Preguntas frecuentes generales

Estas preguntas frecuentes resuelven las dudas más comunes de los clientes y representantes.

¿Por qué aparece el error "Contraseña no válida" al intentar iniciar sesión en HelpAlert?

Puede intentar lo siguiente para solucionarlo:

• Confirme que ha introducido su dirección de correo electrónico para iniciar sesión.
• Confirme si sus datos de inicio de sesión y su contraseña están en minúsculas.
• Solicite al administrador que restablezca su contraseña.

¿Por qué aparece el error "Cuenta no activada" al intentar iniciar sesión en HelpAlert?

Su cuenta no está activa. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix Online para que la reactive.

¿Por qué aparece el error "No se puede conectar con el servidor" al intentar iniciar sesión en HelpAlert?

Puede intentar lo siguiente para resolverlo:

• Compruebe su conexión a Internet.
• Solicite al administrador que compruebe si se han realizado cambios en el firewall.
• Solicite al administrador que compruebe si la configuración de IP es correcta.
• Visite la página Estado del servicio GoToAssist para comprobar la disponibilidad del sistema.

¿Qué puertos utiliza GoToAssist?

Todas las conexiones del software GoToAssist son externas y, por tanto, se requieren conexiones TCP a los puertos 80, 443 o 8200.

¿Cuáles son los requisitos mínimos del navegador para iniciar una sesión de uso compartido de pantalla con mi cliente?

Los requisitos de navegador y versión mínimos para el cliente son los siguientes:

• Internet Explorer 7.0 o posterior
• Mozilla Firefox 6.0 o posterior
• Safari 4.0 o posterior

 Si el navegador del cliente no tiene Java habilitado, se solicitará al cliente que descargue manualmente el archivo para compartir la pantalla.

¿Cómo puedo aumentar o disminuir el período de tiempo durante el que se muestran las alertas emergentes en pantalla (el tiempo predeterminado es de 30 segundos)?

1. En la ventana Vista de lista (List View), seleccione Opciones (Options) > Preferencias (Preferences) > pestaña Alertas (Alerts).
2. En Alertas emergentes, cambie Las consultas entrantes mostrarán una alerta emergente durante (Incoming queries will show a pop-up alert for): por el valor que desee (máximo 120 segundos).

¿Cómo puedo hacer que se muestren las alertas emergentes cuando ya me encuentro en una sesión?

1. En la ventana Vista de lista (List View), seleccione Opciones (Options) > Preferencias (Preferences) > pestaña Alertas (Alerts).  
2. En Alertas emergentes (Pop-up Alerts) > Durante una sesión (When in session), habilite las opciones Reproducir sonido (Play sound) y Mostrar alertas (Show Alerts).

¿Cómo puedo dibujar o borrar las anotaciones de la pantalla compartida?

En el menú Dibujar (Draw) de la ventana Visor (Viewer), seleccione Borrar todos los dibujos (Erase all drawings). Consulte las Herramientas de dibujo para obtener más información.

¿Cómo puedo realizar una captura de la pantalla de mi cliente?

1. En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
2. Inhabilite Transferir teclas de Windows al equipo del cliente.
3. Haga clic en Aceptar (OK).
4. Pulse la tecla Impr Pant del teclado.
5. Haga clic en Editar (Edit) > Pegar (Paste) en el software de capturas de pantalla.

¿Puedo copiar y pegar entre el equipo de mi cliente y mi equipo?

Sí. Durante una sesión, es posible compartir el portapapeles de Windows con su cliente y, de este modo, seleccionar y copiar texto.

¿Por qué no funcionan las teclas de flecha y el teclado numérico del teclado? Es decir, no puedo desplazar el cursor ni escribir números (tan sólo puedo desplazarme por la ventana Visor [Viewer]).

Si la función de métodos abreviados del teclado está activada:

1. En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
2. Desactive Activar métodos abreviados del menú (Enable Menu Shortcuts).
3. Haga clic en Aceptar (OK).

Nota: si se desactivan los métodos abreviados de teclado, también se desactivan las funciones de las teclas F9, F10, F11 y F12. Para activar estas funciones, vuelva al menú Herramientas (Tools) de la ventana Visor (Viewer) y selecciónelas individualmente según sea necesario.

Si la función de las teclas de Windows está activada:

1. En la ventana Visor (Viewer) o en el menú Opciones (Options) de HelpAlert, seleccione Herramientas (Tools) > Preferencias (Preferences) > pestaña Visor (Viewer).
2. Inhabilite Transferir teclas de Windows al equipo del cliente.
3. Haga clic en Aceptar (OK).

¿Cómo puedo cambiar de "Pantalla compartida de cliente" (Customer Screen Sharing) a "Compartir pantalla" (Share My Screen)?

