Preguntas frecuentes generales - GoToAssist Remote Support - LogMeIn

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Preguntas frecuentes

Estas preguntas frecuentes se refieren a preguntas comunes de clientes y representantes.

Preguntas frecuentes acerca de la instalación de Remote Support

¿Cómo se instalan las aplicaciones de escritorio de GoToAssist?

Consulte Instalar GoToAssist Remote Support para enlaces de descarga y obtener más información.

¿Cuál es el tamaño del archivo que mi cliente se descarga para mantener una sesión de pantalla compartida conmigo?

El archivo varía entre 429 KB y 544 KB, según su configuración de Remote Support.

¿Se han quedado archivos o carpetas en el equipo de mi cliente al terminar la sesión?

El archivo descargado permanece en el equipo del cliente; sin embargo, cualquier sesión siguiente requerirá una descarga más pequeña con una nueva clave de cifrado.

¿Mi cliente debe tener privilegios administrativos para unirse a una sesión de asistencia?

No. Sin embargo, sin privilegios administrativos Remote Support no ofrece funcionalidad completa a los técnicos. Si su cliente tiene derechos administrativos, Remote Support se ejecuta como servicio y podrá enviar el comando Ctrl+Alt+Supr, reiniciar el equipo en modo seguro, continuar con los mensajes de los controles de cuenta de usuario e instalar la asistencia desatendida. Si su cliente no tiene derechos administrativos, usted sigue teniendo control del teclado y del mouse del equipo de su cliente, y aún puede reiniciar el equipo del cliente y volver a conectarse, pero no podrá enviar el comando Ctrl+Alt+Supr o continuar con los mensajes de los controles de cuenta de usuario.

¿El complemento no tiene ningún virus?

Sí, el complemento es seguro. LogMeIn realiza comprobaciones y actualizaciones regulares de virus. El mensaje de advertencia que puede aparecer es un mensaje predeterminado que el explorador muestra cuando se descargan archivos ejecutables.

Preguntas frecuentes acerca de la ejecución de Remote Support

¿Existe un tiempo de espera cuando no se registre ninguna actividad ni en mi equipo ni en el de mi cliente?

No hay tiempo de espera. La sesión continuará hasta que una de las dos partes finalice la sesión cerrando la ventana Visor.

¿Existe un límite para la duración de una sesión?

No hay ningún límite establecido en la duración de una sesión.

¿Existe un límite establecido con respecto al número de sesiones que puedo ejecutar?

No hay ningún límite establecido con el número de sesiones que se pueden ejecutar.

¿Cuál es el número máximo de sesiones que puedo celebrar a la vez?

Puede celebrar hasta 8 sesiones de asistencia remota a la vez.

Preguntas frecuentes acerca de las funciones de GoToAssist

Herramientas de dibujo

¿Cómo puedo dibujar y borrar los dibujos en pantalla compartida?

Para dibujar, haga clic en Herramientas, seleccione Herramientas de dibujo, elija la herramienta con la que desea dibujar y, a continuación, dibuje manteniendo presionado el botón principal del mouse en la ventana del Visor.

Para eliminar dibujos, haga clic en Herramientas, seleccione Herramientas de dibujo y, a continuación, haga clic en Borrar todos los dibujos.

Cortar/copiar/pegar

¿Puedo copiar y pegar texto entre el PC de mi cliente y el mío?

Sí. Durante una sesión, comparte el Portapapeles de Windows con su cliente. Puede seleccionar y copiar sólo texto.

Transferencia de archivos

¿Cuál es el tamaño máximo de archivo que puedo transferir entre el equipo de mi cliente y el mío?

El tamaño del archivo no está limitado.

Reiniciar/reconectar

Si inicio un proceso de reinicio/reconexión en el equipo de mi cliente y Remote Support no encuentro conexión a Internet para reiniciar la sesión, ¿cuánto tiempo hay hasta que deja de intentar volver a conectarse?

Su sesión finalizará automáticamente después de 10 minutos si no se puede volver a conectar con el equipo de su cliente. También recuerde decirle a su cliente que no cierre la ventana del Visor. La sesión finalizará antes de tiempo. La ventana del Visor de GoToAssist del cliente se cerrará automáticamente cuando se solicite el apagado y se reiniciará al volver a conectarse.

