Umgang mit Support-Anfragen - GoToAssist Remote Support

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Umgang mit Support-Anfragen

Sobald Kundenportale eingerichtet sind, können die Kunden sie verwenden, um von ihren Computern oder iOS-/Android-Geräten aus eine Support-Anfrage zu stellen. Techniker können dann über das Support Center (Remote Support > Support Center) diese Anfragen verwalten und bearbeiten.

Hinweis: Techniker müssen ihren Verfügbarkeitsstatus auf "Verfügbar" einstellen, um die eingehenden Support-Anfragen im Support Center sehen zu können. Sie können jedoch nur die Anfragen der Firmen sehen, für die sie zugriffsberechtigt sind.

Themen in diesem Artikel:

Anzeigen und Verwalten von Support-Anfragen

Zuweisen von Support-Anfragen und Chat mit dem Kunden

Senden und Empfangen von Dateien während der Support-Sitzungen auf Kunden-Anfrage

Wechsel von einer reinen Chat-Sitzung zu einer Sitzung mit Bildschirmfreigabe (nur Windows- und Mac-Kunden)

Anzeigen und Verwalten von Support-Anfragen

Das Support Center ist in die folgenden Bereiche unterteilt:

  • Bereich "Support-Anfragen"
    Wenn ein Kunde eine Support-Anfrage über ein Kundenportal einreicht, wird dies sofort im Bereich "Support-Anfragen" angezeigt. Der Techniker kann auf die Links oben im Bereich klicken, um die Ansicht zu ändern (alle, neue, aktive oder abgeschlossene Anfragen), sowie die Anfragen durch Klicken auf die Spaltenüberschriften sortieren.

  • Bereich "Meine Support-Anfragen"
    Wenn Sie sich selbst eine Support-Anfrage zuweisen, erscheint diese unter "Meine Support-Anfragen", bis Sie sie schließen oder die Zuweisung aufheben. Sie können sich auch mehrere geöffnete Anfragen zuweisen und durch Auswahl unter "Meine Support-Anfragen" zwischen diesen umschalten. Sobald eine Anfrage geschlossen wurde, erscheint sie nicht mehr unter "Meine Support-Anfragen" (My Support Requests). Sie können sie durch Klicken auf Abgeschlossen oben unter "Support-Anfragen" einblenden.

  • Detailbereich
    Wenn in einem der oben beschriebenen beiden Bereiche eine Support-Anfrage ausgewählt wird, werden die zugehörigen Informationen und die Angabe zum Betriebssystem des Kunden sowie verschiedene Optionen angezeigt.
    • Aktionen: (Actions) Die Maßnahmen, die ein Techniker ergreifen kann, je nach Status der Anfrage. Weitere Informationen siehe Zuweisen von Support-Anfragen und Chat mit dem Kunden.
    • Chatnachrichten: (Chat Messages) Wenn der Techniker an einem Chat mit einem Kunden teilnimmt, wird die Unterhaltung im Feld "Chatnachrichten" angezeigt.
    • Details: Hier werden Informationen über die Sitzung angezeigt, einschließlich Anfrage-ID, Kunden-E-Mail-Adresse, Firma, Status und zuständiger Techniker.
    • Quellinformationen: (Source Information) Angaben zum Gerät des Kunden, einschl. IP-Adresse, Gerätetyp, Betriebssystem und Webbrowser.

Zuweisen von Support-Anfragen und Chat mit dem Kunden

Hinweis: Chatprotokolle laufen nicht ab.

Wenn einer Ihrer Kunden eine Anfrage über ein Kundenportal schickt, erhalten Sie eine Benachrichtigung (gemäß der Benachrichtigungsmethode, die Sie im Menü "Status" festgelegt haben).

1. Suchen Sie die eingehende Anfrage, indem Sie auf den Link in der E-Mail/SMS klicken oder sich anmelden und unter Remote Support > Support Center nachsehen.

2. Alle nicht zugewiesenen Anfragen der Firma werden unter "Support-Anfragen" (Support Requests) aufgeführt. Wählen Sie die Zeile der gewünschten Anfrage und klicken Sie dann im Bereich "Details" auf Mir zuweisen, um die Verantwortung für die Anfrage zu übernehmen.

