Modes - GoToAssist Corporate

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Modes

GoToAssist peut être configuré de plusieurs manières différentes pour s'adapter au mieux aux besoins d'assistance de chaque entreprise. Les différents modes indiquent comment les sessions d'assistance sont ouvertes et comment les questions sont acheminées vers les conseillers. Il existe 3 types de modes GoToAssist : Web, Téléphone (Phone) et File d'attente (Queue).

Remarque : le type de mode des configurations GoToAssist varie selon les besoins d'assistance de votre entreprise. Demandez à l'administrateur GoToAssist de votre entreprise des précisions sur le mode spécifique que vous utilisez.

Mode Web

Le mode Web est la configuration GoToAssist la plus courante. Le mode Web peut être démarré par un client via la page du portail lorsqu'un conseiller est connecté à HelpAlert. Le mode Web utilise un portail SmartButton, SmartBox, SmartMatch, FastChatTM ou un portail de conversation Web. Les portails SmartButton et SmartBox transmettent les demandes d'assistance à tous les conseillers connectés à HelpAlert. Les portails SmartMatch distribuent la demande d'assistance client à un conseiller spécifique.

  • Le mode Web peut être configuré avec divers types de portails.
  • La transmission des alertes dépend du type de portail.
  • Le mode Web est utilisable par les clients sans appel téléphonique préalable (assistance Web uniquement).

Mode Téléphone (Phone)

La configuration en mode Téléphone (Phone) est généralement utilisée lorsque le conseiller assure également l'assistance du client par téléphone. Un client ne peut activer le mode Téléphone (Phone) que s'il a reçu le code de connexion du conseiller. La demande est transmise uniquement au conseiller qui est à l'origine du code de connexion. Le mode Téléphone (Phone) n'est compatible qu'avec le type de portail SmartPin.

  • Le mode Téléphone (Phone) n'est utilisé qu'avec le type de portail SmartPin.
  • Les conseillers ne reçoivent pas d'alertes.
  • Le client doit recevoir un code de connexion du conseiller avant que le processus de connexion ne commence.
  • Seul le conseiller qui a généré le code de connexion est en relation avec le client.
  • Le mode Téléphone (Phone) est réservé quasi exclusivement aux situations où le conseiller dispense également une assistance téléphonique aux clients.

Mode File d'attente (Queue)

Le mode File d'attente (Queue) est mis en place dans les entreprises possédant un grand nombre de conseillers susceptibles de répondre aux questions en matière d'assistance client. Le mode File d'attente (Queue) utilise uniquement le type de portail SmartBox. Le mode File d'attente (Queue) transmet les questions au conseiller disponible suivant et place en file d'attente les autres questions pour les diffuser au fur et à mesure de la disponibilité des conseillers.

  • Le mode File d'attente (Queue) est toujours utilisé avec le type de portail SmartBox.
  • Toutes les questions reçues sont placées en file d'attente et transmises au premier conseiller disponible.