Verwalten der Kundenportale - GoToAssist Remote Support

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Verwalten der Kundenportale

Sie können ein online Web-Portal für jede Firma oder Division erstellen, an dem sich Kunden anmelden können, eine Frage übermitteln und in Echtzeit Verbindung zu einem Techniker aufnehmen können. Wenn keine Techniker verfügbar sind, können Kunden eine Beschreibung des Problems oder Fragen hinterlassen, die dann als Elemente einer Warteschlange nach und nach von den Technikern abgearbeitet werden können. Darüber hinaus können Sie die Kundenportale auf "Inaktiv" setzen, damit den Kunden die Nachricht "Dienst nicht verfügbar" angezeigt wird. Zur Erstellung und Nutzung eines Kundenportals können Sie (a) einen Portal-Subdomänennamen erstellen und (b) Kunden an das Portal verweisen, indem Sie ihnen eine URL mitteilen oder es in eine Website einbetten.

Themen in diesem Artikel:

Hinzufügen eines Kundenportals

Aktivieren/Deaktivieren eines Kundenportals

Einbetten des Kundenportals in eine externe Website

Integrieren des Support Center in die Citrix Worx-App

Hinzufügen eines Kundenportals

Hinweis: Diese Funktion ist nur für Administratoren verfügbar.

Sie können in Monitoring für jeden Kunden oder jede Firma ein Kundenportal definieren. Dem Kunden wird ein einfacher Anmeldebildschirm präsentiert (Eingabe von Namen und E-Mail-Adresse) und er erhält eine Benachrichtigung, ob der Dienst verfügbar ist oder nicht. Bei Nichtverfügbarkeit können die Kunden dennoch ihre Frage eingeben und senden. Beim Hinzufügen eines Portals werden ein Subdomänenname und eine URL erstellt, sowie der Code, der benötigt wird, um ein Feld oder eine Schaltfläche in einer existierenden Webseite einzubetten.

1. Wechseln Sie zu Konfigurieren > Kundenportale.

2. Klicken Sie auf Portal hinzufügen (Add Portal).

3. Wählen Sie im Dialogfeld "Portal hinzufügen" die Firma aus, für die das Portal erstellt werden soll, und legen Sie eine eindeutige Portal-Subdomäne an (d. h. der erste Teil der Portal-URL). Nur Firmen, für die kein Portal definiert wurde, stehen in der Dropdownliste zur Verfügung.

Hinweis: Der Subdomänenname kann von keiner anderen GoToAssist-Firma und in keinem anderen Konto verwendet werden.

4. Das Portal kann im Monitoring-Modul als verfügbar (aktiv) oder nicht verfügbar (inaktiv) eingestellt werden. Allerdings ist das Portal nur aktiv, wenn ein oder mehrere Techniker, die dem Kunden zugewiesen wurden, ihren Chat-Anfragestatus in Remote Support auf "Verfügbar" eingestellt haben. Sind keine Techniker verfügbar, ist das Portal inaktiv.

  • Aktiv: Den Kunden wird die Nachricht "Dienst verfügbar" angezeigt und sie können Verbindung zu den Technikern aufnehmen. Jeder Techniker, der einem Kunden zugewiesen wurde und verfügbar ist, kann jeweils die neue Support-Anfrage im Support Center sehen.
  • Inaktiv: Im Portal wird die Nachricht "Dienst nicht verfügbar" angezeigt und die Kunden können keine Support-Anfragen stellen.

5. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

6. Wiederholen Sie die Schritte für jede Firma, die ein Kundenportal erhalten soll.

Aktivieren/Deaktivieren eines Kundenportals

Hinweis: Diese Funktion ist nur für Administratoren verfügbar.

Sie können ein Kundenportal jederzeit bearbeiten, es jedoch nach der Erstellung nicht löschen. Sie können es jedoch als "inaktiv" kennzeichnen, damit keine Kunden-Anfragen gestellt werden können, oder die Subdomäne bearbeiten, um die URL zu ändern.

1. Wechseln Sie zu Konfigurieren > Kundenportale.

2. Wählen Sie das gewünschte Portal aus, und klicken Sie dann auf Bearbeiten.

3. Wählen Sie Aktiv oder Inaktiv:

  • Aktiv: Der Dienst ist entweder live interaktiv verfügbar oder per Fernzugang. Beispiele siehe Schritt 4.
  • Inaktiv: Im Portal wird die Nachricht "Dienst nicht verfügbar" angezeigt und die Kunden können keine Support-Anfragen stellen.

4. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

  • Wenn mindestens ein Techniker den Chat-Anfragestatus in Remote Support auf "Verfügbar" eingestellt hat, sehen die Kunden das Dialogfeld "Live-Support verfügbar". Wenn ein Kunde in seinem Fenster auf Senden klickt, wird ein Fenster zum Chat mit dem Techniker geöffnet.
  • Wenn alle Techniker ihren Chat-Anfragestatus in Remote Support auf "Nicht verfügbar" eingestellt haben, kann der Kunde seine Frage samt Kontaktdaten zur späteren Bearbeitung hinterlassen.

Einbetten des Kundenportals in eine externe Website

Hinweis: Diese Funktion ist nur für Administratoren verfügbar.

Das Kundenportal enthält ein Skript, mit dem Sie einen Anmeldebildschirm im Portal einbetten können.

1. Wechseln Sie zu Konfigurieren > Kundenportale.

2. Klicken Sie in der Zeile des gewünschten Portals auf URLs und Code anzeigen.

3. Folgende Optionen stehen zur Auswahl:

  • Separate URL: Dies ist die Haupt-URL dieses Kundenportals, die per E-Mail gesendet oder als Link in eine Seite eingebunden werden kann.
  • Popupcode: Durch Einbetten dieses Skripts in eine Webseite wird das Kundenportalfenster angezeigt. Der Name (Support anfordern) bzw. die Fenstergröße kann geändert werden.
  • Einbettungscode: Zur Einbettung des Codes in ein HTML-Dokument auf Ihrer Website. Wenn die Seite gestartet wird, wird das Kundenportal in einem Rahmen angezeigt. Überprüfen Sie, ob die Größe des Rahmens angepasst werden muss.

4. Klicken Sie auf Schließen, wenn Sie fertig sind.

Integrieren des Support Center in die Citrix Worx-App

Hinweis: Diese Funktion ist nur für Administratoren verfügbar.

Citrix Worx ist ein Satz mobiler Unternehmens-Apps mit Sicherheits-, Richtlinien- und Bereitstellungsfunktionen, die mit Citrix XenMobile™ gesteuert werden. Das Apps-Angebot umfasst WorxMail für sichere E-Mail, Kalender und Kontakte, WorxWeb für sicheren Web-Zugriff und Citrix ShareFile® für Sicherheit beim Dateiaustausch, bei der Dateisynchronisierung und -bearbeitung. Zudem steht ein Worx App-SDK für Entwickler und eine neue Worx App-Gallery für IT-Mitarbeiter zur Verfügung. Wenn Sie Abonnements für XenMobile erwerben, erhalten Sie Aktionscodes, mit denen Sie 1 Jahr lang GoToAssist kostenlos testen können, und zwar mit jeweils einem Sitz für Remote Support und Service Desk. Mit diesem Token kann das GoToAssist Support Center in Citrix Worx integriert werden. Ausführliche Schritte siehe Systemhandbuch für XenMobile.

 

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