu'ils y sont invités pour voir leur écran.

Chat avec le ou les technicien(s)

Une fois que les clients ont rejoint une session d'assistance, ils peuvent communiquer avec le ou les technicien(s) en utilisant la fonction Chat. Cette fonctionnalité restera disponible dans la totalité de la session, que le partage d'écran soit activé ou désactivé. Le journal des chats sera inclus dans tout rapport de session que le technicien générera ultérieurement.

1. Cliquez sur Chat sur la barre d'outils GoToAssist Customer.

2. La barre d'outils se développera automatiquement pour afficher la fenêtre de chat. Saisissez votre message dans le champ texte situé au bas de la fenêtre, puis cliquez sur Envoyer (Send) pour l'envoyer au technicien. Votre message s'affichera dans la fenêtre de chat et la réponse du technicien apparaîtra en dessous.

Remarque : gardez à l'esprit que si l'écran du client est partagé avec le technicien, il pourra voir en temps réel ce que le client tape dans le champ textuel en temps réel (que vous l'envoyiez ou non).

3. Lorsque le technicien vous envoie un message de chat, la barre d'outils GoToAssist Customer s'affiche au premier plan de l'écran du client avec la fenêtre de chat développée, pour vous signaler un nouveau message. Ils peuvent réduire et développer la fenêtre de chat à tout moment sans supprimer le journal de chat en cliquant sur Chat à nouveau.

Envoyer des fichiers au(x) technicien(s)

Remote Support permet l'échange de fichiers entre les clients et le technicien, directement via les applications GoToAssist Expert et GoToAssist Customer.

Remarque : l'accès à la fonctionnalité de transfert de fichiers dépend de la configuration de votre compte. Consultez la section Gérer les utilisateurs et les autorisations pour plus d'informations.

1. Cliquez sur Transfert de fichiers (File Transfer) sur la barre d'outils Customer et sélectionnez Envoyer des fichiers à [technicien] (Send Files to [technician]) dans le menu déroulant.

2. Sélectionnez le ou les fichier(s) désirés, puis cliquez sur Envoyer (Send). Cliquez sur Oui (Yes) si vous êtes invité par le Contrôle de compte d'utilisateur.

3. Le technicien verra une boîte de dialogue Transfert de fichiers entrants (Incoming Files Transfer) s'afficher, lui demandant où enregistrer le fichier. Lorsqu'il clique sur Enregistrer (Save), le fichier est transféré. Pour voir ou annuler le transfert de fichiers, utilisez la fenêtre État du transfert de fichiers (File Transfer Status) (Transfert de fichiers > Afficher l'état) (File Transfer > Display Status).

Afficher l'écran du technicien

Remarque : le technicien doit initier ce processus. il n'est pas possible pour les clients de démarrer ou de demander depuis la barre d'outils GoToAssist Customer.

Si un technicien partage son propre écran avec le client, une fenêtre Visualiseur distincte s'affichera automatiquement sur l'écran du technicien. Cela inclut les boutons de la barre d'outils Partage d'écran (Screen Sharing), le Chat et Transfert de fichiers (File Transfer).

Pour arrêter d'afficher l'écran du technicien, cliquez sur le bouton situé en haut à droite du Visualiseur pour le fermer sans quitter la session d'assistance.

Mettre fin à la session d'assistance

Les clients peuvent choisir de quitter la session à tout moment. Cela mettra immédiatement fin à la connexion avec l'ordinateur du technicien.

1. Cliquez sur Terminer la session (End Session) sur la barre d'outils GoToAssist Customer.

2. Une fois que vous avez cliqué sur Oui (Yes), la barre d'outils GoToAssist Customer se fermera et le ou les technicien(s) ne pourront plus accéder à votre ordinateur.

Remarque : si le ou les techniciens ayant initié la session d'assistance ont la case à cocher « Désinstaller l'application client à la fin de la session » désactivée dans les Préférences, l'application de bureau GoToAssist Customer restera sur les ordinateurs des clients Windows. La prochaine fois que vous souhaiterez rejoindre une session, vous pourrez le faire directement depuis l'application.