Transferencia de sesión (Session Transfer)

La función Transferencia de sesión (Session Transfer) permite transferir la sesión de un cliente a otro portal o representante que pueda proporcionar asistencia adicional al cliente. Los clientes permanecen conectados a los representantes de asistencia a lo largo del proceso de transferencia del caso para que no sea necesario volver a publicar la consulta de asistencia.

Nota: la transferencia de sesión es una opción de configuración adicional que no se aplica a todas las implementaciones de GoToAssist.

Para transferir una sesión a otro representante

1. Durante la sesión, seleccione el icono de Sesión de transferencia en la ventana del Visor; o en la ventana de Chat seleccione el menú Sesión y, a continuación, haga clic en Transferencia de sesión.

Aparecerá el cuadro de diálogo Transferencia de sesión (Session Transfer) con la ventana de Representantes disponibles (Available Representatives) correspondiente.

2. Busque un representante específico:

a. Haga clic en el signo + para expandir un portal y mostrar los representantes disponibles y, a continuación, seleccione un representante.

Alternativa:

b. Haga clic en un portal para transferir la publicación a todos los representantes disponibles.

3. La pregunta original publicada por el cliente puede aparecer en el campo Comentarios (Comments). Añada los comentarios pertinentes que puedan ayudar al segundo representante a solucionar el problema de asistencia. El cliente no puede ver esta información.

4. Haga clic en Aceptar (OK).

Los representantes encargados de supervisar HelpAlert en el portal al que se haya transferido el caso recibirán la publicación y podrán diferenciarla de otras sesiones por su color naranja y por la etiqueta Transferencia (Transfer).

Si se selecciona un portal completo, todos los representantes que hayan iniciado sesión y estén disponibles en este portal recibirán la solicitud. El campo Pregunta (Question) de HelpAlert muestra su nombre de inicio de sesión. El representante podrá leer los comentarios en la alerta emergente y en la publicación de HelpAlert.

Nota: si no hay ningún representante que haya iniciado sesión en el segundo portal, aparecerá un cuadro de diálogo con el siguiente mensaje: No se ha podido transferir esta sesión (This session could not be transferred). Se abrirá una segunda ventana del navegador para notificar al cliente lo siguiente: No hay ningún representante en línea (No representatives are online).

5. El representante que desee aceptar la sesión transferida puede responder haciendo clic en Sí (Yes) en la alerta emergente naranja o haciendo doble clic en la publicación de HelpAlert.

Nota: el portal se puede configurar para desconectar al primer representante del cliente antes de conectar con el segundo representante.

6. El cliente debe volver a realizar la descarga para poder participar en una sesión con el segundo representante. En la mayoría de configuraciones, el cliente debe hacer clic en Aceptar (OK) en el cuadro de diálogo de autorización del uso compartido de la pantalla para permitir al segundo representante ver y compartir la pantalla.

| Visualizaciones: 4988 | Última actualización: jueves 18 abril 2013 14:04

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