3. Sobald Ihnen die Anfrage zugewiesen wurde, wird sie aus dem Bereich "Support-Anfragen" in den Bereich "Meine Support-Anfragen" übertragen und im Bereich "Details" werden folgende Optionen angezeigt (abhängig vom Betriebssystem des Kunden):

  • Smartphone-Profile: (Mobile Profiles) Zum Anzeigen des Fensters Profil-Manager (nur iOS- und Android-Kunden). Weitere Informationen siehe Versenden von Konfigurationsprofilen für Mobilgeräte bei Support-Anfragen.
  • Zuweisung aufheben: (Unassign) Die Anfrage wird aus dem Bereich "Meine Support-Anfragen" in den Bereich "Support-Anfragen" verschoben, von wo aus sie einem anderen Techniker zugewiesen werden kann. Dies kann auch dann noch geschehen, wenn Sie bereits an einem Chat mit dem Kunden teilnehmen oder diesen beendet haben.
  • An Chat teilnehmen: (Join Chat) Zum Starten eines Chats mit dem Kunden und Anzeigen weiterer Informationen (siehe Schritt 4). Die Kunden werden darüber benachrichtigt, dass ein Techniker dem Chat beigetreten ist.

4. Wenn Sie an dem Chat teilnehmen, werden im Detailbereich folgende zusätzlichen Optionen angezeigt (abhängig vom Betriebssystem des Kunden):

5. Sobald eine Support-Anfrage bearbeitet wurde, können Sie auf "Anfrage schließen" klicken, um sie vollständig aus dem Bereich Meine Support-Anfragen zu entfernen.

Senden und Empfangen von Dateien während der Support-Sitzungen auf Kunden-Anfrage

Techniker und Kunden können während einer Support-Sitzung Dateien austauschen (vorausgesetzt, es liegt ein entsprechender Gerätetyp vor).

Techniker und Kunden mit Windows- bzw. Mac-Geräten

1. Klicken Sie auf Datei hochladen (Upload File).

2. Wählen Sie die Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.

3. Das Hochladen wird automatisch gestartet und dem anderen Teilnehmer wird im Chat-Fenster ein Link angezeigt, über den er die Datei anzeigen kann.

Hinweis: Techniker und Kunden mit Windows- bzw. Mac-Computern können folgende Dateitypen hochladen: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip oder .txt.

Kunden mit iOS- und Android-Geräten

1. Wählen Sie Datei hochladen (Upload File) aus.

2. Tippen Sie Datei auswählen (Select File) an.

3. Wählen Sie das gewünschte Foto oder den gewünschten Screenshot aus oder machen Sie eine Aufnahme.

4. Das Hochladen wird automatisch gestartet und dem Techniker wird im Chat-Fenster ein Link angezeigt, über den er die Datei anzeigen kann.

Hinweis: Kunden mit iOS-Geräten ab Version 6 können Dateien der Formate .jpeg, .png, .gif, .bmp, oder .tiff hochladen. Mobilkunden mit Android-Geräten ab 2.2.X OS (Froyo) können folgende Dateitypen hochladen: .jpeg, .png, .gif, .bmp, .tiff, .pdf, .doc, .docx, .odt, .xls, .xlsx, .ppt, .pptx, .pps, .ppsx, .log, .cfg, .rar, .zip oder .txt.

Wechsel von einer reinen Chat-Sitzung zu einer Sitzung mit Bildschirmfreigabe (nur Windows- und Mac-Kunden)

Wenn das Problem über die Chat-Funktion nicht behoben werden kann, können Sie statt der Chat-Sitzung eine ausführliche interaktive Support-Sitzung mit der Anwendung GoToAssist Expert einleiten.

1. Klicken Sie im Detailbereich auf Bildschirmfreigabe anfordern (Request Screen Sharing). Das Fenster "Bildschirmfreigabe" wird geöffnet und die GoToAssist-Anwendung Expert wird gestartet (Sie werden möglicherweise aufgefordert, sich erneut anzumelden).

2. Dem Kunden wird eine Benachrichtigung angezeigt, dass Sie seinen Bildschirm einsehen möchten. Wenn er auf Meinen Bildschirm freigeben (Share My Screen) klickt, wird die GoToAssist-Anwendung Customer installiert und die Sitzung wird automatisch gestartet.

3. Kehren Sie am Ende der Support-Sitzung zum Support Center zurück und klicken Sie dann auf Chat beenden > Anfrage schließen (End Chat > Close Request), um den Vorgang als abgeschlossen zu markieren.