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GoToAssist Corporate für Kunden mit BlackBerry-Geräten

Leisten Sie Support auf BlackBerry-Geräten mit HelpAlert zum Generieren und Senden von Sitzungs-URLs an BlackBerry-Geräten über E-Mail (nurTelefonmodus Konfigurationen). Kunden können dann auf den Link für den Download der GoToAssist Starterdatei klicken, die sie in die Sitzung führt. Sobald die Sitzung erstellt wurde, können Sie Diagnosedaten vom Gerät des Kunden abrufen und die Bildschirmfreigabe verwenden, um den Bildschirm zu sehen und zu steuern.

Hinweis: Zum Support von Kunden mit BlackBerry-Geräten muss auf dem Gerät des Technikers HelpAlert Version 11, b1054 oder älter ausgeführt werden. Auf dem BlackBerry-Gerät des Kunden muss das Betriebssystem 4.7, 5, 6 oder 7 ausgeführt werden. Die vollständigenSystemanforderungen finden Sie weiter unten.

Topics in this article:

Verbindungsaufbau mit einem Kunden mit BlackBerry-Gerät

Systemanforderungen

GoToAssist für BlackBerry - Häufig gestellte Fragen

Verbindungsaufbau mit einem Kunden mit BlackBerry-Gerät

1. Konfigurieren Sie im Fenster Code-Management den neuen Code wie folgt:

  • Falls gewünscht, geben Sie eine eindeutige Kennzeichnung für den Code ein (z. B. den Namen des Kunden).
  • Wählen Sie das richtige Portal aus.

2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen "URL für BlackBerry®-Gerät generieren" (Generate URL for a BlackBerry device" und klicken Sie auf Code erstellen (Create Code).

Hinweis: Dieses Kontrollkästchen steht bei HelpAlert Version 11.1, b1055 oder höher nicht zur Verfügung, da neuere Versionen keine Unterstützung für GoToAssist für BlackBerry bieten.

3. Wählen Sie den neuen Code aus und klicken Sie auf Code per E-Mail senden (Send Code via Email).

4. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Kunden in die neue E-Mail-Nachricht ein und klicken Sie dann auf Senden (Send).

5. Der Kunde sollte die Sitzungs-URL auf seinem BlackBerry-Gerät öffnen und auf Ja (Yes) klicken, um die Bildschirmfreigabe zu genehmigen.

6. Sie können dann das Kundengerät in Ihrem HelpAlert Viewer-Fenster anzeigen und steuern.

Hinweis: Das Chatfenster von GoToAssist, das neben dem Viewer geöffnet wird, kann nicht für Chat genutzt werden. Stattdessen zeigt es Sitzungsdetails, Teilnehmer und Statusmeldungen an.

Systemanforderungen

Um an einer GoToAssist für BlackBerry Support-Sitzung als Kunde teilnehmen zu können, ist Folgendes erforderlich:

Gerät BlackBerry-Gerät*
Betriebssystem BlackBerry 4,7 OS
 BlackBerry 5.0 OS
 BlackBerry 6.0 OS
 BlackBerry 7.0 OS
 BlackBerry 7.1 OS
Internetverbindung Mindestens 64 kbit/s Internetverbindung mit 3G, WiFi oder besser
Serverinformationen
Um eine Verbindung herzustellen, muss das GoToAssist Corporate-System die folgenden Anforderungen erfüllen:
  • Server
*.citrixonline.com | *.gotoassist.com | *gotoassist.me | *expertcity.com *.citrixonlinecdn.com | *.gofastchat.com (weitere Informationen gibt es hier)
  • Ports (ausgehend)
TCP-Port 443
  • Proxy-Server-Unterstützung
BlackBerry Mobile Data System (MDS) mit verbundenem HTTP-Proxy

Hinweis: GoToAssist Version 10.0 Build 712 unterstützt keine BlackBerry-Sitzungen.