Preguntas frecuentes sobre el uso compartido de pantalla

¿Cómo puedo cambiar de la pantalla compartida del cliente a compartir mi pantalla? ¿Cómo puedo cambiar de nuevo?

Para compartir su pantalla:

Haga clic en Compartir pantalla.

Haga clic en Compartir mi pantalla.

Si desea volver a la pantalla del cliente:

Haga clic en Compartir pantalla.

Haga clic en Ver la pantalla de <nombre del cliente>.

Me gustaría chatear o compartir la pantalla de más de un cliente. ¿Cómo hago esto?

Haga clic en Nueva sesión, en el menú de la ventana del Visor, e invite a otro cliente a la nueva sesión de asistencia.

¿Mi cliente puede temporalmente mi cliente finalizar el uso compartido de pantalla y volver a conectarse sin tener que reiniciar toda la sesión?

Sí. Usted o su cliente pueden pausar temporalmente su sesión de pantalla compartida.

Haga clic en Compartir pantalla en el menú de la ventana del Visor.

Haga clic en Dejar de compartir pantalla.

Debe reiniciar la sesión en la ventana del Visor.

Haga clic en Compartir pantalla en el menú de la ventana del Visor.

Haga clic en Compartir mi pantalla (o ver pantalla de [cliente]).

¿Cómo puedo tomar una captura de pantalla de la pantalla de mi cliente?

En la ventana del Visor , haga clic en Herramientas y, a continuación, en Preferencias.

Seleccione la pestaña Compartir pantalla.

Desactive Pasar teclas del sistema a equipo remoto.

Haga clic en OK.

Presione la tecla Impr Pant del teclado.

Péguela en su software de digitalización o documentación.

Preguntas frecuentes acerca de la asistencia desatendida

¿Por qué no puedo instalar la asistencia desatendida en el equipo de mi cliente?

Asegúrese de que Remote Support se está ejecutando como un servicio en el equipo del cliente. Para ejecutar Remote Support como un servicio, haga clic en Herramientas y haga clic en Actualizar para ejecutar como servicio . Normalmente Remote Support realiza esta operación si su cliente tiene privilegios administrativos. Si no, al hacer clic en Actualizar para ejecutar como servicio debería abrir un mensaje emergente solicitando permiso administrativo para ejecutar Remote Support como servicio.

¿Qué ocurre si olvido el código de acceso a uno de mis equipos de asistencia desatendida?

Si olvida el código de acceso de uno de los equipos de asistencia desatendida, debe estar físicamente en el equipo para restablecer el código de acceso.

Haga clic con el botón secundario del icono de Remote Support del cliente , en la bandeja del sistema.

Pase el cursor por Acceso desatendido.

Haga clic en Cambiar código de acceso.

Introduzca la contraseña para su cuenta de Remote Support y podrá restablecer el código de acceso.

¿Puedo instalar la asistencia desatendida mientras esté físicamente presente delante del equipo de mi cliente?

Sí. Diríjase a https://www.fastsupport.com/unattended para instalar la asistencia desatendida cuando esté delante del equipo de un cliente.

Preguntas frecuentes acerca de problemas de conexión

¿Cuáles son los requisitos mínimos del explorador para iniciar una sesión de pantalla compartida con mi cliente?

Requerido: Windows Server 2003, Windows XP, Windows Vista, Windows 7 o Mac OS X 10.4 o posterior

Requerido: Internet Explorer, Netscape Navigator 4.0 o posterior, Mozilla Firefox 1.0 o posterior, Safari 1.3 o posterior

Requerido: conexión de 28,8 Kbps o posterior, aunque se recomiendan 56 K

Requerido: capacidad de conexiones directas TCP salientes o disponibilidad de un proxy HTTP o un servidor SOCKS

¿Qué puertos utiliza GoToAssist?

Todas las conexiones de software de GoToAssist son salientes, por lo que requieren conexiones TCP en los puertos 80, 443 o 8200.

¿Por qué las teclas de dirección y el teclado numérico de mi teclado no operan (por ejemplo, no me permiten mover el cursor o introducir números)? Sólo se desplazan por la ventana del Visor.

La función de teclas del sistema está habilitada.

En la ventana del Visor, seleccione Herramientas y, a continuación, Preferencias.

Seleccione la pestaña Compartir pantalla.

Desactive Pasar teclas del sistema a equipo remoto.

Haga clic en Aceptar.

