Allgemeine häufig gestellte Fragen - GoToAssist Remote Support

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Allgemeine FAQs

In diesen FAQs werden allgemeine Fragen von Vertriebsmitarbeitern und Kunden angesprochen.

Remote-Support installieren

Wie installiere ich die GoToAssist Desktopanwendungen?

Wie groß ist die Datei, die mein Kunde herunterlädt, um an einer Sitzung mit Bildschirmfreigabe mit mir teilzunehmen?

Verbleiben nach Sitzungsende Dateien oder Ordner auf dem Computer des Kunden?

Benötigt mein Kunde Administratorrechte, um an einer Support-Sitzung teilzunehmen?

Ist das Plug-In frei von Viren?

Remote-Support ausführen

Gibt es ein Timeout, wenn weder mein PC noch der PC meines Kunden aktiv ist?

Ist die Dauer einer Sitzung beschränkt?

Ist die Anzahl der Sitzungen, die ich ausführen kann, beschränkt?

Wie viele Sitzungen kann ich maximal gleichzeitig abhalten?

Zeichenwerkzeuge

Wie zeichne und lösche ich die Zeichnungen auf einem freigegebenen Bildschirm?

Ausschneiden/Kopieren/Einfügen

Kann ich Text zwischen meinem und dem PC des Kunden kopieren und einfügen?

Dateiübertragung

Wie groß kann die Datei sein, die ich zwischen dem PC meines Kunden und meinem eigenen PC übertragen kann?

Neustart/Neuverbindung

Wie lange dauert es, bis keine neue Verbindung mehr versucht wird, wenn ich auf dem PC meines Kunden einen Neustart bzw. eine Neuverbindung anstoße und der Remote-Support keine Internetverbindung findet, um die Sitzung neu zu starten?

Bildschirmfreigabe

Wie kann ich zwischen der Freigabe meines Bildschirms und des Bildschirms meines Kunden wechseln? Wie kann ich zurückwechseln?

Ich möchte mit mehr als einem Kunden chatten oder den Bildschirm freigeben. Wie kann ich dies tun?

Kann mein Kunde vorübergehend die Bildschirmfreigabe enden und sich neu verbinden, ohne die gesamte Sitzung neu zu starten?

Wie kann ich einen Screenshot des Bildschirms meines Kunden machen?

Fernzugang

Warum kann ich den Fernzugang nicht auf dem Computer meines Kunden einrichten?

Was passiert, wenn ich den Zugangscode meines Computers mit Fernzugang vergesse?

Kann ich den Fernzugang einrichten, während ich mich am Rechner meines Kunden befinde?

Verbindungsprobleme

Was sind die Mindestanforderungen für den Browser, um eine Sitzung mit Bildschirmfreigabe mit meinem Kunden zu starten?

Welche Ports verwenet GoToAssist?

Warum funktionieren die Pfeiltasten und das Nummernfeld auf meiner Tastatur nicht, d.h. erlauben mir nicht, den Cursor zu bewegen oder Nummern einzugeben?

Welches Dateiübertragungsprotokoll wird in GoToAssist verwendet?

Wie behebe ich einen Stau im Internet oder eine langsame Verbindung?

Wie behebt mein Kunde einen Stau im Internet oder eine langsame Verbindung?

Kann ich mit Remote-Support remote drucken?

Kann der Remote Support die Verwendung eines Proxy-Servers erkennen?

Muss die Windows-Benutzerkontensteuerung aktiv sein, um Remote-Support auf dem Rechner eines Kunden zu verwenden?

Wie startet Remote Support den PC eines Kunden in abgesichertem Modus unter Windows XP/Windows2000 neu?

Fehlermeldungen

Die Datei wurde möglicherweise bei der übertragung beschädigt. Diese Meldung wird angezeigt, nachdem ich eine große Datei auf den PC meines Kunden übertragen habe (z.B. 80 MB) und bemerke, dass die Datei auf dem PC meines Kunden viel kleiner ist.

Die Seite kann nicht angezeigt werden. Diese Fehlermeldung wird angezeigt, wenn mein Kunde auf unsere Support-Seite geht, um eine Bildschirmfreigabe-Sitzung zu starten.