* Um an einer GoToAssist für BlackBerry Support-Sitzung als Kunde teilnehmen zu können, ist eines der folgenden Geräte erforderlich: 

  • BlackBerry Bold 9650, 9700
  • BlackBerry Curve 8300, 8310, 8320, 8330, 8350i, 8500, 8520, 8530, 8800, 8820, 8900, 8930
  • BlackBerry Pearl 3G, 8100, 8110, 8120, 8130, 9100
  • BlackBerry Pearl Flip 8230
  • BlackBerry Storm 9530, 9550
  • BlackBerry Tour 9630

Hinweis: Touch-fähige BlackBerry-Geräte unterstützen nicht den vollen Zugriff und ermöglichen nur die Bildschirmansicht.

GoToAssist für BlackBerry - Häufig gestellte Fragen

In diesen FAQs werden allgemeine Fragen zur Unterstützung von BlackBerry behandelt.

Warum wird die Meldung "Ein Problem beim Rendern der Seite" angezeigt, wenn ich auf die Support-URL/SMS klicke?

Warum wird der Dialog "Möchten Sie GoToAssist den Status einer vertrauenswürdigen Anwendung gewähren?" angezeigt, wenn ich die Anwendung zum ersten Mal installiere?

Warum wird dieser Dialog angezeigt, wenn ich die Anwendung aktualisiere?: "GoToAssist ist bereits vorhanden (Application 'GoToAssist' already exists). Version X.X.XX durch Version X.X.XX ersetzen? (Replace version X.X.XX with version X.X.XX?) JA/NEIN" (YES/NO). Wie soll ich mich verhalten?

Warum wird der Dialog "Gerät muss neu gestartet werden, um die Installation abzuschließen" angezeigt, wenn ich die Anwendung aktualisiere. „Später/Neustart“ (Later/Reboot) angezeigt. Wie soll ich vorgehen?

Wie gehe ich vor, wenn nach dem Starten von GoToAssist auf einem BlackBerry folgende Meldung im Browser ausgegeben wird: „GoToAssist öffnet dieses Fenster, da für Ihren Browser JavaScript nicht aktiviert ist“ (GoToAssist opened this window because your browser does not have JavaScript enabled)?

Wenn ich auf dem Handy im Browser bin (über die erweiterten Einstellungen), warum sehe ich dann keinen Cursor?

Ich habe den Ladevorgang abgebrochen. Wie kann ich es neu starten?

Wenn ich versuche, an einer Sitzung teilzunehmen, erhalte ich den Dialog „GoToAssist: Citrix Online enthält ein Modul namens 'G2AGetty'. Ein Modul dieses Namens existiert bereits.“ (GoToAssist: Citrix Online contains a module named 'G2AGetty.' A Module with that name already exists). „Wenn Sie fortfahren, wird das bestehende Modul ersetzt.“ (If you proceed the existing module will be replaced.). „Fortfahren?” (Proceed?) Wieso ist dies der Fall?

Warum wird die Meldung "Ein Problem beim Rendern der Seite" angezeigt, wenn ich auf die Support-URL/SMS klicke?

Der für Sie zuständige Mitarbeiter hat Ihnen möglicherweise ungewollt eine Nachricht mit dem Präfix „https“ gesendet. Sie sollten eine neue URL mit dem Präfix "http" anfordern. Dies sollte das Problem beheben.

Wenn das Problem fortbesteht, nachdem Sie eine http-URL erhalten haben, nehmen Sie für mindestens 30 Sekunden den Akkumulator aus dem Telefon. Das Problem sollte behoben sein, wenn das Telefon wieder hochfährt.

Warum wird der Dialog "Möchten Sie GoToAssist den Status einer vertrauenswürdigen Anwendung gewähren?" angezeigt, wenn ich die Anwendung zum ersten Mal installiere?

Dabei handelt es sich um einen BlackBerry-Dialog. Die Anwendung legt ihre eigenen Berechtigungen fest. Es ist unerheblich, ob Sie sie als vertrauenswürdige Anwendung oder nicht einordnen.

