Establecer la asistencia iniciada por el cliente - GoToAssist Remote Support

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Establecer la asistencia iniciada por el cliente

La asistencia iniciada por el cliente permite que los clientes envíen sus solicitudes de asistencia en línea, a través de portales de cliente personalizados. Con ello, los clientes pueden acudir a los técnicos y, por iniciativa propia, iniciar sesiones de chat. El centro de asistencia de GoToAssist permite a los técnicos ver, administrar y solucionar las solicitudes enviadas por los clientes. Con esta innovadora forma de interactuar y ofrecer asistencia a sus clientes, los administradores pueden configurar portales de asistencia personalizados alojados por GoToAssist o incluso insertar portales en el sitio web de su empresa. Para permitir que los clientes envíen solicitudes en línea, primero debe establecer un portal de asistencia para cada empresa que dispondría de la asistencia iniciada por el cliente.

Nota: Las empresas pueden tener un máximo de 1 portal cada una.

Crear un portal de cliente

Nota: Esta función solo está disponible para los administradores.

1. Inicie sesión en http://app.gotoassist.com.

2. Vaya a Configurar > Portales de cliente.

3. Haga clic en Añadir portal.

4. Configure el nuevo portal como se indica a continuación:

  • Empresa. Seleccione la empresa a la que se asociará el portal.
  • Subdominio del portal. Escriba el texto que quiere que aparezca en la URL de su portal personalizado (esta es la URL que los clientes utilizarán para enviar las solicitudes de asistencia).

Nota: Verá un error si elige un nombre que ya está utilizando cualquier técnico de GoToAssist (no solo en su cuenta), ya que la URL debe ser única.

  • Estado de portal. Seleccione el estado del portal. Cuando un portal se active, los clientes podrán enviar solicitudes. Cuando un portal esté inactivo, aparecerá el mensaje "Servicio no disponible", y los clientes no podrán enviar solicitudes. Consulte Vista de los clientes de los portales para obtener más información.

Nota: Si el estado está definido como "Inactivo", los clientes recibirán el siguiente mensaje cuando visiten el portal (incluso si su Estado de solicitud de chat es "Disponible"): "Servicio no disponible. Disculpe las molestias que le podemos estar ocasionando".

5. Haga clic en Guardar cuando haya terminado.

6. Repita los pasos 3, 4 y 5 para cada empresa que deba tener habilitada la asistencia iniciada por el cliente (límite: 1 por empresa). Consulte Establecer el estado de disponibilidad de chat (por técnico) para los siguientes pasos.

Establecer el estado de disponibilidad de chat (por técnico)

Una vez que se haya configurado un portal de cliente para una empresa, cada técnico con acceso a esa empresa verá el nuevo menú desplegable Estado en su panel superior de navegación. Para ver las solicitudes entrantes de asistencia al cliente, cada técnico debe llevar a cabo lo siguiente:

1. Hacer clic en el menú desplegable Estado, situado en el panel superior de navegación (a la izquierda del menú Configuración).

2. Seleccionar el estado pertinente:

  • Disponible para solicitudes de chat. Los técnicos que estén "disponibles" verán solicitudes de asistencia entrantes enumeradas en su centro de asistencia. También recibirán notificaciones según se hayan configurado.

Nota: Debería tener su estado únicamente como "Disponible" cuando esté realmente disponible para ocuparse de las solicitudes de asistencia en el momento de la notificación. Cuando no esté frente a su equipo, debe cambiar el estado a "No disponible".

  • No disponible para solicitudes de chat. Los técnicos que estén "no disponibles" no verán solicitudes de asistencia entrantes enumeradas en su centro de asistencia. Tampoco recibirán notificaciones.

3. Si lo prefiere, consulte Seleccionar los métodos de contacto y notificación (por técnico) para los siguientes pasos.

Seleccionar los métodos de contacto y notificación (por técnico)

Los técnicos pueden modificar la forma en que reciben las notificaciones de las solicitudes entrantes de asistencia al cliente, incluidos los métodos de contacto y los sonidos de esas notificaciones.

1. Haga clic en el menú desplegable Estado, situado en el panel superior de navegación (a la izquierda del menú Configuración).

2. Seleccione o anule la selección de los métodos de contacto pertinentes (vaya a Configurar > Contactos para añadir o quitar métodos de contacto).

3. Active o desactive el sonido de las notificaciones.

Código insertado y direcciones URL del portal

Nota: Esta función solo está disponible para los administradores.

Una vez que los portales estén configurados, puede elegir la forma en que se mostrarán a los clientes. Los clientes pueden acceder a los portales a través de sus equipos con Windows o Mac, o bien desde sus dispositivos iOS o Android.

1. Vaya a Configurar > Portales de cliente.

2. Haga clic en el enlace Mostrar código y direcciones URL, situado en la fila del portal de cliente correspondiente.

3. Utilice los siguientes campos de texto para configurar el portal de cliente como considere adecuado:

  • URL independiente. Esta es la dirección URL principal del portal de cliente. Los clientes pueden copiarla o pegarla en su explorador web para ver el portal de cliente.
  • Ventana emergente. Los administradores pueden insertar este código en su sitio web para crear un enlace a una ventana emergente que muestre el portal de cliente. Haga clic aquí para ver un ejemplo.
  • Insertado en la página web. Los técnicos pueden insertar la ventana de chat en su sitio web para que los clientes puedan enviar sus preguntas directamente desde el sitio web. Haga clic aquí para obtener un ejemplo.

Vista de los clientes de los portales

Cuando los clientes acuden a un portal de cliente, la vista que ven depende (a) del estado del portal y (b) del estado de disponibilidad de los técnicos de la empresa, tal y como se indica a continuación:

Estado de portal = Activo
Uno o más técnicos con el estado "Disponible para solicitudes de chat"Todos los técnicos con el estado "No disponible para solicitudes de chat"
Estado de portal = Inactivo