En la ventana Conversación (Chat), haga clic en el menú Uso compartido de pantalla (Screen Sharing) > Compartir pantalla (Share My Screen).

¿Qué protocolo de transferencia de archivos se utiliza en GoToAssist?

La función de transferencia de archivos de GoToAssist no utiliza el protocolo de transferencia de archivos (FTP) habitual, sino que realiza sus transferencias basándose en la misma tecnología sencilla y segura utilizada para el uso compartido de pantalla. El control de flujo permite garantizar que los procesos de transferencia de archivos y uso compartido de pantalla tengan lugar simultáneamente.

¿Cuál es el tamaño máximo de archivo que puedo transferir entre el equipo de mi cliente y el mío?

El tamaño de archivo no está restringido.

¿Existe un tiempo de espera de inactividad para mi equipo o el de mi cliente?

No existe ningún tiempo de espera. La sesión continuará hasta que cualquiera de las partes finalice la sesión cerrando la ventana de Conversación (Chat).

¿Existe algún límite para la duración de una sesión?

No.

¿Existe algún límite para el número de sesiones que puedo ejecutar?

No.

¿Qué función tiene el campo Comentarios (Comments) de la parte inferior de la ventana Conversación (Chat)?

El campo Comentarios (Comments) se utiliza para escribir información relativa a la sesión para el administrador a través del Centro de gestión. También se utiliza para ver los comentarios que haya dejado un representante de asistencia antes de transferir una sesión. Este campo es para que lo revise el segundo representante al aceptar la sesión. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información sobre la función Transferencia de sesión (Session Transfer).

¿Cuándo debo utilizar la opción Organizar (Arrange) del menú Ventanas (Windows) de la ventana Conversación (Chat)?

La opción Organizar (Arrange) sólo es relevante en casos en los que hay más de una sesión de conversación a la vez y es necesario aplicar las ventanas de manera uniforme. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información sobre la función Multiconversación (Multi-Chat).

¿Por qué aparecen atenuados el botón Compartir pantalla (Share My Screen) y las opciones de menú?

La opción Compartir pantalla (Share My Screen) le permite compartir su pantalla con su cliente. Se trata de una funcionalidad complementaria. Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información sobre la función Compartir mi pantalla.

¿Puedo arrastrar y soltar archivos entre equipos?

Por supuesto.

Para arrastrar y soltar un archivo desde el equipo del cliente al suyo:

1. En el escritorio del cliente o el Explorador de Windows, arrastre y suelte el archivo en el área de entrada de texto de la ventana Conversación (Chat) del cliente.
2. Acepte el archivo y busque la ubicación donde esté guardado el archivo.

Para arrastrar un archivo desde su equipo al del cliente:

1. Minimice la ventana Visor (Viewer).
2. En su escritorio o Explorador de Windows, arrastre y suelte el archivo hasta el área de entrada de texto de su ventana Conversación (Chat).
3. Maximice la ventana Visor (Viewer) para ver el escritorio del cliente.
4. Acepte el archivo y busque la ubicación donde esté guardado el archivo o solicite al cliente que acepte y guarde el archivo.

¿Por qué me aparece el mensaje "El archivo puede haberse dañado durante la transferencia o el tamaño del archivo del equipo del cliente es mucho menor" al transferir un archivo grande (p. ej., 80 MB) al equipo del cliente?

Es posible que se haya producido un problema al enviar el archivo a la ubicación de destino (p. ej., que no hay espacio suficiente en el disco). Asegúrese de que hay suficiente espacio libre en el disco del equipo del cliente y reenvíe el archivo. Si no hay suficiente espacio en el equipo del cliente, comprima el archivo antes de reenviarlo.

¿Cómo resuelvo un problema de "embotellamiento de Internet" o conectividad lenta?

Los "embotellamientos de Internet" se producen al agotarse el tiempo de espera de comunicación con los servidores de Citrix Online. Esto puede deberse a cualquier componente que conecte su equipo o el del cliente con los servidores de Citrix Online, incluso la red interna o cualquier servidor (incluidos los servidores de Citrix Online) por los que viajen los datos para llegar a nuestros servidores. Intente cerrar los programas que consuman mucho ancho de banda (como las sesiones de radio y chat por Internet).

Si inicio una acción Reiniciar/volver a conectar en el equipo del cliente y GoToAssist no encuentra ninguna conexión a Internet para reiniciar la sesión, ¿cuánto tarda en volver a conectar?

La sesión se terminará automáticamente transcurridos 10 minutos si no se puede volver a conectar con el equipo del cliente. Debe recordar, asimismo, indicar al cliente que no debe cerrar su ventana Conversación (Chat). ya que esto cerraría la sesión anticipadamente. La ventana Conversación (Chat) de GoToAssist del cliente se cerraría automáticamente al solicitar la desconexión y, posteriormente, se reiniciaría al volver a conectar.

