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Willkommen bei GoToAssist!

GoToAssist ist eine stabile, cloudbasierte Support-Lösung, die IT-Spezialisten eine integrierte Suite von Support-Tools an die Hand gibt, mit denen diese ihre eigenen Kunden hervorragend unterstützen können.

Unkompliziert, schnell und sicher – GoToAssist ist die perfekte Lösung für IT-Berater, Managed-Services-Dienstleister, interne oder externe Support-Teams, Call-Center-Mitarbeiter und viele andere. Drei unterschiedliche IT-Spezialanwendungen, die alle über eine integrierte Plattform verwendet werden: Remote Support, Service Desk und Monitoring.

Themen in diesem Artikel:

Welche Module sind für mich am besten geeignet?

Wie interagieren die Module?

Erste Schritte mit Remote Support

Welche Module sind für mich am besten geeignet?

Die GoToAssist-Produktreihe bietet integrierte Module mit Lösungen, die für verschiedenste Aspekte des Kundensupportprozesses maßgeschneidert werden kann. Es empfiehlt sich, vor Beginn der Konfiguration des neuen Kontos zu klären, welche Anforderungen es erfüllen soll.

  • Direkter Support: Wünschen Sie eine bedarfsorientierte Interaktion zwischen Ihren Kunden und dem IT-Team? Verwenden Sie das Remote Support-Modul!
  • Incident-Management: Benötigen Sie Software, um Kundenanrufe oder Vorfälle aufzuzeichnen, nachzuverfolgen, zu priorisieren, wiederzuverwenden und zu verwalten? Testen Sie das Service Desk-Modul!
  • Intelligente Überwachung: Müssen Sie Benachrichtigungen und Berichte erstellen, um Ihre Computer mit Fernzugang zu überwachen? Testen Sie das Monitoring-Modul!

Um zu gewährleisten, dass das Konto optimal für Ihre Anforderungen konfiguriert und implementiert wird, empfiehlt es sich, dass Sie sich zuerst mit GoToAssist vertraut machen. Wie unten ersichtlich, besteht es aus einer cloudbasierten Plattform, die alle oder eine Auswahl der 3 individualisierbaren Module enthalten kann.

GoToAssist-Plattform

Alle GoToAssist-Konten umfassen folgende Funktionen:

  • GoToAssist-Web-App: Zur Anmeldung bei der Web-App mit Zugriff auf die Funktionen und Tools des Kontos sowie zur Verwaltung der Benutzer und Einstellungen.
  • Gemeinsam genutzte Benutzer und Berechtigungen: zum Hinzufügen von Benutzern zum Konto und zur Angabe der Firmen, Bestandskomponenten und Module, auf die zugegriffen werden kann.
  • Gemeinsam genutzte Firmen: zur Unterteilung der Benutzer und Computer des Kontos, indem Firmen (d. h. Untereinheiten) eingerichtet werden.
  • Gemeinsam genutzte Kontodaten: zur gemeinsamen Nutzung des Bestands, zusätzlicher Einstellungen, Konfigurationsinformationen und Daten zwischen den integrierten Modulen.
  • Modulintegration: Je nachdem, welche Module im Konto enthalten sind, sind möglicherweise verschiedene weitere Integrationen verfügbar. Siehe Wie interagieren die Module? für weitere Informationen.
  • Mein Konto: zum Verwalten des GoToAssist-Kontos über die Seite Mein Konto (Ändern von Abrechnungs-/persönlichen Daten, Verwalten des Abos).
Remote SupportService DeskMonitoring

Dieses Modul ermöglicht Technikern, schnell und effektiv technische Unterstützung zu leisten, sowohl interaktiv mit dem Kunden als auch für Computer mit Fernzugang.

