Verbindungsmodus - GoToAssist Corporate

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Verbindungsmodus

Der GoToAssist-Verbindungsmodus ist die Methode, über die eine Kundensupport-Sitzung initiiert und an Mitarbeiter weitergeleitet wird. Je nach Wunsch des Unternehmens wird das GoToAssist Corporate-Konto im Web-Modus, im Telefonmodus oder im Warteschlangenmodus eingerichtet. Welche Art von Kundenportal für das Konto erstellt werden kann, richtet sich danach, welcher Verbindungsmodus für das Konto verwendet wird.

Hinweis: Der Modustyp ist abhängig von den Support-Anforderungen Ihres Unternehmens. Wenden Sie sich an den Citrix Kundendienst, wenn Sie weitere Fragen zu Ihrem GoToAssist-Modus haben.

Topics in this article:

Web-Modus

Telefonmodus

Warteschlangenmodus

Web-Modus

Dies ist die am häufigsten verwendete GoToAssist Corporate-Konfiguration und eignet sich am besten für Organisationen, deren Mitarbeiter ausschließlich Online-Support leisten. Im Web-Modus können Support-Anfragen durch einen Kunden jederzeit über das Kundenportal initiiert werden, vorausgesetzt, es ist mindestens ein Mitarbeiter an HelpAlert angemeldet.

  • Das Web-Modusportal bietet die Portaltypen SmartMatch, SmartBox oder SmartButton zur Verteilung der Anfragen an die an HelpAlert angemeldeten Mitarbeiter.
  • Da die Support-Anfragen ausschließlich online gestellt und bearbeitet werden, wird den Kunden ein Anruf beim Supportcenter erspart.
  • Die Warnungsweiterleitung an die Support-Mitarbeiter hängt vom Portaltyp ab (SmartMatch, SmartBox oder SmartButton).

Telefonmodus

Diese Konfiguration wird zumeist von Organisationen genutzt, deren Mitarbeiter zusätzlich zum Online-Support auch Telefonsupport leisten. Um eine Sitzung über das Telefonmodusportal zu starten, erstellt der Mitarbeiter mit HelpAlert einen Verbindungscode, den er dann dem Kunden telefonisch mitteilt, und den der Kunden im Kundenportal eingeben kann, damit eine Online-Support-Sitzung mit dem Mitarbeiter gestartet wird. Nur der Mitarbeiter, der den Verbindungscode generiert hat, wird mit dem Kunden verbunden.

Hinweis: Der Kunde kann den Telefonmodus nur aktivieren, wenn er den Verbindungscode vom Mitarbeiter empfangen hat.

  • Bei Telefonmodusportalen wird der Portaltyp SmartPin verwendet, um die Kunden mit dem Mitarbeiter zu verbinden, der den Verbindungscode erstellt hat.
  • Die Mitarbeiter können den Support von einem Telefonanruf auf eine Onlinesupport-Sitzung hochstufen, indem sie dem Kunden einen Verbindungscode mitteilen.
  • Bei diesem Portaltyp werden keine Warnungen gesendet, da der Mitarbeiter die Anfrage automatisch empfängt.

Warteschlangenmodus

Der Warteschlangenmodus ist ideal für Organisationen mit einer hohen Mitarbeiteranzahl für den Support. Wenn ein Kunde eine Support-Anfrage in einem Warteschlangenmodusportal stellt, wird diese von GoToAssist Corporate automatisch an den nächsten verfügbaren Support-Mitarbeiter verteilt. Stehen keine Mitarbeiter zur Verfügung, wird die Anfrage in eine Warteschlange eingereiht, bis der nächste nächste Mitarbeiter verfügbar wird (z. B. im Ringverteilungsverfahren).

  • Warteschlangenmodusportale verwenden den Portaltyp SmartBox zur Verteilung von Anfragen an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter, der in HelpAlert angemeldet ist.
  • Stehen keine Mitarbeiter zur Verfügung, werden eingehende Abfragen in die Warteschlange eingereiht und an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.
  • Die Mitarbeiter werden darüber benachrichtigt, dass ihnen eine neue Anfrage zugewiesen wurde.