Betriebssystem wird nicht unterst?tzt. Diese Meldung wird angezeigt, wenn mein Kunde eine Bildschirmfreigabe-Sitzung startet.

Remote-Support installieren - häufig gestellte Fragen

Wie installiere ich die GoToAssist Desktopanwendungen?

Im Artikel GoToAssist Remote-Support installieren finden Sie Downloadlinks und weitere Informationen.

Wie groß ist die Datei, die mein Kunde herunterlädt, um an einer Sitzung mit Bildschirmfreigabe mit mir teilzunehmen?

Die Größe der Datei variiert abhängig von Ihrer Remote-Support-Konfiguration zwischen 429 KB und 544 KB.

Verbleiben nach Sitzungsende Dateien oder Ordner auf dem Computer des Kunden?

Die heruntergeladene Datei verbleibt auf dem PC des Kunden. Bei weiteren Sitzungen wird eine kleinere Datei heruntergeladen, die einen neuen Verschlüsselungsschlüssel enthält.

Benötigt mein Kunde Administratorrechte, um an einer Support-Sitzung teilzunehmen?

Nein. Ohne Administratorrechte stellt Remote-Support den Support-Mitarbeitern jedoch nicht die volle Funktionalität zur Verfügung. Wenn Ihr Kunde über Administratorrechte verfügt, wird Remote-Support als Dienst ausgeführt und Sie können den Befehl "Strg+Alt+Entf senden" verwenden, den PC in abgesichertem Modus neu starten, mit Benutzerkontensteuerungs-Aufforderungen fortfahren und den Fernzugang einrichten. Wenn Ihr Kunde nicht über Administratorrechte verfügt, können Sie noch immer die Maus und die Tastatur auf dem PC Ihres Kunden steuern und können eventuell den PC des Kunden neu starten und neu verbinden, aber Sie können nicht den Befehl "Strg+Alt+Entf senden" verwenden oder mit Benutzerkontensteuerungs-Aufforderungen fortfahren.

Ist das Plug-In frei von Viren?

Ja, das Plug-In ist sicher. Citrix Online führt regelmäßig Virenscans und Aktualisierungen durch. Bei der Warnmeldung, die Kunden eventuell sehen, handelt es sich um eine vom Browser dargestellte Standardmeldung, wenn ausführbare Dateien heruntergeladen werden.

Remote-Support ausführen - häufig gestellte Fragen

Gibt es ein Timeout, wenn weder mein PC noch der PC meines Kunden aktiv ist?

Es gibt keine Zeitüberschreitung. Die Sitzung wird fortgesetzt, bis eine der beiden Parteien die Sitzung durch Schließen des Viewer-Fensters beendet.

Ist die Dauer einer Sitzung beschränkt?

Die Dauer einer Sitzung ist nicht beschränkt.

Ist die Anzahl der Sitzungen, die ich ausführen kann, beschränkt?

Die Anzahl der Sitzungen, die ausgeführt werden können, ist nicht beschränkt.

Wie viele Sitzungen kann ich maximal gleichzeitig abhalten?

Sie können bis zu 8 gleichzeitig Sitzungen abhalten.

Feature FAQs

Zeichenwerkzeuge

Wie zeichne und lösche ich die Zeichnungen auf einem freigegebenen Bildschirm?

Zum Zeichnen klicken Sie auf Extras (Tools), markieren Zeichenwerkzeuge (Drawing Tools) und wählen das Werkzeug aus, mit dem Sie zeichnen möchten. Zeichnen Sie dann, indem Sie in das Viewer-Fenster klicken und zeichnen.

Zum Löschen von Zeichnungen klicken Sie auf Extras (Tools), markieren Zeichenwerkzeuge (Drawing Tools) und klicken dann auf Alle Zeichnungen löschen (Erase all drawings).

Ausschneiden/Kopieren/Einfügen

Kann ich Text zwischen meinem und dem PC des Kunden kopieren und einfügen?