  • GoToAssist-Desktopanwendung: Nach Herunterladen der GoToAssist-Desktopanwendung wird sie zum Durchführen von Support-Sitzungen mit Kunden verwendet, wobei zahlreiche Sitzungs-Tools zur Verfügung stehen.
  • Interaktiver Support: Zum Durchführen unbegrenzter Live-Support-Sitzungen mit Kunden.
  • Computer mit Fernzugang: Zur Einrichtung des Fernzugangs auf dem Kundencomputer, um bedarfsorientierten Support zu ermöglichen.
  • Support auf Anfrage: Zur individuellen Einrichtung von Online-Portalen, über die die Kunden die Unterstützung der Techniker anfordern können bzw. zur Integration von GoToAssist auf der eigenen Website, gemeinnützigen Sites oder Self-Service-Portalen.
  • Mobile App: Über Download verfügbare, kostenlose App, mit der Techniker von unterwegs Support für iOS- oder Android-Mobilgeräte bereitstellen können.

Dieses Modul ermöglicht Technikern effiziente Verwaltung, Verfolgung und Behebung von Problemen und Projekten dank eines maßgeschneiderten Service-Management-Systems (z. B. Incident-Erfassung). Weitere Hilfeartikel zu Service Desk finden Sie hier.

  • Incident-Management (Incident-Erfassung): Zur Protokollierung und Verfolgung von Problemen und deren Verwaltung zur Problembehebung.
  • Trigger und Workflows: Intelligente Steuerung der Service-Desk-Datensätze mit entsprechender Prioritätszuweisung.
  • Kundenportal- und Knowledge-Management: Zum Anpassen von Self-Service-Portalen zur bedarfsgerichteten Wissensübermittlung mit der Möglichkeit, Probleme und Feedback einzureichen. Dank Knowledge-Management-Tools lassen sich Erfahrungen über die Dienste gemeinsam nutzen (z. B. FAQs).
  • Problem-, Änderungs- und Release-Management: Zur aktiven Steuerung der IT-Dienste durch systematische Verarbeitung wiederholt auftretender Probleme, Verfolgung von Infrastrukturänderungen (sowie zugehörige Incidents) und deren anschließende Einbeziehung bei der Planung, Verfolgung und Prüfung von Releases, um störungsfreie Updates zu gewährleisten.
  • Bewertung der Auswirkungen: Zur Verwaltung der Konfigurationskomponenten und Definition der Beziehungen dieser zueinander mit sofortiger Bewertung – für aussagekräftige und verlässliche Einschätzungen. Eine schnelle Ermittlung problemverursachender Konfigurationselemente spart Ihnen Zeit und Geld.

Dieses Modul ermöglicht Technikern die Smart-Überwachung von Computern mit eingerichtetem Fernzugang mithilfe von Benachrichtigungen und Berichten, ohne eine Verbindung herstellen zu müssen. Weitere Hilfeartikel zu Monitoring finden Sie hier.

  • Gerätezustandsüberwachung: Anzeige von CPU-Status, Speicherplatz, Speichernutzung, Dienststatus und zahlreicher weiterer Informationen zu Ihren Windows®- und Mac®-Computern. Trenddarstellung zentraler Daten anhand von Grafiken.
  • Bestandsverwaltung: Details zu Windows- und Mac-Computern auf einen Blick. Aktuelle Infos über Hardware- und Softwarebestände. Details zur Konfiguration jedes Geräts sowie Überprüfung der Software. Ermittlung wichtiger Infos für die Systemabstimmung.
  • Benachrichtigungen: Einrichten von standardmäßigen oder benutzerdefinierten Benachrichtigungen, die bei Erreichen entscheidender Schwellenwerte ausgegeben werden, z. B. bei Überlastung der CPUs oder Sinken der Speicherkapazität unter 10 Prozent. Sofortiges Identifizieren von Handlungsbedarf und von dessen Ursachen. Benachrichtigung per E-Mail oder SMS.
  • Suche: Suchfunktion zur Ermittlung von Daten, die für Ihr Konto gesammelt wurden.

Wie interagieren die Module?

Die GoToAssist-Module sind jeweils für bestimmte Unternehmensanforderungen konzipiert. Wenn sich diese überschneiden, hält GoToAssist ein leistungsstarkes Synergiepotenzial bereit. Sie können zunächst mit nur einem Modul beginnen, oder Ihrem Konto sofort mehrere Module hinzufügen und deren Lösungen in Anspruch nehmen.