¿Cómo puedo conversar o compartir mi pantalla con más de un cliente?

GoToAssist dispone de una función de Multiconversación (Multi-Chat). Póngase en contacto con el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información acerca de cómo habilitar esta función.

¿Cómo transfiero mi sesión a otro representante de asistencia?

GoToAssist tiene la capacidad de transferir sesiones de un representante a otro o a un portal. Póngase en contacto el administrador de cuentas de Citrix Online para obtener más información acerca de cómo habilitar esta función.

¿Por qué le aparece a mi cliente el mensaje "La página no se puede mostrar" al visitar la página de asistencia de GoToAssist para iniciar una sesión de uso compartido de la pantalla?

El cliente puede intentar cerrar todos los navegadores y volver a abrir otro distinto. O bien puede comprobar su conexión a Internet.

¿Por qué no puede mi cliente iniciar el uso compartido de pantalla (Screen Sharing)?

El equipo del cliente no tiene JavaScript habilitado. Indique al cliente que seleccione el enlace Haga clic aquí (Click Here) de la pantalla Preparando para conectar con su representante (Preparing to connect with your representative) y, a continuación, siga las instrucciones proporcionadas en esa página.

En función de la configuración, es posible que sea necesario iniciar manualmente el uso compartido de pantalla (Screen Sharing).

1. En la ventana Conversación (Chat), seleccione el menú Uso compartido de pantalla (Screen Sharing).
2. Elija Mostrar la pantalla del cliente (Show Customer's Screen) o Compartir pantalla (Share My Screen).

¿Por qué le aparece al cliente el mensaje "SO no compatible" al comenzar una sesión de uso compartido de la pantalla?

El cliente utiliza un sistema operativo incompatible. Los clientes deben utilizar Windows XP o posterior, o Mac OS X 10.4 o posterior.

¿Por qué le aparece al cliente el mensaje "No hay representantes en línea" al ir a la página de asistencia para iniciar una sesión de uso compartido de la pantalla?

Es posible que el cliente tenga que actualizar o cerrar el navegador y, a continuación, volver a abrirlo.

¿Por qué le aparece al cliente el mensaje "Representante no disponible" al finalizar una sesión de uso compartido de pantalla o cuando intenta conectar conmigo en otra sesión?

Es posible que no se haya finalizado la sesión correctamente. Intente cerrar la ventana del navegador en la que aparece el mensaje Sesión finalizada (Session Over) de la sesión anterior y vuelva a abrir el navegador.

¿Cómo puede solucionar el cliente un problema de "embotellamiento de Internet" o conectividad lenta?

Indique al cliente que realice una de las siguientes acciones:

• Cerrar los programas con un flujo continuo de datos (p. ej., sesiones de radio o chat por Internet)
• Cambiar el fondo o el tema de escritorio por uno de menor definición gráfica
• Cerrar todos los programas o aplicaciones que no sean necesarios

¿El complemento es seguro?

Sí. Citrix Online realiza análisis y actualizaciones de virus regularmente. El mensaje de advertencia que puede aparecerle al cliente es un mensaje predeterminado que muestra el navegador al descargar archivos ejecutables.

¿Qué tamaño tiene el archivo que descarga el cliente para participar en una sesión de uso compartido de pantalla conmigo?

El tamaño del archivo oscila entra 429 KB y 544 KB, en función de la configuración de GoToAssist de la empresa.

¿Permanece algún archivo o carpeta en el equipo del cliente tras finalizar la sesión?

El archivo descargado permanece en el equipo del cliente. No obstante, las sesiones posteriores requerirán una descarga de menor tamaño con una nueva clave de cifrado.

¿Puede mi cliente finalizar la sesión de uso compartido de pantalla y volver a conectar sin necesidad de reiniciar la sesión completa?

Sí. Tanto usted como su cliente pueden detener temporalmente la sesión de uso compartido de pantalla.

1. En su ventana Conversación (Chat) o en la del cliente, haga clic en el menú Uso compartido de pantalla (Screen Sharing).
2. Haga clic en Dejar de compartir la pantalla (Stop Screen Sharing).

Debe reiniciar la sesión en la ventana Conversación (Chat) cuando el cliente esté preparado para compartir su pantalla.

1. En la ventana Conversación (Chat), haga clic en el menú Uso compartido de pantalla (Screen Sharing).
2. Haga clic en Mostrar la pantalla del cliente (Show Customer's Screen) o Compartir pantalla (Share My Screen).

| Visualizaciones: 22106 | Última actualización: jueves 18 abril 2013 14:05

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