Warum wird dieser Dialog angezeigt, wenn ich die Anwendung aktualisiere?: "GoToAssist ist bereits vorhanden (Application 'GoToAssist' already exists). „Version X.X.XX durch Version X.X.XX ersetzen?“ (Replace version X.X.XX with version X.X.XX?)? JA/NEIN" (YES/NO). Wie soll ich mich verhalten?

Sie sollten JA (YES) auswählen. Wenn Sie NEIN (NO) auswählen, können Sie nicht an der Sitzung teilnehmen, und die Anwendung wird beendet. Sie werden aufgefordert, die Anwendung erneut zu installieren, wenn Sie auf den Original-Link klicken.

Warum wird der Dialog "Gerät muss neu gestartet werden, um die Installation abzuschließen" angezeigt, wenn ich die Anwendung aktualisiere. „Später/Neustart“ (Later/Reboot) angezeigt. Wie soll ich vorgehen?

Sie sollten Neustart (Reboot) auswählen. Um die aktualisierte Anwendung korrekt zu installieren, ist ein Neustart des BlackBerry erforderlich. Wenn Sie Später (Later) auswählen, können Sie nicht an der Sitzung teilnehmen und die Anwendung wird beendet. Sie werden aufgefordert, die Anwendung erneut zu installieren, wenn Sie auf den Original-Link klicken.

Wie gehe ich vor, wenn nach dem Starten von GoToAssist auf einem BlackBerry folgende Meldung im Browser ausgegeben wird: „GoToAssist öffnet dieses Fenster, da für Ihren Browser JavaScript nicht aktiviert ist“ (GoToAssist opened this window because your browser does not have JavaScript enabled)?

Wenn der Link für GoToAssist ausgewählt wurde, wird der BlackBerry-Browser aufgerufen und startet die GoToAssist-Anwendung. Die GoToAssist-Anwendung verwendet JavaScript, um nach dem Start den Browser zu schließen. Wenn JavaScript im Browser nicht aktiviert ist, kann der Browser nicht beendet werden, und diese Fehlermeldung wird im Browserfenster ausgegeben. Sie können einfach den Browser schließen oder JavaScript aktivieren, sollten Sie die Meldung vermeiden möchten.

So aktivieren Sie JavaScript:

  1. Wählen Sie die Menütaste, während der Browser ausgeführt wird.
  2. Führen Sie einen Suchlauf durch und wählen Sie das Menüelement „Optionen“ (Options).
  3. Wählen Sie das Menüelement „Browserkonfiguration“ (Browser Configuration).
  4. Wählen Sie „JavaScript unterstützen“ (Support JavaScript).

Schließen Sie die Menüs mit der Escape-Taste. Speichern Sie auf Aufforderung alle Änderungen.

Wenn ich auf dem Handy im Browser bin (über die erweiterten Einstellungen), warum sehe ich dann keinen Cursor?

Manche Geräte zeigen den Cursor im Browser nicht an.

Ich habe den Ladevorgang abgebrochen. Wie kann ich es neu starten?

Sie können erneut auf die Support-URL klicken und so das Herunterladen neu starten. Wenn der Link abgelaufen ist, müssen Sie einen neuen von dem für Sie zuständigen Mitarbeiter anfordern.

Wenn ich versuche, an einer Sitzung teilzunehmen, erhalte ich den Dialog „GoToAssist: Citrix Online enthält ein Modul namens 'G2AGetty'. Ein Modul dieses Namens existiert bereits.“ (GoToAssist: Citrix Online contains a module named 'G2AGetty.' A Module with that name already exists). „Wenn Sie fortfahren, wird das bestehend Modul ersetzt.“ (If you proceed the existing module will be replaced.). „Fortfahren?” (Proceed?) Wieso ist dies der Fall?

Sie sollten Ja (Yes) auswählen. Dies ist der Fall, wenn die Anwendung auf eine Version aktualisiert/herabgestuft wird, die sich von der auf dem Gerät vorhandenen Version unterscheidet. Bei bestimmten Telefonmodellen wird diese Meldung ausgegeben. Die meisten sonstigen Telefone geben eine Meldung aus, in der Sie gefragt werden, ob Sie die Version des Geräts durch eine andere Version ersetzen möchten.