¿Qué protocolo de transferencia de archivos se utiliza en GoToAssist?

La función Transferencia de archivos no utiliza el protocolo de transferencia de archivos (File Transfer Protocol, FTP) tradicional, sino que se basa en la misma tecnología segura y compatible con firewalls que funciona con el uso de pantalla compartida. El control de flujo garantiza que la transferencia de archivos y el uso compartido de pantalla puedan tener lugar simultáneamente.

¿De qué forma puedo aligerar el tráfico de Internet o una baja conectividad?

El tráfico de Internet es un tiempo de espera debido a las comunicaciones con y desde los servidores de LogMeIn. Esto puede deberse a cualquier cosa que conecta el cliente o el técnico con los servidores de LogMeIn, incluidas las redes internas de ambos o cualquier servidor por el cual se transmiten los datos para acceder a los servidores de LogMeIn (incluidos los servidores de LogMeIn). Cierre los programas que puedan estar usando ancho de banda (por ejemplo, la radio y los chats).

Otra forma de solucionar este problema es reducir la calidad de la resolución de Remote Support:

En la ventana del Visor, haga clic en Herramientas y, a continuación, Preferencias.

En la pestaña Compartir pantalla, seleccione 256 colores, Inhabilitar efectos de pantalla e Inhabilitar fondo del escritorio.

Haga clic en Aceptar e intente conectarse de nuevo.

¿De qué forma aligera mi cliente el tráfico de Internet o una baja conectividad?

Cierre los programas de transmisión por streaming (por ejemplo, la radio y los chats).

Cierre fondos de escritorio con gran carga gráfica.

Cierre programas o aplicaciones que no necesite.

¿Puedo imprimir de forma remota con Remote Support?

Lo sentimos, pero Remote Support no es compatible con impresión remota en estos momentos.

¿Remote Support es compatible con proxys?

Sí.

¿Los controles de cuenta de usuario de Windows (UAC) deben estar activos para utilizar Remote Support en el equipo de un cliente?

Para obtener los mejores resultados, asegúrese de que los controles de cuenta de usuario de Windows de su cliente están activados. Desactivar los UAC puede afectar a la capacidad del software para ejecutarse como un servicio y para iniciar el envío del comando CTRL+ALT+DEL.

¿De qué forma Remote Support reinicia el equipo de un cliente en modo seguro en Windows XP/Windows 2000?

Para reiniciar el equipo en modo seguro en Windows XP, Remote Support primero copia el archivo original boot.ini en boot.ini.bak, ubicado en la misma carpeta que el archivo original y, a continuación, modifica el archivo boot.ini existente para reiniciar el equipo en modo seguro. Remote Support modifica el archivo original boot.ini solo si la copia se realiza correctamente. Si ya existe una copia de seguridad, Remote Support no modifica el archivo boot.ini y no reiniciará el equipo del cliente en modo seguro. Si el archivo boot.ini se ha visto afectado por malware, es posible que el equipo del cliente se comporte de un modo impredecible. El archivo original boot.ini se restaura automáticamente cuando el sistema arranca en modo seguro. Sin embargo, si esto último no se realiza correctamente (BSOD), tendrá que completar manualmente la restauración.

Preguntas frecuentes sobre mensajes de error

El archivo puede haberse dañado en la transferencia. Este mensaje aparece después de transferir un archivo grande (por ejemplo, 80 MB) al equipo de mi cliente, y el tamaño del archivo es considerablemente más pequeño en el equipo de mi cliente.

El mensaje de error se genera cuando hay un problema al enviar el archivo en las celdas de destino (por ejemplo, espacio insuficiente en disco). Asegúrese de que haya suficiente espacio en el disco del equipo del cliente y vuelva a enviar el archivo. Si no hubiera suficiente espacio en el equipo del cliente, comprima el archivo en un ZIP antes de reenviarlo.

La página no se puede mostrar. Este mensaje de error se muestra cuando mi cliente va a nuestra página de asistencia técnica para iniciar una sesión de pantalla compartida.

Cierre todas las ventanas del explorador y vuelva a abrir otro.

Compruebe la conectividad con Internet.

El sistema operativo no es compatible. Este mensaje aparece cuando mi cliente inicia el uso compartido de pantalla.

El cliente está usando un sistema operativo no admitido. El cliente debe estar en un PC basado en Windows, en Mac OS X 10.4 o en una versión posterior.