Modes de connexion - GoToAssist Corporate

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Modes de connexion

Le mode de connexion GoToAssist fait référence à la méthode à laquelle une session d'assistance cliente est initiée et routée vers des conseillers. Selon les besoins de votre organisation, un compte GoToAssist Corporate doit être configuré en mode Web, en mode Téléphone ou en mode File d'attente. Le mode de connexion d'un compte détermine le type de portail(s) client(s) qui peut être créé pour le compte.

Remarque : le type de mode varie en fonction des besoins en assistance de société . Veuillez contacter le service clientèle Citrix pour effectuer une recherche sur votre mode GoToAssist spécifique.

Rubriques de cet article :

Mode Web

Mode Téléphone

Mode de File d'attente

Mode Web

La configuration GoToAssist Corporate la plus courante, le mode Web est idéal pour les organisations dont les conseillers fournissent une assistance Web uniquement. Le mode Web permet l'initiation de demandes d'assistance par un client via le portail client chaque fois qu'au moins un conseiller est connecté à HelpAlert.

  • Les portails en mode Web offrent des portails de type SmartMatch, SmartBox ou SmartButton pour répartir les requêtes à tous les conseillers qui sont connectés à HelpAlert.
  • Puisque les requêtes d'assistance sont lancées et résolues complètement en ligne, les clients ne sont pas requis d'appeler un centre d'assistance en premier.
  • La distribution des alertes du conseiller varie selon le type de portail (SmartMatch, SmartBox ou SmartButton).

Mode Téléphone

La configuration du mode Téléphone est la plus souvent utilisée par les organisations dont les conseillers fournissent une assistance téléphonique en plus de l'assistance Web. Pour démarrer une session d'assistance à l'aide d'un portail en mode Téléphone, les conseillers peuvent générer un code de connexion à l'aide de HelpAlert et le fournir au client lors de l'appel téléphonique, les clients entrent ensuite dans le portail client pour être exécuté dans une session d'assistance en ligne avec le conseiller. Seul le conseiller qui a généré le code de connexion est en relation avec le client.

Remarque : un client peut initier le mode Téléphone uniquement après qu'il ait reçu le code de connexion depuis le conseiller.

  • Les portails du mode Téléphone utilisent le type de portail SmartPin pour se connecter aux clients avec le conseiller spécifique qui a généré le code de connexion.
  • Les conseillers peuvent réaffecter des appels téléphoniques en sessions d'assistance en ligne en fournissant aux clients un code de connexion.
  • Aucune alerte n'est envoyée à ce type de portail, car le conseiller reçoit automatiquement la publication.

Mode de File d'attente

La configuration du mode de File d'attente est idéale pour les organisations comportant un grand nombre de conseillers disponibles pour les requêtes d'assistance clientèle. Lorsqu'un client envoie une demande d'assistance dans un portail client en mode File d'attente, GoToAssist Corporate distribue automatiquement la requête pour le conseiller suivant. Lorsque aucun conseiller n'est disponible, la requête est mise en file d'attente pour distribution au conseiller suivant qui devient disponible (par exemple, style « round robin »).

  • Les portails de mode de File d'attente utilisent le type de portail SmartBox pour distribuer les requêtes pour le conseiller suivant qui est connecté à HelpAlert.
  • Quand aucun conseiller n'est disponible, les requêtes entrantes sont mises en file d'attente puis distribuées auprès du premier conseiller disponible.
  • Les conseillers reçoivent des alertes quand ils se voient affecter une nouvelle requête.