Resolver solicitudes de asistencia iniciadas por el cliente - GoToAssist Remote Support

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Resolver solicitudes de asistencia iniciadas por el cliente

Una vez que los portales de cliente estén configurados, los clientes pueden usarlos para enviar solicitudes de asistencia desde sus equipos o dispositivos iOS o Android. Los técnicos pueden usar el Centro de asistencia (Remote Support > Centro de asistencia) para administrar y resolver dichas solicitudes.

Nota: Los técnicos deben tener el estado de chat establecido en "Disponible" para ver las solicitudes de asistencia entrantes en el Centro de asistencia. Solo podrán ver las solicitudes de asistencia de aquellas empresas a las que tengan acceso.

Temas tratados en este artículo:

Ver y administrar las solicitudes de asistencia

Asignar solicitudes de asistencia y chatear con clientes

Enviar y recibir archivos durante sesiones de asistencia iniciadas por el cliente

Convertir sesiones de solo chat en sesiones con pantalla compartida (solo para clientes con Windows y Mac)

Ver y administrar las solicitudes de asistencia

El Centro de asistencia está dividido en los siguientes paneles:

  • Panel Solicitudes de asistencia
    Cuando un cliente envía una solicitud de asistencia a través de un portal de cliente, la solicitud se muestra inmediatamente en el panel Solicitudes de asistencia. Los técnicos pueden hacer clic en los enlaces situados en la parte superior del panel para cambiar la vista a Todas, Nuevas, Activas o Completadas. Asimismo, pueden ordenar las solicitudes haciendo clic en los encabezados de columna.

  • Panel Mis solicitudes de asistencia
    Una vez que se haya asignado una solicitud de asistencia a sí mismo, esta aparecerá en el panel Mis solicitudes de asistencia hasta que anule la asignación o la cierre. También puede asignarse varias solicitudes abiertas y, a continuación, cambiar de una a otra seleccionándolas en el panel Mis solicitudes de asistencia. Cuando cierre la solicitud de asistencia, esta ya no aparecerá en el panel Mis solicitudes de asistencia. Podrá verla haciendo clic en el enlace Completada de la parte superior del panel Solicitudes de asistencia.

  • Panel Detalles
    Cuando una solicitud de asistencia se selecciona desde alguno de los dos paneles descritos, el panel Detalles muestra información acerca de la solicitud y del sistema operativo del cliente, así como las diferentes opciones disponibles para los técnicos.
    • Acciones. Estos enlaces presentan las diferentes acciones que puede realizar un técnico según el estado de la solicitud de asistencia. Consulte Asignar solicitudes de asistencia y chatear con clientes para obtener más información.
    • Mensajes de chat. Una vez que un técnico se haya unido a una sesión de chat con un cliente, la conversación se muestra aquí.
    • Detalles. La información referente a la sesión de asistencia aparece aquí, incluido el ID de la solicitud, el correo electrónico del cliente, la empresa, el estado y el destinatario asignado.
    • Información de origen. La información sobre el dispositivo del cliente se indica aquí, incluidos la dirección IP, el tipo de dispositivo, el sistema operativo y el explorador web.

Asignar solicitudes de asistencia y chatear con clientes

Nota: Los registros de conversaciones no expiran.

Cuando un cliente envía una solicitud a través de un portal de cliente, usted recibirá una notificación (mediante el método o métodos de contacto y notificación que haya seleccionado en el menú Estado).

1. Busque la solicitud entrante. Para ello, puede hacer clic en el enlace del texto o correo electrónico de notificación, o bien puede iniciar sesión e ir a Remote Support > Centro de asistencia.

2. Todas las solicitudes sin asignar de la empresa aparecen en el panel Solicitudes de asistencia. Seleccione la fila de la solicitud en cuestión, haga clic en Asignarme a mí en el panel Detalles para adjudicarse la solicitud de asistencia.

3. Una vez que se le haya asignado la solicitud de asistencia, la solicitud de asistencia abierta se transfiere desde el panel Solicitudes de asistencia al panel Mis solicitudes de asistencia, y el panel Detalles muestra las siguientes opciones (en función del sistema operativo del cliente):

  • Perfiles móviles. Haga clic para ver la ventana Administrador de perfiles (solo para clientes iOS y Android). Consulte Enviar un perfil de configuración móvil mediante asistencia iniciada por el cliente para obtener más información.
  • Anular asignación. Haga clic para liberar la solicitud y transferirla del panel Mis solicitudes de asistencia de vuelta al panel Solicitudes de asistencia, donde otros técnicos pueden adjudicársela al asignársela a sí mismos. Puede hacerlo incluso después de unirse a la sesión de chat con el cliente o tras haberla finalizado.
  • Unirse a conversación. Haga clic para acceder al chat con el cliente y ver las opciones adicionales que se describen en el paso 4. En ese momento se notificará a los clientes de que un técnico se ha unido a su sesión de chat.

4. Una vez que se haya unido a la sesión de chat con el técnico, el panel Detalles muestra las siguientes opciones adicionales (según el sistema operativo del cliente):

5. Una vez que la solicitud de asistencia se haya resuelto, haga clic en Cerrar solicitud para quitarla del panel Mis solicitudes de asistencia.

Enviar y recibir archivos durante sesiones de asistencia iniciadas por el cliente

Los técnicos y los clientes pueden intercambiar archivos durante sesiones de asistencia iniciadas por el cliente (según su tipo de dispositivo).

Técnicos y clientes con Windows y Mac

1. Haga clic en Cargar archivo.

2. Seleccione el archivo en cuestión y haga clic en Abrir.

3. La carga comenzará automáticamente y la otra parte verá, en la ventana de chat, un enlace que podrá tocar para ver el archivo.

Nota: Los técnicos y los clientes en máquinas con Windows o Mac pueden cargar los siguientes tipos de archivo: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip o .txt.

Clientes con iOS y Android

1. Seleccione Cargar archivo (Upload File).

2. Toque Seleccionar archivo (Select File).

3. Tome o seleccione la foto o la captura pertinentes.

4. La carga comenzará automáticamente y los técnicos verán, en la ventana de chat, un enlace que podrán tocar para ver el archivo.

Nota: Los clientes móviles en dispositivos con iOS 6 o versiones posteriores pueden cargar los siguientes tipos de archivo: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff. Los clientes en dispositivos móviles con Android 2.2.X OS (Froyo) o una versión más reciente pueden cargar los siguientes tipos de archivo: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip o .txt.

Convertir sesiones de solo chat en sesiones con pantalla compartida (solo para clientes con Windows y Mac)

Si el problema del cliente no se puede resolver por chat únicamente, puede convertir la sesión de solo chat en una sesión de asistencia atendida completa organizada desde la aplicación de escritorio de GoToAssist Expert.

1. En el panel Detalles, haga clic en Solicitar uso compartido de la pantalla. Se abre la ventana Uso compartido de la pantalla y se inicia la aplicación de escritorio de GoToAssist Expert (puede que se le solicite que inicie sesión de nuevo).

2. El cliente verá una notificación que le indica que usted quiere ver su pantalla. Puede hacer clic en Compartir mi pantalla para instalar la aplicación de escritorio de GoToAssist Customer y entrar automáticamente en la sesión.

3. Una vez finalizada la sesión de asistencia atendida, vuelva al Centro de asistencia y haga clic en Finalizar conversación > Cerrar solicitud para marcar la solicitud como completada.