Ja. In einer Sitzung teilen Sie sich die Zwischenablage von Windows mit Ihrem Kunden. Sie können nur Text auswählen und kopieren.

Datei?bertragung

Wie groß kann die Datei sein, die ich zwischen dem PC meines Kunden und meinem eigenen PC übertragen kann?

Die Große von Dateien ist nicht eingeschränkt.

Neustart/Neuverbindung

Wie lange dauert es, bis keine neue Verbindung mehr versucht wird, wenn ich auf dem PC meines Kunden einen Neustart bzw. eine Neuverbindung anstoße und der Remote-Support keine Internetverbindung findet, um die Sitzung neu zu starten?

Ihre Sitzung wird nach 10 Minuten automatisch beendet, wenn mit dem PC Ihres Kunden keine Verbindung aufgebaut werden kann. Bitten Sie Ihren Kunden, das Viewer-Fenster nicht zu schließen. Dadurch wäre die Sitzung vorzeitig beendet. Das GoToAssist Viewer-Fenster des Kunden wird automatisch geschlossen, wenn der PC heruntergefahren werden soll. Starten Sie den Viewer dann nach der erneuten Verbindung neu.

Bildschirmfreigabe FAQs

Wie kann ich zwischen der Freigabe meines Bildschirms und des Bildschirms meines Kunden wechseln? Wie kann ich zurückwechseln?

So geben Sie Ihren Bildschirm frei:

  1. Klicken Sie auf Bildschirmfreigabe.
  2. Klicken Sie auf Meinen Bildschirm freigeben.

So wechseln Sie zurück zum Bildschirm des Kunden:

  1. Klicken Sie auf Bildschirmfreigabe.
  2. Klicken Sie auf Bildschirm von <Kundenname> anzeigen.

Ich möchte mit mehr als einem Kunden chatten oder den Bildschirm freigeben. Wie kann ich dies tun?

Klicken Sie im Menü des Viewer-Fensters auf Neue Sitzung (New Session) und laden Sie einen anderen Kunden zur neuen Support-Sitzung ein.

Kann mein Kunde vorübergehend die Bildschirmfreigabe enden und sich neu verbinden, ohne die gesamte Sitzung neu zu starten?

Ja. Die Bildschirmfreigabe-Sitzung kann entweder von Ihnen oder von Ihrem Kunden vorübergehend angehalten werden.

  1. Klicken Sie im Menü des Viewer-Fensters auf Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  2. Klicken Sie auf Bildschirmfreigabe beenden (Stop Screen Sharing).

Sie müssen die Sitzung von Ihrem Viewer-Fenster aus neu starten.

  1. Klicken Sie im Menü des Viewer-Fensters auf Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  2. Klicken Sie auf Meinen Bildschirm freigeben oder Bildschirm des Kunden anzeigen (Share My (or Customer Xs) Screen).

Wie kann ich einen Screenshot des Bildschirms meines Kunden machen?

  1. Klicken Sie in Ihrem Viewer-Fenster auf Extras und anschließend auf Einstellungen.
  2. Wählen Sie die Registerkarte Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  3. Deaktivieren Sie Systemtasten an Remote Computer übermitteln (Pass system keys to remote computer).
  4. Klicken Sie auf OK
  5. Drücken Sie auf Ihrer Tastatur auf die Taste Druck.
  6. Fügen Sie Ihre Bildverarbeitungs- oder Dokumentationssoftware ein.

Fernzugang - häufig gestellte Fragen

Warum kann ich den Fernzugang nicht auf dem Computer meines Kunden einrichten?

Stellen Sie sicher, dass Remote-Support als Dienst auf dem PC des Kunden ausgeführt wird. Um Remote-Support als Dienst auszuführen, klicken Sie auf Extras (Tools), dann auf Upgrade zur Ausführung als Dienst (Upgrade to Run as a Service). Normalerweise wird dies von Remote-Support automatisch durchgeführt, wenn Ihr Kunde über Administratorrechte verfügt. Wenn Ihr Kunde nicht über Administratorrechte verfügt, sollte durch das Klicken von Upgrade zur Ausführung als Dienst (Upgrade to Run as a Service) ein Popup-Fenster geöffnet werden, in dem Sie nach Administratorrechten gefragt werden, um Remote-Support als Dienst auszuführen.