Remote Support + Service Desk

Mit dieser Kombination lassen sich die IT-Kundendienstprozesse auf effiziente Weise abwickeln. Techniker mit Zugriff auf beide Module können Folgendes leisten:

  • Sofortiges Beheben von Problemen über Live-Support-Sitzungen mit den Kunden anhand der Service Desk-Incidents
  • Verbesserte Datenaufzeichnung und verbesserter Kundendienst durch Verknüpfung der Remote Support-Sitzungen (einschl. Sitzungsaufzeichnungen und -notizen) mit Service Desk-Incidents
  • Erstellen neuer Service Desk-Incidents in laufenden Support-Sitzungen
Remote Support + Monitoring

Diese Kombination ermöglicht den Technikern eine bessere Überwachung der Computer mit Fernzugang. Techniker mit Zugriff auf beide Module können Folgendes leisten:

  • Einrichten von Warnungen zur Überwachung von Computern des gemeinsam genutzten Bestands mit Fernzugang
  • Planung regelmäßiger Scans zum Abrufen von System- und Konfigurationsinformationen im gemeinsam genutzten Bestand
  • Aufbau des Bestands für Monitoring über den Remote Support-Agent
Service Desk + Monitoring

Bei dieser Kombination erhalten die Techniker einen umfassenden Einblick in die IT-Infrastruktur. Techniker mit Zugriff auf beide Module können Folgendes leisten:

  • Einrichten von Monitoring-Bedingungen, die Warnungen auslösen und automatische Service Desk-Incidents erstellen
  • Verbindung der Konfigurationselemente mit den Geräten des Monitoring-Bestands zur automatischen Verknüpfung der Gerätehistorie und der Konfigurationsspezifikationen mit den entsprechenden Service Desk-Incidents
Remote Support + Service Desk + Monitoring

Bei Verwendung aller drei Module können die Techniker ihre Kunden während des gesamten Supportprozesses begleiten, von der Entstehungsphase bis zur abschließenden Lösung. Nachfolgend einige Beispiele:

  • Verwenden Sie Remote Support, um eine Verbindung zum Kunden herzustellen und deren Probleme zu beheben, und verwenden Sie Service Desk, um diese Probleme zu protokollieren und zu verfolgen.
  • Verwenden Sie Service Desk, um die Probleme von Kunden zu verfolgen und die Lösungen zu verwalten, und verwenden Sie Monitoring, um die Kundencomputer weiterhin zu beobachten.
  • Verwenden Sie Monitoring, um die Kundencomputer zu verfolgen (auch wenn keine Support-Sitzung stattfindet) und um zukünftige Probleme zu identifizieren, und verwenden Sie Remote Support, um sofort eine Verbindung mit Computern herzustellen, wenn Probleme auftreten.

Erste Schritte mit Remote Support

Dies ist der grundlegende Dienst für den kundenseitigen IT-Support Ihrer Organisation. Remote Support bietet Ihren IT-Experten und Support-Mitarbeitern direkten Zugriff auf Netzwerkgeräte für den interaktiven Support oder den Support per Fernzugang sowohl von Desktop- als auch von Mobilgeräten aus. Ihre Kunden und Ihre IT-Mitarbeiter können im Rahmen normaler Support-Sitzungen Bildschirme freigeben und Dateien übertragen sowie Problemanalyse-, Konfigurations- und Problembeseitigungsmaßnahmen durchführen. Darüber hinaus dient eine kleine Anwendung, die auf Servern oder Computern mit Fernzugang permanent installiert wird, bei Bedarf zum Remote-Neustart des Computers. Über das Kundenportal werden Kunden, bei denen ein Problem auftritt, automatisch mit den verfügbaren Technikern verbunden. Support-Sitzungen können überwacht, aufgezeichnet und verwaltet werden, um einen optimalen Support zu gewährleisten.

 

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