Einrichtung des Supports auf Anfrage - GoToAssist Remote Support

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Einrichtung des Supports auf Anfrage

Beim Support auf Anfrage können die Kunden Ihre Supportanfrage online über benutzerdefinierte Kundenportale stellen. Die Kunden können so mit den Technikern Kontakt aufnehmen und Chat-Sitzungen initiieren, während das GoToAssist-Support Center es den Technikern ermöglicht, die Kundenanfragen einzusehen, zu verwalten und zu bearbeiten. Dank dieser innovativen Art der Kundeneinbindung und des Kundenservice können Administratoren ihre Kunden jederzeit über die Portale von GoToAssist unterstützen oder sogar Portale auf der Website ihres Unternehmens einbetten. Damit Ihre Kunden Support-Anfragen online übermitteln können, müssen Sie zuerst das Portal für jede Firma einrichten, für die Sie den Support auf Anfrage aktivieren möchten.

Hinweis: Pro Firma kann maximal 1 Portal eingerichtet werden.

Erstellen eines Kundenportals

Hinweis: Diese Funktion ist nur für Administratoren verfügbar.

1. Melden Sie sich unter http://app.gotoassist.com an.

2. Wechseln Sie zu Konfigurieren > Kundenportale.

3. Klicken Sie auf Portal hinzufügen (Add Portal).

4. Konfigurieren Sie das neue Portal wie folgt:

  • Firma: Zur Auswahl der Firma, mit der die Portalwebsite verknüpft werden soll.
  • Portal-Subdomain: Zur Auswahl des Textes, der in der URL des benutzerdefinierten Portals erscheinen soll (dies ist die URL, die von den Kunden zur Übermittlung von Support-Anfragen verwendet wird).

Hinweis: Bei Eingabe eines bereits durch einen anderen GoToAssist-Techniker verwendeten Namens (nicht nur in Ihrem Konto) erscheint eine Fehlermeldung, da die URL eindeutig sein muss.

  • Portalstatus: Der Betriebszustand des Portals. Wenn das Portal aktiv ist, können die Kunden Anfragen senden. Wenn das Portal inaktiv ist, wird die Nachricht "Dienst nicht verfügbar" angezeigt und die Kunden können keine Anfragen übermitteln. Weitere Informationen siehe Portale aus der Sicht des Kunden.

Hinweis: Bei inaktivem Status erhält der Kunde bei Besuch des Portals folgende Meldung (selbst beim Chat-Anfragestatus "Verfügbar"): "Dienst nicht verfügbar. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten."

5. Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.

6. Wiederholen Sie die Schritte 3-5 für jede Firma, für die Sie den Support auf Anfrage einrichten möchten (max. 1 pro Firma). Weitere Schritte siehe Einrichten des Verfügbarkeitsstatus für Chats (pro Techniker).

Einrichten des Verfügbarkeitsstatus für Chats (pro Techniker)

Wenn ein Kundenportal für eine Firma eingerichtet wurde, wird jedem auf die Firma zugriffsberechtigten Techniker ein neues Status-Dropdownmenü oben in der Navigationsleiste angezeigt. Um die eingehenden Kunden-Anfragen sehen zu können, muss jeder Techniker die folgenden Schritte ausführen:

1. Auf das Status-Dropdownmenü oben in der Navigationsleiste (links neben dem Menü "Konfigurieren") klicken

2. Entsprechenden Status auswählen:

  • Verfügbar für Chat-Anfragen: (Available for chat requests) Techniker, die für Anfragen verfügbar sind, können eingehende Anforderungen in ihrem Support Center sehen und erhalten bei entsprechender Konfiguration Benachrichtigungen.

Hinweis: Setzen Sie Ihren Status nur auf "Verfügbar", wenn Sie tatsächlich in der Lage sind, die Support-Anfragen kurzfristig zu bearbeiten. Wenn Sie sich nicht an Ihrem Computer befinden, sollten Sie Ihren Status auf "Nicht verfügbar" einstellen.

  • Nicht verfügbar für Chat-Anfragen: (Unavailable for chat requests) Nicht verfügbare Techniker sehen die eingehenden Anforderungen nicht in ihrem Support Center und erhalten keine Benachrichtigungen.

3. Weitere Schritte siehe Einrichten von Kommunikationsweg und Benachrichtigungsmethoden (pro Techniker).

Einrichten von Kommunikationsweg und Benachrichtigungsmethoden (pro Techniker)

Jeder Techniker kann festlegen, auf welche Weise die Benachrichtigung über eingehende Kunden-Anfragen erfolgen soll, einschließlich Benachrichtigungsmethoden und Benachrichtigungssignale.

1. Klicken Sie auf das Status-Dropdownmenü oben in der Navigationsleiste (links neben dem Menü "Konfigurieren").

2. Aktivieren Sie die gewünschten Kontaktmethoden (Konfigurieren > Kontakte).

3. Aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Benachrichtigungssignale.

Portal-URLs und Einbettungscode

Hinweis: Diese Funktion ist nur für Administratoren verfügbar.

Sobald Portale eingerichtet sind, können Sie sie den Kunden auf verschiedene Weise anzeigen. Die Kunden können dann über ihre Windows- oder Macintosh-Computer oder ihre iOS- oder Android-Geräte auf die Portale zugreifen.

1. Wechseln Sie zu Konfigurieren > Kundenportale.

2. Klicken Sie in der Zeile des gewünschten Kundenportals auf URLs und Code anzeigen (Show URLs and Code).

3. Verwenden Sie die folgenden Textfelder, um das Kundenportal wie gewünscht einzurichten:

  • Separate URL: Dies ist die Haupt-URL dieses Kundenportals. Die Kunden können sie kopieren und in ihren Webbrowser einfügen, um das Kundenportal anzuzeigen.
  • Popupfenster: Administratoren können diesen Code auf ihrer Website einbetten und so eine Verknüpfung zu einem Popupfenster herstellen, in dem das Kundenportal angezeigt wird. Klicken Sie hier, um ein Beispiel anzuzeigen.
  • Eingebettet in der Website: Techniker können das Chat-Fenster auf ihrer Website einbetten, damit die Kunden ihre Fragen direkt über die Website eingeben können. Klicken Sie hier, um ein Beispiel anzuzeigen.

Portale aus der Sicht des Kunden

Welcher Inhalt dem Kunden beim Aufrufen des Kundenportals angezeigt wird, hängt von der Einstellung des (a) Portalstatus und des (b) Verfügbarkeitsstatus des Technikers in der Firma ab:

Portalstatus = Aktiv
1 oder mehr Techniker mit Status "Verfügbar für Chat-Anfragen"Alle Techniker mit Status "Nicht verfügbar für Chat-Anfragen"
Portalstatus = Inaktiv