Was passiert, wenn ich den Zugangscode meines Computers mit Fernzugang vergesse?

Wenn Sie den Zugangscode zu einem Ihrer Computer mit Fernzugang vergessen, müssen Sie sich direkt am Computer befinden, um den Zugangscode zurückzusetzen.

  1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Remote-Support-Symbol des Kunden in der Taskleiste.
  2. Fahren Sie mit der Maus über Fernzugang (unattended Access).
  3. Klicken Sie auf Zugangscode ändern (Change Access Code).
  4. Geben Sie das Passwort für Ihr Remote-Support-Konto ein und setzen Sie den Zugangscode zurück.

Kann ich den Fernzugang einrichten, während ich mich am Rechner meines Kunden befinde?

Ja. Gehen Sie zu https://www.fastsupport.com/unattended, um den Fernzugang einzurichten, wenn Sie sich am Computer des Kunden befinden.

Verbindungsprobleme FAQs

Was sind die Mindestanforderungen für den Browser, um eine Sitzung mit Bildschirmfreigabe mit meinem Kunden zu starten?

  • Erforderlich: Windows? Server 2003, Windows? XP, Windows Vista?, Windows 7; oder Mac OS X 10.4 oder höher
  • Erforderlich: Internet Explorer, Netscape Navigator 4.0 oder höher, Mozilla Firefox 1.0 oder höher oder Safari 1.3 oder höher
  • Erforderlich: Verbindung von 28,8 Kbit/s oder höher (56 Kbit/s empfohlen)
  • Erforderlich: Funktionalität für direkte ausgehende TCP-Verbindungen oder Verfügbarkeit eines HTTP-Proxy- oder eines SOCKS-Servers

Welche Ports verwenet GoToAssist?

Alle GoToAssist-Softwareverbindungen sind ausgehend und erfordern TCP-Verbindungen für die Ports 80, 443 oder 8200.

Warum funktionieren die Pfeiltasten und das Nummernfeld auf meiner Tastatur nicht, d.h. erlauben mir nicht, den Cursor zu bewegen oder Nummern einzugeben? Die Pfeiltasten und das Nummernfeld führen nur den Bildlauf durch das Viewer-Fenster durch.

Die Systemtastenfunktion ist aktiviert.

  1. Wählen Sie in Ihrem Viewer-Fenster die Option Extras (Tools), dann Einstellungen (Preferences).
  2. Wählen Sie die Registerkarte Bildschirmfreigabe (Screen Sharing).
  3. Deaktivieren Sie Systemtasten an Remote-Computer übermitteln.
  4. Klicken Sie auf OK

Welches Dateiübertragungsprotokoll wird in GoToAssist verwendet?

Die Dateiübertragungsfunktion verwendet nicht das traditionelle FTP-Protokoll, sondern verlässt sich auf dieselbe sichere, firewallfreundliche Technik, die auch für die Bildschirmfreigabe verwendet wird. Die Flusssteuerung stellt sicher, dass die Dateiübertragung und die Bildschirmfreigabe gleichzeitig stattfinden können.

Wie behebe ich einen Stau im Internet oder eine langsame Verbindung?

Ein Stau im Internet ist ein Timeout für die Kommunikation zu und von Citrix Online-Servern. Dies kann durch alles verursacht werden, das den Kunden oder den Vertriebsmitarbeiter mit den Citrix Online-Servern verbindet. Dies schließt das interne Netzwerk des Kunden oder des Vertriebsmitarbeiters oder alle Server, über die die Daten zu den Citrix Online-Servern geleitet werden, ein (auch Citrix Online-Server). Schließen Sie Programme, die Bandbreite benötigen, bspw. Radio und Internet-Chats.

Dieses Problem kann alternativ gelöst werden, indem Sie die Qualität der Remote-Support-Anzeige verringern:

  1. Klicken Sie in Ihrem Viewer-Fenster auf Extras (Tools), dann auf Einstellungen (Preferences)
  2. Wählen Sie in der Registerkarte Bildschirmfreigabe (Screen Sharing) 256 Farben (256 Colors), Anzeigeeffekte deaktivieren (disable display effects) und Desktophintergrund deaktivieren (Disable desktop wallpaper) aus.
  3. Klicken Sie auf OK und versuchen Sie, die Verbindung wiederherzustellen.

Wie behebt mein Kunde einen Stau im Internet oder eine langsame Verbindung?

  1. Schließen Sie Streaming-Programme, bspw. Radio und Internet-Chats.
  2. Schließen Sie grafikintensive Hintergrundbilder.
  3. Schließen Sie nicht benötigte Programme oder Anwendungen.

Kann ich mit Remote-Support remote drucken?

Leider unterstützt Remote-Support zurzeit nicht das Remote-Drucken.

Kann der Remote Support die Verwendung eines Proxy-Servers erkennen?

Ja.

Muss die Windows-Benutzerkontensteuerung aktiv sein, um Remote-Support auf dem Rechner eines Kunden zu verwenden?

Stellen Sie sicher, dass die Windows-Benutzerkontensteuerung Ihres Kunden aktiviert ist, um beste Ergebnisse zu erzielen. Die Deaktivierung der Benutzerkontensteuerung wirkt sich gegebenenfalls auf die Möglichkeit aus, die Software als Dienst auszuführen und den Befehl "Strg+Alt+Entf senden" auszulösen.

Wie startet Remote Support den PC eines Kunden in abgesichertem Modus unter Windows XP/Windows2000 neu?

Remote Support kopiert zuerst die originale boot.ini-Datei in die boot.ini.bak-Datei, die sich im gleichen Ordner wie die Originaldatei befindet und bearbeitet dann die bestehende boot.ini-Datei, um das System in abgesichertem Modus neu zu starten. Remote Support ändert die originale boot.ini-Datei nur, wenn der Kopiervorgang erfolgreich war. Wenn bereits eine Sicherungskopie vorhanden ist, ändert Remote Support nicht die boot.ini-Datei und startet den PC Ihres Kunden nicht in abgesichertem Modus neu. War die boot.ini-Datei von Schadsoftware betroffen, verhält sich der PC Ihres Kunden eventuell nicht ordnungsgemäß. Die originale boot.ini-Datei wird automatisch wiederhergestellt, sobald das System sich in abgesichertem Modus befindet. Schlägt jedoch der abgesicherte Modus fehl (BSOD), müssen Sie die Wiederherstellung manuell zu Ende führen.

Fehlermeldung FAQs

Die Datei wurde bei der Übertragung eventuell beschädigt. Diese Meldung wird angezeigt, nachdem ich eine große Datei auf den PC meines Kunden übertragen habe /z.B. 80 MB) und bemerke, dass die Datei auf dem PC meines Kunden viel kleiner ist.  

Die Fehlermeldung wird erzeugt, wenn ein Problem beim Senden der Datei an das Ziel auftritt, z. B. bei nicht ausreichendem Speicherplatz. Stellen Sie sicher, dass auf dem PC des Kunden ausreichend Speicherplatz vorhanden ist und senden Sie die Datei erneut. Ist auf dem PC des Kunden nicht ausreichend Platz vorhanden, zippen Sie die Datei, bevor Sie sie erneut senden.

Die Seite kann nicht angezeigt werden. Diese Fehlermeldung wird angezeigt, wenn mein Kunde auf unsere Support-Seite geht, um eine Bildschirmfreigabe-Sitzung zu starten.

  1. Schließen Sie alle Browser und öffnen Sie einen anderen Browser erneut.
  2. Überprüfen Sie die Internetverbindung.

Betriebssystem wird nicht unterstützt. Diese Meldung wird angezeigt, wenn mein Kunde eine Bildschirmfreigabe-Sitzung startet.

Der Kunde verwendet ein nicht unterstütztes Betriebssystem. Der Kunde muss sich an einem Computer mit Windows oder Mac OS X 10.4 oder höher befinden.